【日経BPコンサルティング共同調査】BtoBサービスNPS®調査レポート

~グループウェア、MDM(Mobile Device Management) 、ビジネスチャットサービのNPS調査~

NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは、顧客が企業のサービスや商品をどの程度推 奨できるかを示す指標である。推奨度が高い顧客ほど、リピート率が高く、口コミによる 新規顧客の獲得にもつながるため、NPSを向上させることで、収益を伸ばすことができると されている。

本レポートでは、BtoB商材の中でも利用企業の多い「グループウェア」、「MDM(Mobile Device Management)」、「ビジネスチャットツール」といった3種類のBtoBサービスについて日経BPコンサルティングとともに共同調査を実施し、NPSと収益性の関係や、NPSを向上さ せるためのキーファクターを明らかにするための分析を行った。

調査概要

調査期間：2018年5月28日～6月8日

調査方法：日経BPコンサルティング調査モニターおよび提携モニター

調査対象：調査対象サービスユーザー

有効回答数：1,111件

主な調査対象サービス　※()内は販売会社

グループウェア：G Suite（Google）、Office365（日本マイクロソフト)、Exchange Server（日本マイクロソフト）、StarOffice（NEC）、IBM SmartCloud Notes（日本IBM）、IBM Notes（日本IBM）、サイボウズOffice（サイボウズ）、サイボウズガルーン（サイボウズ）、クラウド版desknets NEO（ネオジャパン）、パッケージ版desknets NEO（ネオジャパン）

MDMサービス：AirWatch（VMware）、AirWatch（NTTドコモ）、AirWatch（ソフトバンク）、Office365（日本マイクロソフト）、KDDI Smart Mobile Safety Manager（KDDI）、KDDI デバイスマネジメントパック（KDDI）、G Suite（Google）、FENCE-Mobile RemoteManager（富士通）、CLOMO MDM for ビジネスプラス（NTTドコモ）、ビジネスコンシェル（ソフトバンク）

ビジネスチャット：Topicroom（NTTテクノクロス）、Skype for Business（日本マイクロソフト）、Workplace by Facebook（Facebook）、LINE WORKS（LINE）、ChatWork（ChatWork）、Slack（Slack）

参考：NPS（ネットプロモータースコア）とは？
NPS（Net Promoter Score）とは、「正味推奨者比率」と訳され、顧客ロイヤルティ（ブランドやサービスに対する信頼度・愛着度）を数値化した指標である。「親しい友人にどの程度すすめたいと思うか？」という質問から推奨度を計測し、簡単に算出できる指標でありながら、顧客満足度やその他の顧客評価指標よりも企業収益性との相関が強いことから、日本だけではなく海外（アップルやグーグル、GE等）でも導入が進んでいる。
NPSを計測するためには、「あなたは○○を友人にすすめたいと思いますか？」と質問し、0〜10点で評価してもらい、その中で0〜6点を付けた人を「批判者」、7・8点を付けた人を「中立者」、9・10点を付けた人を「推奨者」と分類する。
そのうえで「推奨者」の割合（仮に45%）から「批判者」の割合（仮に20%）を引いた数値（45%-20%=25%）がNPSとなる。

調査結果

■グループウェアNPSランキング1位はGoogleのG Suite
今回調査を行ったグループウェアの中で1位はGoogle  G Suite、2位は日本マイクロソフトのOffice365、3位も同じく日本マイクロソフトが販売するExchange Serverという結果になった。

 
■グループウェアのNPSに最も影響を及ぼすのは「ユーザビリティ」、要改善ポイントに「営業担当の親身さ」
NPSに対する影響度が高い項目は「システムの使いやすさ／操作性(ユーザビリティ)」、次に「社内の反応」となっている。また、NPSへの影響度と評価のギャップが大きい項目は、導入前の「営業担当の親身さ」、「質問に対する受け答え」であり、この2項目が、グループウェアにおける最優先課題ととれる。

■MDM(Mobile Device Management)のNPS1位はVMwareの提供するAirWatch
今回調査を行ったMDMの中で1位は、VMwareが販売するAirWatch、続いてNTTドコモが販売するAirWatchと日本マイクロソフトのoffice365が同率で2位となった。
NPS上位の2社と同様にAirWatchを取り扱っているソフトバンクはNPSが-63とＮＴＴドコモのNPSが-15であったのに対し、大きく差がつく結果となり、同じサービスでも提供企業次第でNPSが大きく異なることがわかった。

 
■調査結果の詳細
ビジネスチャットのBtoB商材におけるより詳細なロイヤルティ向上要因に関する分析や、個社ごとの特徴に関しては、以下のページよりホワイトペーパーより詳しくご確認いただけます。資料をダウンロードしてご覧ください。
(https://www.emotion-tech.co.jp/resource/2018/btobservice_loyalty_report)

■日経BPコンサルティングセミナーについて
BtoB商材や購入時の顧客体験においてこのNPSをどのように活用していくかについて、Emotion TechのNPSに関する取扱い知見、感情データ解析技術（特許取得済）と日経BPコンサルティング社の調査/コンサルティングノウハウを合わせた分析結果や事例をご紹介いたします。
セミナーに関する詳細情報に関しては下記のページよりご覧ください。
【https://consult.nikkeibp.co.jp/premium/seminar/20180727/)

■本リリースに関するお問い合わせ
株式会社Emotion Tech　マーケティング部　広報担当　岸 光月子
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■株式会社Emotion Techの概要
特許取得のクラウドシステムにより、顧客ロイヤルティ向上をサポートする「EmotionTech」を提供。EmotionTechはNPSをはじめとした感情データを調査、AIを活用した分析機能により顧客接点における優先的に解決すべき課題を可視化・改善実行を支援しています。（https://www.emotion-tech.co.jp）


NPS® はBain & Company, Inc.、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です