チーターデジタル、7カ国5,404名を対象としたデジタル消費者トレンドインデックスレポート2022を発表

日本の消費者は「自分のことを一人の人間として扱ってくれる企業」に高いロイヤルティを抱くことが明らかに

現代のマーケティング担当者向けに、次世代の顧客エンゲージメントソリューションを提供するチーターデジタル株式会社（本社：東京都港区、日本法人代表： 白井 崇顕、以下チーターデジタル）は本日、パーソナライゼーション、プライバシー、メッセージング、広告、ブランド ロイヤルティに関する世界の消費者意識と傾向に関する調査レポート『デジタル消費者トレンドインデックス2022』を発表しました。

 

●   78%の消費者がロイヤルティの高いお気に入りブランドを持つ
●   的外れなパーソナライゼーションが常態化
●   プライバシーはロイヤルティを高めるための差別化要因
●   日本の消費者は「安全に購入できること」を最重要視
●   収益性の高い顧客が競合他社へ移動
 

日本を含む7ヶ国5,404名を対象とした今回の調査では、消費者が「ブランドに期待すること」「好んで利用するチャネル」「パーソナライズされた体験のお返しとして進んで開示するデータ」など、デジタル化の拡大によって顕著な変化を見せる消費者のパーセプションをより深く分析するために必要とされる詳細なインサイトを提供しています。その中でも、特筆すべき点は、78%にのぼる消費者が、「ロイヤルティの高いお気に入りブランドを持っている」ことと、プライバシーへの責任が差別化要因になっていることにあります。
 
現代の消費者はプライバシー保護を最優先事項と捉えていることから、広告ブロック技術のインストール件数の大幅な増加、クッキー削除の継続的な増加、パスワードの暗号化、有料インターネットセキュリティソフトウェアの使用など、オンライン上での対策をこれまで以上に多く講じています。この傾向は、消費者が自分たちに関するデータの価値を強く認識し、それらを保護する行動をとっていることを明らかにしていると言えます。こういった状況下において、現代のマーケターが消費者とブランドの直接的かつ長期的なつながりを構築するためのヒントを、本調査は提供しています。 

デジタル消費者トレンドインデックス2022（日本語版）は、こちら (https://go.cheetahdigital.com/jp.resources_eBook_digital-consumer-trends-index-2022.form ) からダウンロードいただけます。
 
【調査パラメーター】
・対象国：7カ国（オーストラリア、フランス、日本、スペイン、英国、アイルランド、米国）
・サンプル数：男女5,404名
・年齢層：18〜24歳、25〜39歳、40〜54歳、55〜75歳
・年間世帯収入：0〜25,000米ドル、 25,001〜50,000米ドル、50,001〜75,000米ドル、75,001〜100,000米ドル、100,001〜150,000米ドル、150,000米ドル超

本調査が明らかにした主な結果は、以下のとおりです。

●   ブランド ロイヤルティへの関心の高まり – 消費者の78%がロイヤルティの高いお気に入りブランドを持っていると回答していることから、消費者のブランド ロイヤルティへの関心は継続して上昇傾向にあります。大多数の消費者は、お気に入りブランドとのコミュニケーション方法について、一方的な情報発信に留まらない関係を望み、自身のためにパーソナライズされたサービスを期待しています。ブランド ロイヤルティを感じる点として「自分を個人として理解してくれる」という回答は前年比110%増と大幅に伸長しています。

●   的外れなパーソナライゼーションが常態化 – ブランドから受けるパーソナライゼーションに対する不満も、前年比で増加していることが顕在化しました。特に、「自分の要望やニーズを反映していないメッセージに関する不満」は52％も増加しています。成功しているブランドは、適切なチャネルで、適切なメッセージをもって、適切なタイミングで顧客とつながる技術を習得していると言えます。

●   ロイヤルティを高める要因 – 55%が「素晴らしい商品／サービスがある」、39％が「安全に購入できると思う」、34%が「ブランドが提供するロイヤルティ プログラム」、31％が「利便性」に価値を見いだしているという結果となりました。これらの改善に投資することが他ブランドとの差別化になり得ます。また、24%の消費者は、「自分のデータに対して責任を持つブランド」へのロイヤルティが高いことも明らかになりました。

●   日本の消費者がロイヤルティを抱く要因 – 特定のブランドにロイヤルティを抱く理由として、他の6カ国では「素晴らしい商品／サービスがある」が最上位でしたが、唯一日本のみが「安全に購入できると思う」という結果となりました。他国と比較し、日本の消費者はブランドを運営する企業の倫理感や、購買環境に関する価値提案に着目していることが明らかになったことから、プライバシーは今や価格、製品、顧客体験と変わらない重要な差別化要因と考えられます。

●   収益性の高い顧客が競合他社へ移動 – 57%の消費者が、ロイヤルティを抱くブランドには少し余分にお金を払うつもりがあると回答しています。一方、67%の消費者が、同じブランドから頻繁に購入しているが、そのブランドにロイヤルティを感じていないということも明らかになりました。現在の市場では、古い消費者行動パターンはもはや通用せず、ブランドが生き残るためには、新たなマーケティング戦略を導入し、適応しなければなりません。

チーターデジタルの副社長 兼 CMOの加藤 希尊は、次のように述べています。「新型コロナウイルス感染症の世界的な大流行以降の商取引および消費者行動の急激な変化に伴い、消費者がブランドに対してロイヤルティを抱く理由や背景は、さらに多様化し、それらの粒度も細かくなっています。日本の消費者の回答データでも、お気に入りのブランドには『自分を一人の人間として扱ってくれる企業』が最も多いことが判明しました。このような急激な変化を続ける市場の中で、消費者インサイトを十分に理解し、最適にパーソナライズされたサービスを提供できるブランドがより良い長期的な関係を構築でき、さらに高い顧客ロイヤルティを築いていけるのだと考えます」

チーターデジタルでは、今後も最先端のプラットフォームやマーケティングの専門支援サービスの提供を通じて、ブランドのロイヤルティを高めるマーケティング活動の支援をしてまいります。
 

チーターデジタルについて
チーターデジタルは世界13カ国25オフィスでビジネスを展開する、次世代の顧客エンゲージメント ソリューション プロバイダーです。現代のマーケティング担当者は、Customer Engagement Suite (https://www.cheetahdigital.com/jp/solutions/ ) により、顧客一人ひとりに適したブランド体験およびクロスチャネルメッセージング、ロイヤルティ戦略を展開できます。

Customer Engagement Suite は、消費者本人からの合意に基づく「ゼロパーティデータの獲得」、これらのデータを活用する「次世代のロイヤルティ マーケティング」、収集・分析したデータを可視化する「単一の顧客ビュー」を実現できる世界市場で唯一のデジタルマーケティングソリューションです。アメリカン・エキスプレス、ヒルトン、リーバイス、DINOS CORPORATIONを含む世界そして日本のブランドがチーターデジタルのソリューションを活用し、新規顧客の獲得からロイヤル顧客との永続的な関係構築までを実現しています。詳細については、 https://www.cheetahdigital.com/jp をご覧ください。