家電購入者の64.0%が配送・設置・保証などのサポート系項目を重視、設置型家電では82.6%

何らかの不安を感じた人は71.2%、うちサポート系の不安は37.5%。家電量販店で購入した177人の61.6%が相談・配送設置・保証などを購入理由に

Stellagent株式会社

2026年7月28日 10時00分

AIエージェント時代の購買・予約体験を支えるエージェンティックコマース基盤を開発するStellagent株式会社（ステラジェント、本社：神奈川県横浜市、代表取締役：鈴木章広、以下「当社」）は、直近6カ月以内に新品の家電を購入し、情報収集または購入先選定に関与した400人を対象に、家電購入時に重視したこと、購入前の不安、家電量販店を選んだ理由・選ばなかった理由、家電量販店の公式AI相談サービスに期待する機能を調査しましたので、お知らせします。

家電購入者の64.0%が配送・設置・保証などのサポート情報を重視。設置型家電では82.6%に達したことを示すプレスリリースのメイン画像

調査の結果、在庫・納期、配送・設置、搬入経路や設置場所、古い家電の回収・リサイクル、長期保証、店頭スタッフ相談、購入後の修理・サポートのいずれかを重視した人は、直近6カ月以内の家電購入者400人のうち64.0%でした。本体価格の安さ50.2%、機能・性能49.5%と並ぶ判断軸で、エアコン、洗濯機・衣類乾燥機、冷蔵庫・冷凍庫の購入者に限ると82.6%に達しました。

また、購入前または購入時に何らかの不安を感じた人は71.2%で、うち自宅に設置・搬入できるか、配送・設置費を含めた総額、回収・リサイクル方法、保証・修理対応、在庫・納期のいずれかに不安を感じたサポート系の不安は37.5%、エアコン・洗濯機・冷蔵庫では50.4%でした。最終的に家電量販店で購入した177人の61.6%は、スタッフ相談、配送・設置、回収・リサイクル、長期保証、購入後の修理・サポートのいずれかを購入理由に挙げています。

■ 背景

家電購入では、価格、スペック、レビュー、在庫、配送・設置、保証、購入後サポートなど、購入前に比較すべき情報が多くなりやすい傾向があります。特にエアコン、洗濯機、冷蔵庫、テレビのような高額・設置型の家電では、商品そのものの比較だけでなく、購入先ごとのサービス条件も意思決定に影響します。

家電量販店は、実物確認、店頭スタッフ相談、配送・設置、回収、保証、修理サポートといった接点を持っています。一方で、ユーザーが購入前にオンラインで比較する段階では、配送・設置費を含めた総額、搬入可否、古い家電の回収条件、保証・修理対応の違いが分かりにくいと、価格やレビューの分かりやすいECモール、価格比較サイト、メーカー公式へ流れる可能性があります。本調査では、実際の購入先、購入時に重視したこと、購入前の不安、家電量販店を選んだ理由・選ばなかった理由、家電量販店の公式AI相談サービスに期待する機能を尋ねました。

■ 調査概要

項目	内容
調査名	家電購入時のサポート不安と量販店接点調査
調査対象	直近6カ月以内に新品の家電を自分または同居家族のために購入し、情報収集または購入先選定に関与した人
回収日	2026年7月21日
調査方法	Webアンケート（調査ツール：Freeasy）
有効回答数	400人
調査主体	Stellagent株式会社

■ 調査結果

家電購入者の64.0%が、配送・設置・保証などのサポート系項目を重視

直近6カ月以内の家電購入者400人に、家電を選ぶときに重視したことを複数回答で尋ねたところ、「本体価格の安さ」は50.2%、「機能・性能」は49.5%でした。一方、在庫・納期、配送・設置、搬入経路や設置場所、回収・リサイクル、長期保証、店頭スタッフ相談、購入後の修理・サポートのいずれかを選んだ人は64.0%でした。このうち、在庫・納期と店頭スタッフ相談を除いた狭義の「サービス系項目」でも51.8%でした。

