Recustomer、「ECサイトの返品・交換データ調査レポート」公開

〜アパレル、家具家電・生活雑貨、スニーカーなどの業界別の返品率や傾向などを調査〜

Recustomer株式会社

2022年11月28日 10時00分

Recustomer株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：柴田康弘）は、購入体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」内の返品・交換データについて過去1年を対象に調査を行い、「ECサイトの返品・交換データ調査レポート」を公開いたしました。

アパレル・アパレル小物・靴・家電製品・生活雑貨を対象に調査を行い、各業界の平均的な返品率や返品ポリシー、返品マーケティングについてまとめました。本プレスリリースには各業界を抜粋して記載しておりますが、全内容は下記からダウンロードいただけます。

● ECサイトの返品・交換データ調査レポート：https://recustomer.me/books/repot-investigating-returns-data

■ 業界別の返品・交換率を調査

本調査では、各業界の出荷数に対する返金と交換を希望するリクエスト件数の割合を調査しました。また、返金または交換の際に発生する返品リクエストで、交換対応を行った割合・返金対応を行った割合を算出することで、各業界の返品の傾向を分析しました。

靴業界の平均的な返品・交換率は8.87%という結果になりました。また、靴業界では返品リクエストを受け付けた後に返金を選択する買い物客は44.36%、交換を選択する買い物客は55.64%ということが分かりました。

■ 業界別のお客様都合の返品の傾向を調査

返品には“不良品などの事業者都合の返品”と“イメージと違ったなどのお客様都合の返品”の2種類が存在しています。海外ではお客様都合の返品は当たり前に行われているのに対し、日本には「事業者は消費者の返品に応じる義務がある」などの法律が存在していないため、事業者は買い物客の返品希望を了承する必要はなく、返品は事業者側によるサービスとなります。

本調査では、業界別に、全返品（返金もしくは交換）リクエストの中で、サイズ違いやイメージ違いなど、お客様都合の返品リクエストの割合を算出しました。また、Recustomerを導入している全ブランドの中で「お客様都合の返品を受け入れる」という返品ポリシーを提示しているブランドの割合を各業界ごとに調査し、返品ポリシーの傾向を分析いたしました。

■ 返品を活用した「返品マーケティング」を調査
これまでマイナスと考えられてきた返品を、マーケティング施策として活用する会社が増えてきています。返品マーケティングとは、自由度の高い返品ポリシーを訴求することで購入のハードルを下げ、ECサイトの購入率を向上させるマーケティング手法です。代表的な施策には「返品無料キャンペーン」や「試着キャンペーン」などがあります。

本調査では、返品マーケティングを実施している商材の傾向について調査しました。

調査結果は、アパレルが半数を占め、その他もファッションアイテムが多い傾向になりました。「サイズや生地感が分かりにくいからオンラインでは購入できない」というユーザーの課題が多い商材ほど、返品マーケティングを実施しているブランドが多い傾向にありました。

■ 返品マーケティングと売上の相関関係

本調査では、ブランド売上別で「返品マーケティング」を実施しているブランドの割合を調査しました。
調査の結果、業界に関わらず、流通取引総額が10億円以上のブランドのうち52%が返品マーケティングを実施していることが分かりました。

本レポートでは、実際の返品マーケティングの事例・効果もご紹介しております。

■ ECサイトの返品・交換データ調査レポート

ダウンロードURL：https://recustomer.me/books/repot-investigating-returns-data

■ 調査概要

調査方法：Recustomer内データにおける自主調査
調査対象期間：2021年11月1日～2022年11月1日
対象ブランド：Recustomer導入企業

■ 購入体験プラットフォーム「Recustomer」について
Recustomerは、国内初のECカート連携型ワンクリック決済「Recustomer チェックアウト」自宅で試着を可能にする「Recustomer 自宅で試着」EC事業者の返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品キャンセル」注文追跡を実現する「Recustomer 配送追跡」の4サービスからなる購入体験プラットフォームです。商品の購入時から購入後の接点において、一貫した品質でサービス提供が可能になります。