パーソルテンプスタッフ、パーソルワークスデザインと神戸市で神戸市コールセンターのガイドラインを策定しました

～わかりやすい・つながりやすい・自己解決に導くコールセンターの実現へ～

総合人材サービスのパーソルグループで、人材派遣・アウトソーシング事業を手掛けるパーソルテンプスタッフ株式会社（本社: 東京都渋谷区、代表取締役社長: 木村 和成、以下パーソルテンプスタッフ）と、BPO・ヘルプデスク／コールセンターなどのアウトソーシングを手掛けるパーソルワークスデザイン株式会社（本社: 東京都豊島区、代表取締役社長: 軽井 宏直、以下パーソルワークスデザイン）は、神戸市（市長: 久元 喜造氏）と神戸市コールセンターのガイドラインを策定しました。

■背景：電話窓口の増加と複雑化により市民コミュニケーションに課題

神戸市とパーソルテンプスタッフおよびパーソルワークスデザインは、市民サービスの向上を図ることを目的に2023年3月29日付で事業連携協定を締結しました。協定に基づき「今後のコールセンターのあるべき姿」について検討を進めてまいりました。

連携協定：https://www.persol-wd.co.jp/news/20230329-01/　

神戸市では現在65のコールセンターを通年で運営しています。コールセンターを利用する市民からは「問合せ先が多く自分に適切な窓口が分かりにくい」「時期やイベントによって電話がつながりにくい」などの声が上がっており、一方コールセンターを運営する職員には「コールセンターが認知されておらず利用が少ない場合がある」「問い合わせ内容を分析し、HPやFAQ等に反映できていない」といった課題があります。市民の利便性向上や市役所職員の生産性向上のためにも対応が急務となっています。

■内容：困りごとや疑問を素早く解決できる新しいコールセンターへ

これらの課題を解決するために神戸市コールセンターの目指す姿を【神戸市民の困りごとや疑問を素早く解決に導くため、電話チャネルだけでなくWEBやチャットボットなどのセルフサポートチャネルを駆使し、「わかりやすい」「つながりやすい」「自己解決に導く」コールセンターを実現すること】と定め、パーソルテンプスタッフおよびパーソルワークスデザインと神戸市でHDI国際標準*に則ったコールセンターガイドラインを策定しました。これにより市民の困りごとや疑問の素早い解決を図ります。また、職員の電話業務も軽減し、本来やるべき業務に専念できる環境を目指します。

*HDIは1989年に米国に設立されたサポートサービス業界における世界最大のメンバーシップ団体で、世界初の国際認定制度を構築し、世界で5万を超える会員を有しています。パーソルワークスデザインは、2018年に「サポートセンター国際認定」を取得し、国際標準に基づいたコンタクトセンターの運用を実施しています。また2020年に七つ星企業として認定後、2023年2月に再認定を受けています。

 

コールセンターガイドラインの制作および運用

現在、コールセンターは各部署が独自で設置していますが、今後は各部署でガイドラインに基づいた検討を行い、広報戦略部はそのサポートを行い、適切なコールセンターの検討・設置を推進します。これにより、多様な市民のニーズに応え、困りごとをスムーズに解決に導きます。

＜検討ガイドライン＞

問い合わせ件数や有人対応の必要性などの指標に基づいて、各局が希望している内容のコールセンター設置の要否を検討します。これによりコールセンターの数が適正化され一目で適切な問い合わせ先が確認できる窓口構成を実現します。

＜設置ガイドライン＞

市民にとって利便性の高いコールセンターの要件を定義し、電話だけでなく公開FAQやチャットボットなど窓口に必要な機能・体制を検討します。これにより問合せの動線を最適化するとともに、自己解決のための手段を充実させることで、「わかりやすい」「つながりやすい」「自己解決に導く」の実現を目指します。

今後、このガイドラインに則った運用を行い、その有効性を検証してまいります。

 

■パーソルワークスデザイン株式会社について＜ https://www.persol-wd.co.jp/ ＞

パーソルグループのパーソルワークスデザインは、2018年10月に日本アイデックス、ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポートが統合し誕生いたしました。BPO（Business Process Outsourcing）のプロフェッショナルとしてあらゆる業種のお客さまの一般事務から情報処理、システム設計、ソフトウェア開発、コールセンター、ヘルプデスク、保健指導、採用代行などのBPOサービスを提供しています。

■パーソルテンプスタッフ株式会社について＜ https://www.tempstaff.co.jp/＞

パーソルテンプスタッフ株式会社は、人材派遣、ビジネス プロセス アウトソーシング、官公庁受託事業などのサービスを提供しています。2017年7月より、テンプスタッフ株式会社からパーソルテンプスタッフ株式会社へ社名変更。パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、グループの総力をあげて、労働・雇用の課題解決を通じ、持続可能な社会の実現に貢献していきます。