カスタマーインサイドセールス（CIS）設置に55％が前向き_BtoB企業550社の調査で明らかになった、既存顧客商談化のボトルネックとCISの実態調査

商談化を担当する社員と役割の未整備が課題に

株式会社EmpowerX（本社：東京都品川区、代表取締役：大野 将也）は、BtoB SaaSおよび受託／SIといった、既存顧客との継続取引や追加提案が事業成長に大きく影響する業態に勤務する方を対象に、「既存顧客の商談化とカスタマーインサイドセールス（CIS）の実態調査」を実施しました（N=550）。

本調査では、既存顧客から生まれる追加ニーズが、どの段階で停滞しやすいのか、またCISがどのように期待・運用されているのかを明らかにしています。

レポート全体はこちらからダウンロード！（無料）

https://empowerx.co.jp/contact/06

 ■ 調査背景｜「ニーズはあるのに、商談につながらない」実態 

多くのBtoB企業では、既存顧客との取引を通じてアップセルやクロスセル、別部署展開といった追加ニーズが生まれています。一方で、それらのニーズが十分に商談や提案に結びついていないという課題感も少なくありません。こうした背景から、本リリースでは、調査結果の中から特に示唆性の高いポイントを抜粋してご紹介します。調査の全体像や詳細データについては、最下部のURLよりダウンロード可能です。

 ■ 調査結果①｜既存顧客の追加ニーズ、半数が商談に至らず 

「既存顧客から追加ニーズを把握したものの、最終的に提案まで至らなかった経験があるか」という設問に対し、「よくある」「たまにある」を合わせると 50.36％ にのぼりました。 

一方で、「分からない」と回答した企業も3割を超えており、商談化の状況そのものが社内で十分に共有・可視化されていないケースも少なくないことがうかがえます。

 ■ 調査結果②｜提案に至らない要因は「リソース不足」と「運用面の課題」 

商談化がうまく回らない理由として最も多かったのは、「兆しを拾って追うリソースが不足している」という回答でした。一方で、新規獲得が優先される、顧客接点の持ち方が属人的になっているといった項目も同程度に挙がっています。また、「分からない」「あてはまるものはない」と回答した企業も一定数存在しており、商談化が進まない理由自体が十分に整理されていない企業も少なくない状況がうかがえます。

 ■ 調査結果③｜商談化の役割は特定の職種に集約されていない 

把握された顧客ニーズを商談（アポイント）につなぐ役割については、「既存営業（AM）」が最多であるものの、その割合は3割に満たない結果となりました。

また、「ケースバイケース」「放置されやすい」「分からない」と回答した企業も一定数存在しており、商談化の責任や役割が明確に定義されないまま運用されているケースがあることが示唆されます。

 ■ 調査結果④｜CISには「売る役割」よりも前工程の安定が期待されている 

CISに期待される役割として上位に挙がったのは、「定期接点の設計」や「更新前の論点整理」といった項目です。即座の売上創出よりも、既存顧客との関係性を安定させ、次の提案につなげる前工程の役割が重視されていることが分かります。

一方で、「分からない」と回答した企業も4分の1を超えており、CISに何を期待するのかが社内で十分に言語化されていない企業も少なくない状況です。

 ■ 調査結果⑤｜CIS設置に55.82％が前向き 

CISをCSや営業の兼務ではなく、別組織として持つべきかという問いに対しては、「同意する」「強く同意する」を合わせて 55.82％ が肯定的な回答を示しました。

一方で、慎重な姿勢を示す企業も一定数存在しており、CISをいきなり組織として切り出すことに対するハードル感も同時に存在していることがうかがえます。

■ 総括｜CISは商談を生むための「前工程」を整える選択肢 

本調査を通じて、既存顧客の追加ニーズは確かに存在しているものの、それを商談・提案に変換するプロセスが十分に整備されていない企業が多い実態が明らかになりました。

CISには、売上創出の最前線というよりも、既存顧客との接点を整え、情報を整理し、次の提案につなげる前工程の要としての役割が期待されています。一方で、商談化の担い手や期待役割が整理されていない企業も多く、CISをいきなり内製で立ち上げるにはハードルが高い状況にあることも示唆されました。

■ 調査結果の詳細について 

本リリースでは調査結果の一部を抜粋して公開しています。
CISの立ち上げプロセス、内製化に対する不安、追加ニーズが生まれる起点など、より詳細な分析結果や設問全文については、調査レポートとして下記よりダウンロード可能です。

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EmpowerXでは、LayerX社・マネーフォワード社（下記参照）をはじめ、カスタマーインサイドセールスの立ち上げ、及び実行支援を積極的に行っております。

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【調査概要】 

調査名称：既存顧客の商談化とCISの実態調査

調査方法：Webアンケート 

調査期間：2026年1月16日 

調査対象：BtoB SaaS／受託・SIなどに勤務する方 

有効回答数：550件 

調査実施：株式会社EmpowerX

HP：https://empowerx.co.jp/