コールセンターの「電話が繋がらない」問題にウェブフォームを活用！株式会社アイカムさまの導入事例を公開
受電数の約20%をウェブフォームへ移行し、オペレーター負担を軽減
株式会社イングが提供するセルフ型アンケートツール「smile survey (スマイルサーベイ) 」を株式会社アイカムさまに導入いただきました。
スマイルサーベイ導入の背景
保険関連業務を担うアイカムさまではコールセンター業務は24時間365日の対応が必要です。
入電が集中すると電話が繋がらず、保険加入者にとってストレスとなるだけでなく、対応するオペレーターにも負担がかかる状況が続いていました。また深夜や休日の入電の対応には人件費がかかるという課題もありました。
また、インシュアランスチームでは、お客様への折り返し対応ができない制約もあり、保険請求の受付をよりスムーズにし、業務効率の向上が求められていました。
スマイルサーベイ導入のポイント
入電が集中した際には、SMS(ショートメール)またはIVR（自動音声応答）でスマイルサーベイで作成したウェブフォームへ誘導します。
「電話が繋がらない」場面で、保険加入者がスムーズに問い合わせや手続きを進められる環境を整え、お客様の利便性の向上を実現できるツールとしてスマイルサーベイをお選びいただきました。
スマイルサーベイ導入後、全体の約2割がウェブフォームを利用
従来はオペレーターが電話で受けた情報を手作業でCRMに登録していましたが、Webフォームを活用することで、この業務の省力化が実現しました。業務の効率化が進んだだけでなく、より迅速で正確な対応が可能になりました。
また、夜間や休日の対応においても、少人数での運営が可能になり、人件費の削減にも寄与しているとのことです。
株式会社アイカム さまについて
株式会社アイカムは、保険業務に特化したコールセンター運営の豊富なノウハウを活かし、企業向けのコールセンター構築やコンサルティングを提供する専門企業です。東京・仙台・長崎・うるまと各地に拠点を構えています。また派遣サービスや損害保険代理店事業を展開。アウトソーシングやアシスタンスサービスを通じて、多様な業務支援を行っています。
セルフ型アンケートツール「スマイルサーベイ」
ご要望に合わせた柔軟なカスタマイズを得意としているセルフ型アンケートツール「スマイルサーベイ」。大手企業・官公庁をはじめさまざまな業種や規模で幅広くご利用いただいています。
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自由度の高いデータ連携に対応
社内管理システムをはじめSFA MA CRM などの外部システムへのアンケートデータ連携が可能です。
顧客満足度調査など、回収したデータの一元管理が可能です。
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高基準のセキュリティを完備
金融機関や官公庁への導入実績多数。セキュリティポリシーに準拠したシステムをご提供しています。
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安心の月額定額制
月額費用は定額制。アンケート数・回収数は無制限で使い放題です。
スマイルサーベイについて
ご要望に合わせた柔軟なカスタマイズが強みのセルフ型アンケートツール「スマイルサーベイ」。月額定額制でアンケート作成数は無制限。スタンダードプランなら月額30,000円でご利用可能です。
社内の運用フローに合わせた独自機能の開発もお任せください。
大手企業・官公庁をはじめさまざまな業種や規模で幅広くご利用いただいています。
業種や規模に関わらず、さまざまなシーンでアンケートをご活用いただいています
どんどん便利に使いやすく進化するアンケートツールの機能をご紹介しています
実際の画面ですべての機能が無料で試せるトライアルをぜひご利用ください
またスマイルサーベイの機能や仕様についてご不明点はお気軽にお問い合わせください
【 株式会社イングについて 】
株式会社イング(ING)はセルフ型アンケートシステム「スマイルサーベイ」の開発・販売のほかWebサービスの構築や業務プロセスのDX化を中心とした受託開発を行っています。
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