アドバンスト・メディアとSCSKがコールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice® Communication Suite2」を三井住友カードへ提供

～リアルタイムモニタリングおよび応対品質向上に対応～

株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木 清幸、以下、アドバンスト・メディア）は、三井住友カード株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：久保 健、以下、三井住友カード）の債権回収業務部門（大阪拠点）に音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite2（アミボイス コミュニケーション スイートツー）」をSCSK株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役 社長執行役員：谷原 徹、以下SCSK）と共同で提供し、2017年6月1日から稼働開始しました。
本ソリューションは、管理者がお客様との会話内容をリアルタイムでモニタリングすることが可能であり、オペレーターの応対品質向上に寄与します。

入の背景と効果】
三井住友カードでは、これまでオペレーションシステムや通話録音装置を導入し、会話内容のモニタリングを実施することで法令遵守に努めてきましたが、今般、債権回収業務におけるさらなる法令遵守体制・モニタリング体制の高度化を図るために「AmiVoice Communication Suite2」の導入を決定しました。

三井住友カードでは、「AmiVoice Communication Suite2」を導入することにより、テキスト化されたお客様との会話内容をリアルタイムでモニタリングすることが可能となります。さらに、指定したワードを発話した際にオペレーターが使用している画面にFAQを自動掲出させる機能や、オペレーターの研修時においても実際のテキスト化された過去通話を活用することで、より現実的な作業シミュレーションが可能となり、オペレーターの業務サポートおよび応対品質向上にも寄与します。
 

システムイメージ

【AmiVoice Communication Suite2 概要】
コールセンターで生まれる“声”をひとつのデータベースに集約し、さまざまな活用を可能にするソリューションです。お客様との会話をリアルタイムで文字化し、VOC（Voice of Customer）分析や通話モニタリング、コンプライアンス対策にも活用することが可能です。また、オペレーターが会話の中で必ず述べなければいけない必須ワードを画面に表示し発話を促したり、あらかじめ設定したNGワードを発話した際には管理者、オペレーターの画面に警告を発したり、音声キーワード検索なども行うことができるため、応対品質の向上にもつながります。

アドバンスト・メディアではこれからも、業務がますます高度化・多様化していくコールセンター業界に対し、革新的商品の開発と顧客サービスを提供することで、お客様の声が価値となるサービスを展開してまいります。

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