家電購入時に重視したこと。サポート系項目のいずれかを重視した人は64.0%（256人）で、本体価格の安さ50.2%（201人）、機能・性能49.5%（198人）と並ぶ判断軸

何らかの不安があった人は71.2%、サポート系の不安は37.5%

購入前または購入時に不安だったことを尋ねたところ、「特に不安はなかった」を除き、何らかの不安を選んだ人は71.2%でした。「価格が妥当かわからない」26.2%、「どの機種を選べばよいかわからない」24.5%に対し、自宅に設置・搬入できるか、配送・設置費を含めた総額、回収・リサイクル方法、保証・修理対応、在庫・納期のいずれかに不安を感じたサポート系の不安は37.5%でした。

エアコン・洗濯機・冷蔵庫ではサポート系項目重視が82.6%、サポート系の不安が50.4%

エアコン、洗濯機・衣類乾燥機、冷蔵庫・冷凍庫の購入者は121人で、全体の30.2%でした。この3カテゴリでは、サポート系項目のいずれかを重視した人が82.6%、サポート系の不安を感じた人が50.4%で、いずれも全体（64.0%、37.5%）を上回りました。設置や搬入を伴いやすい家電では、サポート情報が商品比較と同時に検討されやすいことがうかがえます。なお、カテゴリ別の比較は母数が小さくなるため参考値です。

家電カテゴリ別のサポート系重視・サポート系不安。全体は重視64.0%・不安37.5%、エアコン・洗濯機・冷蔵庫（n=121）は重視82.6%・不安50.4%、テレビを加えた4カテゴリ（n=151）は重視80.1%・不安47.0%

家電量販店購入者の61.6%が、相談・配送設置・保証などのサポートを購入理由に

最終的に家電量販店の店舗または公式オンラインショップで購入した177人では、「価格が納得できた」45.2%、「実物を確認できた」37.3%、「店頭スタッフに相談できた」33.9%が上位でした。スタッフ相談、配送・設置、古い家電の回収・リサイクル、長期保証・延長保証、購入後の修理・サポートのいずれかを購入理由に挙げた人は61.6%で、家電量販店を選んだ理由は価格だけでなく「購入前後の安心」に広がっていました。

一方、公式AIチャット相談サービスに、配送日・納期、設置可否、配送・設置費を含めた総額、古い家電の回収・リサイクル、保証・修理サポートのいずれかを期待した人は全体で52.5%、公式AI相談サービスの利用意向Top2である236人に限ると69.1%にのぼりました。

詳細レポートはこちら：https://stellagent.ai/ja/research/home-appliance-support-needs-survey-202607

■ 示唆・今後

家電量販店の強みは、価格やポイントだけでなく、実物確認、店頭スタッフ相談、配送・設置、回収、保証、購入後サポートまで含めた安心にあります。今回の調査では、サポート系項目を重視した人が全体で64.0%、エアコン・洗濯機・冷蔵庫では82.6%に達しており、特に設置型家電ではサポート情報そのものが購入判断の一部になっていました。一方で、サポート系の不安は全体で37.5%、エアコン・洗濯機・冷蔵庫では50.4%でした。ユーザーが購入前に総額、設置可否、回収条件、保証・修理対応を確認しきれない場合、価格やレビューの見やすい他チャネルへ流れる可能性があります。

家電量販店の公式AI相談サービスは、商品提案だけでなく、在庫・納期、配送・設置費込みの総額、搬入・設置可否、回収、保証、店舗スタッフ相談予約をまとめて案内することで、購入前サポートをデジタル接点に広げる役割を持ち得ると考えられます。

なお、本調査はFreeasyモニターを対象としたWebアンケートであり、日本全国の家電購入者全体を完全に代表するものではありません。回答は直近6カ月以内の購入経験に関する自己申告で、回答者は20代から50代で構成され、60代以上を含みません。家電カテゴリ別の比較は母数が小さくなるため、参考値として扱っています。