入居者アプリ「パレット管理」、27万件のお問い合わせデータを解析し274種類のFAQと30種類のフォームを開発。AIチャットボットとの連携で問い合わせ負荷を軽減

～ 3年分の実データが導き出した最適なFAQ体系を、AIチャットボットと組み合わせることで入居者の自己解決を促進 ～

 不動産賃貸の管理会社様向けに入居者アプリ「パレット管理」を提供するパレットクラウド株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役：城野 公臣、以下「当社」）は、過去3年間・約27万件のお問い合わせデータを解析し、入居者管理に必要な274種類のFAQと30種類のフォームを開発いたしました。AIチャットボットと組み合わせることで、入居者の自己解決を促進し、管理会社様への問い合わせ発生の抑制につなげます。

◾️開発の背景

賃貸管理における入居者からのお問い合わせは、設備故障・騒音トラブル・契約内容の確認・生活ルールなど非常に多岐にわたります。しかし従来、こうした幅広い問い合わせを網羅するFAQを作成すること自体が大きな負担であり、掲載されるFAQの数が限られていました。その結果、入居者がFAQで自己解決できず、有人対応が必要となるケースが多く発生していました。

当社はこの課題を解決するため、「パレット管理」上に蓄積された過去3年分・約27万件のお問い合わせデータを独自に解析し、実際の入居者の暮らしの中でどのような問い合わせが発生しているのかを体系的に分析いたしました。

◾️データ分析の結果

274種類のFAQ ── データが導き出した最適なグルーピング

解析の結果、入居者管理における問い合わせは274のトピックに分類されることが判明しました。この数は単に種類を増やした結果ではなく、1件ごとの記事の粒度とカテゴリ分類が最も効果的に機能する最適解として、データ分析から導き出されたものです。

30種類のフォーム ── 問い合わせ内容に応じた情報収集

問い合わせの種類によって、管理会社様が入居者から取得すべき情報は異なります。たとえば「設備故障」では故障箇所・症状・写真を、「騒音トラブル」では発生時間帯・頻度・場所を収集する必要があります。分析の結果、30種類のフォームに分類することで、必要な情報を過不足なく収集でき、初回対応のスピード向上につながることが分かりました。

◾️AIチャットボットとの連携

274種類のFAQは入居者管理の問い合わせを網羅する一方で、入居者自身がカテゴリを選んで探す従来の方式では、多くのFAQの中から目的の回答にたどり着くことは困難です。当社ではこの課題に対し、AIチャットボットとセットで導入できる仕組みを提供いたします。

AIチャットボットが対話を通じて問い合わせの意図を把握し、最適なFAQへ誘導。FAQで解決しない場合は、適切なフォームへ自動で案内します。これにより入居者の自己解決率が向上し、管理会社様への問い合わせ発生そのものを抑制することで、業務負荷の軽減が期待できます。

◾️個別カスタマイズにも対応

274種類のFAQ・30種類のフォームは標準テンプレートとしてご提供いたします。管理会社様は自社に必要なものを選択いただけるほか、独自ルールや物件特性に応じたFAQの追加・編集も可能です。

◾️今後の展望

当社は今後もお問い合わせデータの分析を継続し、FAQ・フォームの精度を高めてまいります。AIチャットボットのさらなる高度化と合わせ、入居者の自己解決率向上と管理会社様の業務負荷軽減を推進し、「不動産会社の業務をストレスフリーにする」というビジョンの実現に取り組んでまいります。

■ パレット管理について

パレット管理は、不動産業界に特化した「クラウド型の入居者管理システム」です。入居時の説明資料（ポストの暗証番号、設備のマニュアル、ゴミの日など）や入居後のコミュニケーション（お知らせ、お問い合わせ）をクラウドで一元管理することで、ペーパーレス化による「業務コスト削減」と「セキュリティ向上」を実現し、賃貸管理会社様の管理業務を最大57%（※1）削減します。

入居者様にとってもメリットは多く、入居者専用アプリ（※2）から各種手続きやお問い合わせなどがいつでも可能となるほか、ログインIDであるパレットIDひとつで、さまざまな提携サービスをまとめて利用できます。

初期費用無料（※3）で導入できる手軽さに加えて、専門スタッフによるサポート体制も充実しており、これまで全国300万戸を超える物件で導入された実績があります。

※1　パレット管理を導入した賃貸管理会社様の業務時間削減の実績値

※2　セレクトプランではWebページの提供のみとなります。

※3　カスタマイズ開発を行う場合は、別途費用が発生する場合があります。

■ 当社について

当社は「不動産会社の業務をストレスフリーにする」という中期ビジョンを掲げています。全社員の生産性とモチベーションを上げて、ビジョン達成に向けて社員一丸となって取り組んでまいります。

会社名：パレットクラウド株式会社

設立：2010年11月

所在地：東京都中央区京橋3-1-1 東京スクエアガーデン9階

代表者：代表取締役　城野 公臣

資本金：1億円

事業概要：クラウド型の入居者管理システムの企画・開発、他

パレット管理：https://www.management.palette.co.jp/

当記事のお問い合わせ先：永田（[e-mail]）