消費者調査で日本のキャッシュレス化の遅れが浮き彫り、ポイント制度が販売を促進している実態も明らかに

マンハッタン・アソシエイツがショッピングにおける消費者意識調査を3カ国で実施

マンハッタン・アソシエイツ株式会社（東京都港区、本社: 米国ジョージア州アトランタ、NASDAQ: MANH）は、米国、中国、日本の3カ国の一般消費者を対象に、実店舗およびオンラインショッピングに関する意識調査を実施しました。
その結果、日本市場でのキャッシュレス化の遅れや、今だにポイントプログラムへの高い期待があることなどが明らかになりました。

（調査の概要）
実施期間：2017年12月14日〜20日
実施方法：インターネットによるアンケート
調査対象：各国とも500名を超える18歳以上の一般消費者

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＜今回の調査結果から見えるポイント＞
今回の米国、中国、日本の3カ国での実店舗およびオンラインショッピングに対する意識調査では、主に以下のようなポイントが明らかになりました。

１）実店舗での支払い方法に関して、中国では半数以上の消費者がモバイルレジや無人レジなどキャッシュレスでの支払い方法を求めているのに対し、日本では依然として過半数の消費者が従来型のレジによる支払い方法を好ましいと感じている。このことから、急速に進むキャッシュレス化の流れにおいては、日本が中国に遅れを取っている実態が見て取れる。

２）店舗に対して最も好感を抱く要素に関し、日本では約7割の消費者がポイントカードなどの優待プログラムが重要と感じているのに対し、米国と中国ではお買い得感や他にはない商品が重要と答えた消費者が過半数を超えた。このことから、日本のショッピングにおいてはポイントプログラムなどが購買を促す大きな要因になっていることが分かる。

３）オンライン購入の際の配送費に関して、日本の消費者は6割以上が何らかの抵抗感を感じているが、中国では7割以上が抵抗感を感じないと回答している。ここにもオンラインショッピングに対する意識の違いが明確に表れている。

以下に、今回の調査における消費者の回答の詳細についてご紹介いたします。

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実店舗およびオンラインショッピングに関する意識調査〜主な回答結果

設問1）「買い物をする際、店員よりもあなたの方が商品知識があると思ったことはありますか？」 

Result1

自分が店員よりも知識があると感じたことがある（「いつもそう思う」＋「ときどきそう思う」）のは、米国 77.9%、中国 90.2%であるのに対し、日本は47.8%と低く、逆に日本で「そう思ったことはない」と回答したのは42.0%と、他２国と比べてかなり大きかった。
これは、日本の小売業における店舗スタッフの製品知識は比較的高い、あるいは、スタッフの豊富な知識が顧客の買い物の手助けとなっていると考えることができる。


設問2）「店舗を訪れた際、あなたが欲しい商品の在庫がなかったら、どうしてほしいですか？」

Result2

自分が欲しい商品が店頭になかった場合、「その場で携帯端末からオンラインで注文する」と「家に帰ってからオンラインで注文する」と回答した割合の合計が、中国が31.6%、日本が36.2%といずれも3割を超えた。（米国でも28.4%）
その一方で、「店員に発注してもらい、すぐに自宅に送ってもらうか、店舗に届くようにしてほしい」と「自分が取りに行ける近くの店舗に在庫があるかどうかを店員に確認してほしい」という回答の合計が各国とも4割前後あった。
このことから、小売業には、実店舗での欠品を防ぐ努力が必要になると同時に、万が一欠品がある場合でも、すべての販売ネットワーク上の全社在庫を可視化することで、いつならば顧客のもとに届けられるかを即座に提案できる仕組みが必要であることが分かる。


設問3）「同じ販売店が運営する店舗やオンラインショップにおいて、一貫した同じ体験ができていると感じますか？ （つまり、店舗やウェブサイトが同じ会社の一部という印象を受けますか？）」

Result3

日本では、店舗以外の多様な販売チャネルでも同等のサービス体験を受けていると感じる割合が他国に比べて低く、逆に日本で「できているとは感じない」という回答が3割を大きく超えている。
このことから、購入価格や在庫情報などなどを含めた、顧客のショッピング体験の質や内容を統合管理していくことが、日本の小売業でより必要とされている可能性があることが推察できる。


設問4）「オンラインやコールセンターで購入する際の配送費に抵抗感はないですか？」

Result4

中国では、配送費に関して「いつも抵抗感はない」と「同日/翌日配送ならば抵抗感はない」という回答の合計が7割近く（69.6%）あった。（米国と日本ではともに3割程度）
逆に中国で「抵抗感がある」とする回答はわずかに4.6%と極めて低かった。
この差異は、オンラインショッピングが急速に浸透している市場性の違いや発展形態の違いなどから来ている可能性もあるが、詳しくは別途調査が必要と考えられる。


設問5）「オンライン/カタログ/モバイルアプリ/コールセンターなどを通じたショッピングにおいて、以下のどの配送サービスが最も重要だと思いますか？」（複数回答可）

Result5

注文した商品の配送条件について複数回答で尋ねたところ、日本では「翌日着の宅配便」を選択した割合が59.2%と際立っていた。
これに対して、米国では、「2営業日以降着の宅配便」が66.5%と最も多かった。同様に中国も、「2営業日以降着の宅配便」と「翌日着の宅配便」の比率が高かった。
これは、国土面積の広さや、宅配便など配送システムの普及状況などが起因となり、消費者の要求の違いとなって現れている可能性も考えられるが、さらに詳しい調査が求められる。


設問6）「販売店に対してあなたが最も好感を抱く要素は何ですか？」（複数回答可）

Result6

販売店に対して好感を抱く要素、つまり買い物をする際に大切な要件を尋ねたところ、日本ではポイントカードなどの「優待プログラム」に対するニーズが70.8%と、他国を大きく引き離し圧倒的な支持を得た。
このことから、日本の消費者が、ショッピングの際に、ポイントプログラムをはじめとする優待制度の有無を非常に重視しており、こうしたプログラムが販売を促進している一面があることが分かる。


設問7）「店舗での支払い方法について、あなたは次のどれが好ましいと思いますか？」

Result7

店舗での理想的な支払い方法について、日本では「従来型のレジカウンター」が65.0%と圧倒的だったのに対し、中国では「売り場でのモバイルPOS」と「アプリによるスキャン＆ゴー方式の無人レジ」という新しい支払い方式への支持が58.8%と過半数を占めるという大変面白い結果となった。
ここからは、中国ではキャッシュレス化がすでに相当浸透し、より簡便な方法へとニーズが移っているのに対して、日本ではキャッシュレス化への消費者の意識や必要性がまだ高まっていない状況であることが見て取れる。


設問8）「店舗におけるテクノロジーの役割とは何だと思いますか？」

Result8

ショッピング市場でもIT化が進む中国では、「自分自身のデータを示して、自分が欲しいと感じるものを提案してくれること」にテクノロジーを活用してほしいとする回答（53.2%）が多かった。今後、日本の市場でも、キャッシュレス化とともにこうした動きが活性化してくる可能性がある。


主な回答結果のデータは以上です。

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●マンハッタン・アソシエイツについて
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