自治体サービスのAI導入、福岡県民の約8割が「使いたい」と回答。役所の手続きからごみ分別まで幅広く期待

「AI派」「人派」では世代別のギャップも。LINEヤフーコミュニケーションズが意識調査を実施

LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社（本社：福岡市博多区、以下 当社）は、福岡県民845名を対象に「AIと自治体サービスに関する意識調査」を実施しました。当社は、自治体・企業・市民と共に街の課題を解決するスマートシティプロジェクト「LINE SMART CITY」を推進しています。本調査はその一環として、生成AIの急速な普及を背景に、役所の手続きや日常生活に身近なサービスにおいて、県民がAI導入をどのように受け止め、どの分野に期待しているのかを明らかにすることを目的に行いました。

＜調査結果サマリー＞
■福岡県民の約8割（78.4％）が「役所の手続きや暮らしのサポートにAIが導入されたら使いたい」と回答。

■期待分野トップ3は、

「役所の手続きのガイド（45.3％）」

「税・保険・年金関連の説明（35.6％）」

「ごみ分別ルールの確認（31.7％）」

■「AI派」39.6％ vs 「人派」42.7％と拮抗。

世代別：20代、50代は拮抗。30〜40代では「AI派」が優勢。60代以上では「人派」が優勢。

性別：男性は「AI派」優勢、女性は「人派」優勢。

総務省が2025年6月に発表した「自治体における生成AI導入状況」によると、実証中・導入予定を含んだ都道府県・指定都市の生成AI導入率は100%に達し、その他の市区町村でも51%と半数を超えています。具体的な活用事例は、回答の多い順に「あいさつ文案の作成」「議事録の要約」「企画書案の作成」で、庁内業務の効率化が中心です。

（引用元：https://www.soumu.go.jp/main_content/001018084.pdf）

一方で、本調査からは福岡県民の約８割（78.4%）が「役所の手続きや暮らしのサポートにAIが導入されたら使いたい」と回答し、自治体サービスそのものへのAI活用の期待が明らかになりました。

とりわけ期待の高い分野は「役所の手続きのガイド（45.3％）」が最多で、「税・保険・年金関連の説明（35.6％）」「ごみ分別ルールの確認（31.7％）」が続きました。

AIが導入されたら「使いたい（78.4%）」と回答した人の理由としては、「24時間対応だから」「手続きが効率化するから」「待ち時間がなくなるから」が上位を占めました。一方、「使いたくない（10.8％）」と回答した人からは「誤った回答をされる不安がある」「信頼できない」「個人情報が不安」「やっぱり人に聞きたい」といった懸念が挙げられ、期待が寄せられる一方で、一部の不安も共存する状況が明らかになりました。

さらに、自治体サービス利用者のうち約6割（63.9％）が「わかりにくい／不便」と感じたことがあると回答しました。その理由は「手続きが複雑」「窓口が混んでいる／待ち時間が長い」「どの窓口に行けばよいかわからない」が上位3項目に挙げられました。これらは、デジタル化やAI活用による改善が期待される領域と重なっています。

また、自治体サービスの相談時に、「スピードを重視して“AIに聞きたい”」か「安心感を重視して“人に聞きたい”」かを尋ねた質問では、「AI派」が39.6％、「人派」が42.7％と拮抗しました。

世代別では、30〜40代では「AI派（47.8％）」が「人派（34.5％）」を上回り、効率性を重視する傾向が見られました。子育てや仕事との両立などで時間的制約が強い世代ほど、迅速でわかりやすい対応を求めてAIへの期待が高まっていると考えられます。

一方、60代以上では「人派（54.1％）」が優勢で、信頼性や対面での安心感を重視する傾向が見られました。

さらに、20代では「AI派（39.4％）」と「人派（40.1％）」が拮抗しており、デジタルには慣れているものの、役所での手続き経験が少ないことなどから、判断が分かれている傾向が見られると考えられます。

また、50代でも両派がほぼ同水準となっており、選好の違いには、AIの利用経験の差が一因となっている可能性もうかがえます。

なお、性別で見ると男性では「AI派（45.2％）」が「人派（39.5％）」を5.7ポイント上回り、対して女性では「人派（45.6％）」が「AI派（34.6％）」を11ポイント上回る結果になりました。

本調査では、県民が抱える期待や不便をデータで可視化することで、今後の自治体サービスにおけるAI活用の方向性を示す結果となりました。特に、「AI派」と「人派」が拮抗している状況からは、利便性と安心感の両立が今後のAI活用に不可欠であることも浮き彫りとなったといえます。

今回の結果から、自治体におけるAI活用は単なる効率化の手段だけではなく、市民が日々感じる小さな不便を解消し、自治体サービスの質の向上や、自治体と市民の信頼関係強化につながる可能性があると考えています。

当社では、「LINE SMART CITY」での取り組みを通じて、本社を置く福岡の街に貢献し、福岡の皆さんがより誇りを持てるまちづくりに挑戦しています。今後も生活者の声を起点に、自治体と連携しデジタルやAIを活用したサービスの開発・社会実装を進めてまいります。

■調査概要

調査名：AIと自治体サービスに関する意識調査

調査方法：インターネット調査

調査対象：福岡県在住の15歳〜60歳以上の男女845名

調査期間：2025年10月1日～10月7日

実施主体：LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社

＜参考＞

■スマートシティプロジェクト「LINE SMART CITY」概要

2018年、福岡市との「地域共働事業に関する包括連携協定」を契機にスタートした「LINE SMART CITY」は、「LINE」の技術を活用しながら、自治体・企業・研究機関・市民との多様なコラボレーションを通じて、街の課題解決を目指す当社の取り組みです。『街中のコミュニケーションを もっと便利に もっと「WOW」と「！」に』をミッションに掲げ、「LINE」だからこそ実現できる、「今」のコミュニケーション課題を「今」の技術でタイムリーに解決し、市民とテクノロジーの距離を縮め、スマートシティの信頼と成長を支える実装型のアプローチを進めています。

公式サイト：https://smartcity.lycomm.co.jp/p/top

＜会社概要＞

社名　　　　：LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社

本社所在地　：福岡県福岡市博多区博多駅中央街8-1 JRJP博多ビル12F

代表者　　　：代表取締役社長 CEO　鈴木　優輔

資本金　　　：4億9,000万円

設立日　　　：2013年11月18日

社員数　　　：1,599名（2025年4月時点）

事業内容　　：LINEヤフーが展開するサービスの運営業務（カスタマーサポート、テスト、モニタリング、クリエイティブ、事業企画など）

関連拠点　　：LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社 八戸拠点、東京拠点、高知拠点、北九州拠点、大分拠点、那覇拠点など

Web URL　　：https://lycomm.co.jp/