企業が知らない顧客データの知られざる事実

企業は顧客データをフル活用して、売上げやカスタマー エクスペリエンスの向上に取り組んでいます。一方で消費者は、自分の個人情報（名前や連絡先、好みや購入履歴など）を企業が収集し活用することに対して高い関心を持つようになってきています。その要因の一つが、頻発する個人情報の流出です。企業がデータに対して十分な配慮をせずにデジタル トランスフォーメーションを進めていくと、顧客の信頼を失墜させる可能性があるという隠れたリスクを露呈させました。

RSAはこのたび、英、仏、独、米の各国に在住する成人6,387人を対象に、倫理的なデータ利用やプライバシー保護に関するオンライン調査を行いました。調査の結果、企業と消費者の間には、顧客データのプライバシー保護やセキュリティに対する考え方に大きな隔たりのあることがわかりました。

今回は、顧客データの扱いに対する期待や利用、共有に対する消費者の見方から得られた3つのインサイトをご紹介します。

ホワイトペーパー『RSAデータプライバシー＆セキュリティ　サーベイ2019』全文は、下記よりご覧いただけます。
https://www.rsa.com/content/dam/ja/misc/rsa-data-privacy-and-security-survey-2019.pdf


＜調査で得られた3つのインサイト＞

• 1. 守りたい個人情報のトップ5は、調査対象のすべての国で同じ

守りたい個人情報のトップ5は、国や年代を問わず財務/銀行データ（78%）、パスワードなどのセキュリティ情報（75%）、ID情報（70%）、医療情報（61%）、連絡先情報（57%）でした。しかしこれら以外の個人情報では、年代や国、性別などに大きく左右されていました。

年代別で見ると、ジェネレーションZ（18-24歳）は他の世代に比べて、自分の情報を企業が利用することに寛容ですが、位置情報や写真、動画に対しては懸念を示しています。性別で見ると、女性（54%）は、写真と動画に対して男性（47%）よりも懸念が高くなっています。

 

• 2. プライバシー保護の文化は、国ごとに異なる

消費者がプライバシー保護をどのように考え、求めているかは国ごとに異なりました。文化的な背景の違い、調査当時に話題となっていた出来事（GDPRの施行、データ プライバシー法規制の可決（仏、独、英）、黄色いベスト運動（仏）など）や注目を浴びた情報漏えい事案があったためと考えられます。

ドイツは、データ共有に不安を感じる割合が他国より高く、特に位置情報トラッキング データの保護に対する要求について、「保護したい」の回答の割合が2017年の29%に対し2018年は42%と、最も大きな増加がみられました。子供のプライバシー保護に対する意識も高まっており、行動監視とトラッキングができるIoT玩具とスマート ウオッチは販売が禁止されています。データ プライバシーに関してより厳格に臨む傾向が見られます。

英国は、ハッカーの攻撃により顧客データが流出した場合、企業が責任を問われるべきと考える人が72%と最多で、米国（64%）が続きます。フランスとドイツでは、情報漏えいの規模が比較的小さく、GDPRに適合した規制が新たに施行された影響で、企業よりハッカーを非難する傾向が強くなってきていると考えられます。

 

• 3. パーソナライゼーションは、企業と消費者の認識に大きな溝がある

パーソナライゼーションは、明らかにユーザーの利便性を高め購買行動に影響を与えますが、消費者は、プライバシーを犠牲にしてまでパーソナライゼーションを望んでいないことがわかりました。消費者のデータ使用に関する期待と、現実との乖離が最も大きいのは、デバイス トラッキングによるものでした。企業がポリシーを透明性の高い方法で示さない限り、潜在的なデジタル リスクになり得ます。

パーソナライズド レコメンドを肯定したのはわずか17％、パーソナライズド ニュースフィードについては24％でした。「いいね」履歴によるレコメンドを容認するのは28％のみ、購入/閲覧履歴によるレコメンドを容認するのは25％でした。個人情報の提供で製品やサービスが向上すると思う人は、2017年の31%に対し、2018年は29%に減少しています。

デバイス トラッキングに最も反感が強いのはフランス（58％）です。一方、米国の回答者のほとんどは、不正防止目的のトラッキングを認めています。消費者は、トラッキングは自身が考えていたよりも広範囲に及んでおり、違反と感じられる方法で情報が第三者（ときには第四者）にまで共有されていることをはっきり意識するようになっています。

 

• まとめ

個人情報の保護に対する消費者の期待や購買行動は変化し続けるため、企業はこれらの変化に合わせて個人情報保護ポリシーの設定を継続的に行わなければなりません。情報流出の増加と共に、消費者は倫理的なデータ使用とプライバシーの扱いへの関心が高くなっているため、企業はデータの収集項目、収集方法について注意し、過剰な収集や行き過ぎたパーソナライゼーション、未承認の第三者との情報共有、コントロールの欠如、情報流出発生時の通知の遅れについて留意すべきです。なかでもコントロールの欠如と情報漏えいは、企業イメージの低下、不利な報道、大規模な不買運動、規制、罰金、訴訟などのリスクも伴い、消費者の信頼低下に繋がり、ひいては事業の低迷を招きます。

企業が消費者からの信頼を維持するためには、データの収集方法、利用用途の明確化ならびにセキュリティの両方に真剣に取り組んでいることを示す必要があります。企業はデジタル リスクを評価し、データをどのように保護し利用しているかを消費者に示すことで理解と信頼を得られるでしょう。


■調査について
回答者はフランス、ドイツ、英国、米国に在住する成人6,387人。オンラインで調査。

■参照資料
『RSAデータプライバシー＆セキュリティ　サーベイ2019』
https://www.rsa.com/content/dam/ja/misc/rsa-data-privacy-and-security-survey-2019.pdf