コンタクトセンター業界で期待が高まる、音声データの生成AI活用を支援する「デジタルコンタクトセンター構築サービス」を提供開始

～ChatGPTをはじめとした生成AIとMicrosoft製品の活用により生産性向上に寄与～

総合人材サービス・パーソルグループのパーソルプロセス＆テクノロジー株式会社（東京都江東区、代表取締役社長：市村 和幸、以下「パーソルP&T」）は、コンタクトセンターに特化した生成AI活用推進をサポートする「デジタルコンタクトセンター構築サービス」を2024年5月27日より提供開始します。
生成AI活用のコンサルティングから、Microsoft製品を活用したコンタクトセンターのDX化、それを活用できるDX人材の育成まで一貫してサポートすることで、お客様の運営するコンタクトセンターの生産性向上に寄与します。

■コンタクトセンターにおける課題

現代のコンタクトセンターでは、利用するシステムの増加、提供するサービス拡充に伴い、サポートするための知識や情報の複雑化など、幅広いITリテラシーが求められています。

それにより、運営するオペレーターや、スーパーバイザー（管理者）には、より高度なスキルが必要となるなど、技術面・精神面においての負担が増加し、はたらく従業員のモチベーション管理、退職抑止、採用など、コンタクトセンターの運営面における課題解決が急務となっています。

■コンタクトセンターでの生成AI活用

近年、ChatGPTをはじめとした生成AIの導入による業務効率化に取り組む中、実際の社内での本格的な生成AI活用率は11.5％といわれています。※1その要因は、業務活用でのイメージが持てないことや、プロンプトの記載方法がよく分からないなどがあげられます。

※1 パーソルイノベーション株式会社 リスキリング支援サービス『Reskilling Camp』による「ChatGPT活用状況レポート（リスキリング調査レポート）」より

コンタクトセンターにおける生成AI活用は、内容や設計によっては、オペレーターの工数を半減させることが可能※2で、コンタクトセンター業界の中でも期待値が高いソリューションと言われています。

たとえば、音声をテキスト化することにより、問い合わせ内容から対応履歴のための文章要約することで、オペレーターの履歴を入力する後処理時間を大幅に削減し、お客様のお問い合わせ会話内容からキーワード抽出することで、オペレーターのFAQ検索の作業生産性をあげることができます。

※2 Microsoft Nuanceでの実績

■デジタルコンタクトセンター構築サービスについて

パーソルP&Tが今回提供する「デジタルコンタクトセンター構築サービス」では以下の3つの支援を行います。

●コンサルティング支援

コンタクトセンター運営に必要なデジタルツールやAIを導入する際、既存の業務プロセス、環境、社内ポリシーなどを整理し、生産性目標を軸にスムーズな導入計画の策定を支援します。これにより、デジタル化する上で生産性を上げるためのポイントを可視化することができます。

変更後の事故リスクなども鑑み、お客様の要望と窓口への影響を考慮した設計にすることで、スムーズなデジタルコンタクトセンターへの切り替えを推進します。

・生成AIや自動化などの最新技術の導入/研究や、社内でのDX推進・担当者の育成実績

・全国10拠点2000席体制のコンタクトセンターを10年以上運用してきた知見

●デジタル環境構築支援

15年以上にわたり、Microsoftクラウドパートナーとして認定されてきた確かな技術力でデジタル環境を実装します。これにより、コンタクトセンターの自動化や無人対応、分析など幅広い範囲でのデジタル活用を推進し、生産性を向上させます。

・「Microsoft Dynamics 365」を使った、顧客情報の管理やデータ連携/可視化※3

・「Nuance」を使った、音声のテキスト化や声紋認証

・「Azure OpenAI Service」を使った、AIでの文章生成、チャットボット

※3 お客様の社内で活用しているCRMが「SalesForce」「Zendesk」「Servicenow」など、「Microsoft Dynamics 365」でなくてもMicrosoft社が提供している「Microsoft Copilot for Service 」「Microsoft Copilot for Sales」を活用することで同様の環境を構築することができます。

●DX人材育成支援

ソリューション導入にあたって、生産性向上を最大限実現するために、企業の担当者に向けたDXスキル向上に向けた導入トレーニングや研修、DX推進に向けたテクニカルサポートでの支援を行います。これにより、従来であれば情シス部門や、開発部門が対応していたシステム変更・開発を現場で対応することが可能になります。

急なサービスの仕様変更の場合などでも、現場で迅速に対応できる窓口に変革することで、お客様へ高い付加価値を提供するとともに、管理者や現場ではたらく人が楽になるサイクルを確立し、ES向上に繋げることができます。

・ツール活用方法や施策立案ノウハウの研修によりDX推進のコア人材を育成

・DX推進担当者に向けたツール活用のサポートやデータ分析や活用の報告
 
■「デジタルコンタクトセンター構築サービス」システム連携イメージ

■日本マイクロソフト株式会社 業務執行役員 パートナー事業本部

エンタープライズ統括本部 副事業本部長 統括本部長 木村 靖様コメント

日本マイクロソフトは、パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社様の「デジタルコンタクトセンター構築サービス」のリリースを心より歓迎いたします。

本サービスは、コンタクトセンターを運営するお客様のビジネスにおいて革新的なソリューションであり、パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社様の卓越した技術力とコンタクトセンター運営の業務ノウハウ、そしてMicrosoftのテクノロジーとの高いシナジー効果により、高品質な顧客対応やお客様の生産性向上に大きく貢献するものと確信しております。

今後も日本マイクロソフトは、パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社様との連携を深め、コンタクトセンター全体のデジタル化を推進するとともにお客様の成功に向けて歩んでまいります。

引き続きご協力を賜りますようお願い申し上げます

■「デジタルコンタクトセンター構築サービス」の詳細はこちら

https://www.persol-pt.co.jp/service/digital-contact-center

■パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社について＜https://www.persol-pt.co.jp/＞

パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社は、人・プロセスデザイン・テクノロジーの力で、人と組織の生産性を高めることを使命としています。

お客様の事業課題に応じたコンサルティングやシステム開発、アウトソーシングのほか、人とテクノロジーが共存できる社会を目指し、RPAやAIなどを駆使した最新のテクノロジーやサービスを提供してまいります。

パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、人と組織にかかわる多様な事業を通じて、持続可能な社会の実現とSDGsの達成に貢献していきます。