問い合わせ6割減・満足度95%を実現したLINEヤフーコミュニケーションズの「総務DX」が総務アワード2025特別審査員賞受賞

LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社（本社：福岡市博多区、以下当社）は、総務部門が主導した社内サポートDX施策「総務発のスマートサポート革命『SFINQS（スフィンクス）』」が、企業の総務部門が推進する革新的な取り組みを表彰する「総務アワード2025」（主催：月刊総務）の特別審査員賞を受賞したことをお知らせします。

本施策は、月1,300件規模の社内問い合わせに対する効率化と利便性向上を目的に導入したもので、約6割の問い合わせ削減や対応満足度95％以上など、業務改善に寄与する成果を挙げています。

◾️「総務アワード2025」とは

今年初開催となる「総務アワード」は、企業の総務部門が主導する革新的な取り組みを表彰する制度です。その成功事例を共有し、他社の挑戦と変革を促すことを目的としています。
応募総数100件超の中から入賞12件、審査員賞4件、審査員長賞1件、特別審査員賞1件、ファイナリスト5件が選出される中、当社事例は「特別審査員賞」に選ばれました。

入賞・受賞者一覧：https://award.g-soumu.com/results

【審査員による評価コメント】

現代社会では企業の進化経路が多様化し、迅速な意思決定と実行を支える「リアルオプション戦略」の重要性が高まっています。その成否は、人の変化や異常時に迅速に対応する能力にかかっており、DX・AIを活用した高速な情報連携が不可欠となっています。本プロジェクトは、情報部門と総務部門のコラボレーションによる「情報総務」の先駆けと評価します。

■受賞プロジェクト「総務発のスマートサポート革命『SFINQS（スフィンクス）』」とは

【施策背景・目的】
総務部門は、オフィス施設や設備・什器の管理に加え、社内で発生する幅広い問い合わせ対応も担っています。月1,300件にのぼる多種多様な問い合わせへの対応が負荷となり、残業が発生する状況もありました。

問い合わせ業務を分析した結果、以下のような課題が明らかになりました。

・問い合わせチャネルが複数あり、状況把握やログ管理が困難

・対応の属人化

・ヘルプページが多すぎて、社員の自己解決が困難

これらを解消すべく、インシデント管理ツール「ServiceNow」を活用し、問い合わせ管理の効率化や総務メンバーの負荷軽減、社員の利便性向上を実現する新しい問い合わせ窓口「SFINQS（スフィンクス）」を総務部門が主導して構築しました。

【施策内容】
「SFINQS（スフィンクス）」は、社内の問い合わせを一元管理し、社員の迅速な問題解決を支援するとともに、問い合わせ窓口担当者の業務効率化と対応品質の向上を実現するシステムです。問い合わせチャネルの一本化に加え、ナレッジの検索・閲覧、問い合わせ状況の可視化やレポーティングまでを同じ基盤上で行える仕組みを整備しました。

また、社内浸透を重視し、画面構成や動線設計などUI/UXにも配慮することで、初めて利用する社員でも迷わず使える問い合わせ体験を提供しています。

＜ユーザー（社員）のメリット＞

・問い合わせ先が「SFINQS（スフィンクス）」に一本化され、迷わず相談できる

・質問を入力すると関連ナレッジが自動表示され、自己解決しやすくなる

・自分の過去問い合わせ履歴を確認でき、同じ質問を繰り返さずに済む

＜問い合わせ窓口担当者のメリット＞

・問い合わせ内容からチケットが自動生成され、引き継ぎが簡便になる

・対応状況や履歴がチーム内で一元管理できるため、抜け漏れ防止やナレッジの蓄積が可能に

・自動レポート機能により、問い合わせの傾向を把握し、事前のナレッジ整備や周知などの対策につなげられる

■成果（定量・定性）

【定量成果】

・導入2カ月で、全体問い合わせの約9割が「SFINQS（スフィンクス）」経由に集約

・自己解決促進により、月間約1,300件あった問い合わせが約500件に削減

・ナレッジ閲覧ユーザーの自己解決率50％超

・対応窓口における初回返答率（10分以内）90%

・対応漏れゼロを実現

・対応満足度95％以上（品質・速度・総合）

【定性成果】

・自動レポーティングにより問い合わせの傾向が可視化

・事前のナレッジ整備や情報配信により、ピーク時の問い合わせ抑制に成功

・履歴の可視化によりチーム間連携が強化され、迅速かつ安定した対応が可能に

＜参考＞

ユーザー問い合わせ数6割減↓なのに、満足度95%を実現！総務発のスマートサポート革命「SFINQS（スフィンクス）」誕生秘話

https://prtimes.jp/story/detail/bj4dQaF9z0x