店舗やコールセンターでの顧客対応力を高める新製品

SNSのコメントを連動、パーソナライズされたショッピング環境を提供

マンハッタン・アソシエイツ株式会社は、小売業者向けに、例外対応やパーソナライズされたショッピング体験の実現を可能にし、新たな洞察力によって顧客対応力を高める革新的な新製品を発表しました。

Manhattan Active™Omniプラットフォームの一連のソリューションに新たに追加された 「Manhattan Customer Engagement」は、フェイスブックやTwitterなどのソーシャルメディア上の顧客のコメントを、リアルタイムの注文情報に結び付けることができる初めての製品で、店員およびコールセンター担当者が顧客の過去の購買行動をより正確に把握することが可能になります。
 
いまやデジタル環境で買い物をすることが当たり前となった消費者は、小売業者に対し、よりパーソナライズされたショッピング体験の提供を求めています。Forrester Researchの主席アナリスト Brendan Witcher氏は、The Wall Street Journal で次のような報告をしています。[1] 
「約90％の小売業者が、カスタマー・エクスペリエンスをパーソナライズすることに重点を置いていると主張しているにも関わらず、小売業者から得た情報が自分の好みや興味に合っていると感じている顧客はわずか40％にすぎません」

「Manhattan Customer Engagement」は、SNS上の顧客のコメントという非構造化データと、構造化された注文情報を組み合わせて、小売業者が即座にサービス改善につなげていくことができる初めてのソリューションとなります。この集約された包括的な顧客情報ビューによって、小売業者は、複数のアプリケーションを用いることなく、顧客の購買行動をシンプルなプロセスで分析することができるようになります。そして、こうしたカスタマーエンゲージメントの仕組みが、オーダー管理システムとシームレスに連携することで、潜在的な問題を予測・特定し、問題が発生する前に自動的に修正をかけていくことが可能になります。
 
マンハッタン・アソシエイツ社のCEO、Eddie Capel （エディ・ケイペル）は次のように話しています。
「最適なサービスの定義は顧客によって様々で、それぞれが異なるニーズや欲求を持っているものです。マンハッタンの新たなカスタマーエンゲージメント・ソリューションは、注文情報と顧客のデータをいち早く連結させることによって、オムニチャネル型ショッピングの過程で顧客が何をどう考え、どのように行動したのかを分析します。そして顧客の要求に柔軟に対応する洞察力を提供します。この製品は、小売業の皆さんが、顧客に対して真にパーソナライズされ、最適化されたショッピング体験を提供することが出来る業界唯一のソリューションとなります。」
 
「Manhattan Customer Engagement」 には、以下の主要な機能が含まれています。

・Customer Profile and Analytics

現在と過去の受注内容、納期に対する達成率、集計データ等により、リアルタイムに更新された顧客プロファイルと評価基準を提供します。 

・Case Management

オーダー管理システム内にネイティブに構築されたカスタマーエンゲージメント機能により、顧客に関する問題を素早く把握し、迅速な報告や解決につなげます。

・Social Listening and Communication

オーダー管理システムをソーシャルメディアとネイティブに統合することにより、顧客サービスの範囲が広がり、ニーズに対する応対時間を短縮します。

・Associate and Manager Dashboards

顧客履歴に一覧性を持たせ、日常業務の監視機能を強化することにより、カスタマーエクスペリエンスに対するコントロール性を高めます。
 

 

ソーシャルメディアを通じ、顧客からのニーズにリアルタイムに対応する革新的な機能

[1] Kapner, S. (2017, November 27). Retailers’ Emails Are Misfires for Many Holiday Shoppers. The Wall Street Journal.

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マンハッタン・アソシエイツについて
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そして、最先端のクラウドならびにオンプレミス環境をベースとしたソリューションを開発し、店舗、流通ネットワーク、物流センターに提供することで、オムニチャネル市場におけるビジネスを成功へと導きます。
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