格安航空についての意識調査！LCCって実際どれくらい使われてる？

ロイヤル顧客の反応可視化ツールを提供する株式会社スパコロ（本社：東京都港区、代表取締役社長：林 秀紀）は、20歳～69歳5,822名を対象に実施した「利用意識調査 LCC編」の結果をご報告いたします。
新型コロナウイルスの感染状況が落ち着きはじめた今、年末年始の帰省や長期休みの旅行のために飛行機を利用しようと考えている方も多いのではないのでしょうか。今回はそんな航空業界について、特に格安航空会社（LCC）について利用意識を調査いたしました。
※スパコロでは、長く愛される・話題のサービス・商品から、独自の選定を行い【認知率】～【利用率】のアンケートデータを発信致します。
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スパコロは、企業が保有するアプリ・WEB顧客をモニター化し自社顧客データとアンケートデータの統合と可視化により、One to Oneマーケティングでの最適化を実現します。
【サービスサイトURL／事例企業掲載】https://monitas.co.jp/supcolo.html/
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■格安航空を優先して利用する人の割合は約2割
全国の20歳～69歳5,822人に『格安航空会社と従来型航空会社ではどちらを利用したいか？』を聞いたところ、格安航空会社を優先して利用すると答えた方は合計で17.7%。どちらも同じくらい利用すると答えた方が29.1％、従来型航空会社を優先して利用すると答えた方が合計で53.2％という結果に。格安航空会社を優先して利用する人の割合が約2割である一方で、半数以上の人が従来型航空会社を優先して利用したいと考えていることがわかりました。
また、年代別でみてみると、若い年代ほどLCCを優先する割合が高いことがわかります。

■格安航空会社のTOPはPEACH。認知率約６割、利用経験率約1割 に
航空会社各社 の認知・利用状況について、認知率上位からJALで認知率 94.1％、利用経験率 63.4％、現在利用率 22.8%。ANA で認知率 91.8％、利用経験率 63.0％、現在利用率 25.5%。PEACHで認知率 64.6％、利用経験率 14.8％、現在利用率 7.9%が続く結果に。
各社の認知・利用状況に比較すると、認知率では上位2社が他社を大きく引き離しているとともに、認知から利用経験への遷移率についても上位2社が6割台であるのに対し、それ以下では2割台とトライアル率に大きな差がみられます。

■格安航空会社、アプリ利用率は？
次に航空会社各社のアプリ利用率についてみていきます。認知率順にJAL 18.9%、ANA 22.7％、PEACH 4.7％、スカイマーク3.2％、ジェットスター 3.8％。
上位の2社はともに約20％と約5人に1人がアプリを利用している一方で以降は５％以下と、上位2社が他社を大きく引きす結果となりました。

■格安航空優先利用者が航空会社を選ぶ上で重要視することは？
航空会社を選ぶ上で重要視することについて、上位から「安全性が高いこと」36.0％、「価格が手頃・リーズナブルなこと」35.2%、「信頼できるブランドであること」34.3％が続いています。全体のTOP10に“安全性“”信頼できる“”日本の航空会社“ が入っていることから信頼や安全といった要素が重要視されていることが推察されます。
格安航空優先利用者では全体よりも「価格が手頃・リーズナブルなこと」、「チケットが入手しやすいこと」、「予約サイト・アプリが使いやすいことでポイントが高く、より“価格“や”利用のしやすさ“を重要視する人が格安航空を優先して利用していることが伺える結果となりました。

■アプリ利用者の利用頻度はアプリを利用していない人の何倍？
ここからは格安航空会社でもっとも利用率の高かったPEACHについてみていきます。
公式アプリの利用の有無で航空会社の利用頻度を比較すると、アプリ利用者の1年以内利用率は59.6%。この割合はアプリ非利用者（12.8％）の4倍以上の値であり、アプリ利用者は非利用者に比べ、利用頻度が非常に高いということがわかりました。

■公式アプリ利用者は、非利用者に比べ顧客ロイヤルティが顕著に高い
ここでは、顧客のロイヤルティを測る指標の1つであるNPS®（ネット・プロモーション・スコア）を用いて、公式アプリ利用の有無とNPS/推奨意向の関係をみていきます。
PEACHのNPS®は、現在利用顧客における公式アプリ利用者で-0.7、非利用者で-31.6と、30.9ポイントもの差が生じています。アプリ利用者のロイヤルティは非利用者に比べ顕著に高いと言える結果となりました。

注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。また弊社はNPS®をビジネス上のサービスとして外部に提供する企業ではありません。

《総論》
今回は航空会社のうち、とくに格安航空会社に注目して利用意識調査を行いました。格安航空会社の浸透状況については従来型航空会社と比較すると認知率やトライアル率でははまだまだ届かないものの、リリピート率が高く、利用経験者の約半数がその後も利用していることわかりました。現状の若い年代ほど優先利用意向が高い状況を生かして若い年代の継続利用意向を高める取り組みを行うことで、年を重ねても離脱しないようブランドロイヤルティを高めることができれば、更なるシェア拡大が期待できるかもしれません。
個社ごとアプリについてPEACHのアプリ利用状況についてみてみると、利用率は約５％とまだまだ浸透していないものの、利用者のPEACH利用頻度はアプリ非利用者の4倍以上、NPSは非利用者の30ポイント以上高く、アプリ利用者のロイヤルティの高さが伺えます。アプリ会員の顧客ロイヤルティが高いことを考えると会員増加施策として会員アプリ既存顧客のアプリインストールを促進、アプリを活用し顧客接点を増やしていくことが有効かもしれません。
今後顧客をリアルからアプリへ移行させコミュニケーションの機会を増やすことが顧客のロイヤルティ向上のきっかけとなるかもしれません。どのように自社の顧客にユーザーの生の意識データからニーズをくみ取り、サービス改善へと生かすことが重要になっていくのではないでしょうか。
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【調査概要】スパコロ『利用意識調査 LCC編』
調査方法：全国20～69歳を対象としたインターネットリサーチ
調査期間：2021年11月6日（金）～8日（日）
有効回答数：5,822名 ※全国の人口構成に合わせたウェイトバック集計を実施
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“自社ロイヤル顧客の意識データを可視化“するSaaSサービスを提供しています。
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