【新規事業創出プログラム】第3フェーズにて、学習コンテンツ「CX研修」を実施
公式サイト＞＞ https://outrepreneur.jp/
新規事業創出プログラム「アウトレ. 」の第1期は、2023年2月からプログラムが開始。
9月から、第3フェーズに入り「解決方法をプロダクト化」に入っています。
今回の講座は「CX研修」でした。
研修のアジェンダ
第一部：CXとは（座学）
第二部：ペルソナの新規検討サービスの共有（発表）
困っていることなどをヒアリング、解決策を模索。
第三部：カスタマージャーニーマップを作ってみよう（ワーク）
CXとは
まずは、CXの基本を座学で学びました。
「CX＝Customer Experience（顧客体験価値）」
商品サービスを購入する前後含めた全てひっくるめた経験的な価値。
徹底的に顧客視点（≠企業視点）で全体を設計し、計画的に提供するもの。
ペルソナ（顧客は誰か）、カスタマージャーニーマップ（顧客の体験全体）を捉える必要があります。
CXを考えるための７ステップ
今回は、「カスタマージャーニーマップ」づくりを中心に講座を進めていきました。
カスタマージャーニーマップとは
・カスタマージャーニーマップとは、顧客の態度変容を可視化したもの
・態度変容のステップに合わせ、行動／接点／思考／課題感を整理
その上でCX向上につながる対応（コミュニケーション）を検討します。
カスタマージャーニーマップの作り方
①スタート・ゴール・期間を設定し、顧客行動を洗い出す
◾️スタート：ジャーニーがはじまる時の顧客の状態
例）まだ自社商品サービスのことすら知らない、など
◾️ゴール：ジャーニーが終わったときの顧客の状態
例）自社商品サービスを気に入り、新たなリクエストがきている、など
◾️期間：スタートからゴールまでの期
◾️顧客行動：スタート〜ゴールまでに顧客がとるであろう行動すべて
例）同業者から噂をきく、商品を試しに使ってみる、追加リクエストがくる、など
②顧客行動を態度変容のステップに分け、感情変化を書き出す
・顧客行動をグルーピングしてステップに名前をつける
・ステップの流れを把握し、欠けているステップがないか確認する
・ステップ毎にどんな課題を感じているか、感情の起伏と気持ちを整理
③「顧客接点」と「自社の行動」を整理し「対応策」を考える
・顧客接点はWEB、対面、電話、など顧客とタッチするポイント
・自社の行動は顧客接点ごとにどういうアクションをとるか
例）訪問、商品サービス紹介、見積り提案、納品、アフターサポート、など
・対応策は当たり前のこと以外に何を顧客に提供できそうか
④「対応策」をWEBサイトで解消することと、そうでないものに分類
みなさん、煮詰まりながらも、カスタマージャーニーマップを着々と作成していました！
カスタマージャーニーマップが完成したところで、各企業で発表。
顧客の感情や行動をイメージすることで、新しい課題や次のアクションが見えてきたようです。
今回の研修は、アウトプットが中心でしたので、受講者さんが頭を悩ます姿も見られました。
ただ、悩む時間もサービスの解像度を上げるために、必要な時間。顧客行動を明確にできれば、サービスの解像度が一気に上がります。
苦しい時期ではありますが、講師・メンターと一緒に乗り越えていきましょう！
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