Aurora Mobile の GPTBots.ai、NTS の 38 年にわたるコールセンター経験を Human-Led AI 能力へ

NTSはGPTBots.aiを導入し、「Human-Led AI」を日本のコンタクトセンターで実証します。

顧客エンゲージメントおよびマーケティングテクノロジーサービスを提供するグローバル企業、Aurora Mobile Limited（NASDAQ: JG）は本日、エンタープライズ向けAIエージェントプラットフォーム「GPTBots.ai」が、東京証券取引所上場の企業向けITサービス会社であるAI Storm株式会社（東京証券取引所：3719）と提携したことを発表しました。 

本提携により、AI Stormの完全子会社である日本テレシステム株式会社（以下「NTS」）の実際の業務運用環境において、「Human-Led AI」イニシアチブの導入および検証を開始します。 

両社は、コールセンター研修、リアルタイム応対支援、通話品質評価といったオペレーションシーンを対象に、AIと現場スタッフが協働する新たなモデルの有効性を評価してまいります。

画像出典：NTS公式サイト

コンタクトセンターの実運用にAIを導入

AI Storm株式会社（東京証券取引所：3719）は、JD Edwards／ERPコンサルティングおよび人事サービスを含む、企業向けITサービスを専門とする日本企業です。

同社の完全子会社である日本テレシステム株式会社（以下「NTS」）は、38年以上にわたりコンタクトセンターを運営し、現場で培われた豊富な知見を蓄積してきました。一方、日本の多くのコンタクトセンターと同様に、NTSも構造的な課題に直面しています。ベテランオペレーターの判断や問題解決のノウハウが個人に依存しており、大規模に展開することが難しい一方、業界全体の人手不足により、サービス品質の安定化が求められています。

AI Stormが有する、日本市場向けに企業サービスをローカライズする能力を基盤に、NTSはGPTBots.aiを導入し、これまで培ってきた経験を、再利用可能かつ継続的に改善できるAIの能力へと転換していきます。その指針となるのが、人の判断を置き換えるのではなく支援する「Human-Led AI」です。

38年にわたるコンタクトセンターの経験を、再利用可能なAIへ

NTSが抱える課題の本質は、知識やノウハウの継承にあります。ベテランオペレーターが持つ判断力、応対スクリプト、問題解決の手順は、長年にわたり個人に蓄積されており、大規模に再現することが困難でした。

GPTBots.aiは、こうした経験を知識として蓄積し、以下の3つの段階を一つの循環としてつなぐことで、日々の業務で活用できるようにします。

• トレーニング： AIによるロールプレイを通じて、顧客のタイプ、問い合わせ内容、感情の変化などを再現します。新人オペレーターは、実際の業務に近いケースを使って練習し、フィードバックを受けることができます。これにより、数十年にわたって培われた教育ノウハウを、再現性と改善性を備えたトレーニングへと転換します。

• リアルタイム応対： AIが、顧客の質問、会話の文脈、企業内のナレッジを組み合わせ、関連する業務情報や応対のヒントをリアルタイムで提示します。これにより、オペレーター間のサービス品質のばらつきを抑制します。

• 応対後のレビュー： AIが通話内容を自動的に要約し、重要情報を抽出するとともに、応対品質を分析します。反復的な手作業を削減し、現場での応対経験を追跡・改善可能な資産へと変えていきます。

経験はトレーニングに活用され、実際の応対で検証され、レビューを通じて蓄積されます。これは、3つの独立した機能ではなく、一つの循環型の仕組みです。

より良いサービスの中心に、人の経験を据える

日本テレシステム株式会社 部長の西浜誠氏は、次のように述べています。

「コンタクトセンターにおける最大の課題は、ベテランオペレーターが培ってきた経験を、現場全体に継承することです。本プロジェクトを通じて、そうした経験を日々の業務に組み込み、応対の一貫性とサービス品質を向上させたいと考えています。」

GPTBots.aiを基盤とすることで、NTSは企業内ナレッジ、サービス基準、会話の文脈、業務プロセスを相互に連携させ、オペレーターのトレーニング、リアルタイム応対、通話品質評価へとAIの活用範囲を段階的に広げることができます。

これは、エンタープライズ向けAIエージェントプラットフォームが、一度きりの導入とは異なる点です。NTSは、AIによる応対の基盤となるナレッジを自ら維持・更新し、継続的に進化させることができます。

NTSにとって、AIの価値は単なる自動化にとどまりません。経験を再現可能にし、トレーニングを持続可能にし、サービス品質を測定可能にすることにあります。

コンタクトセンターの実運用で「Human-Led AI」を実証

GPTBots.aiの創業者兼CEOであるChris Loは、次のように述べています。

「日本のサービス業界では人手不足が深刻化しており、コンタクトセンターもその影響を受けています。私たちは、人をAIに置き換えるのではなく、AIによって現場スタッフの成長とサービス品質の向上を支援したいと考えています。GPTBots.ai、AI Storm、NTSの強みを組み合わせ、日本企業のAI活用を検証から本番運用へと推進します。」

本提携を通じて、まずはコンタクトセンターの研修、リアルタイム応対、通話品質評価におけるAI活用を進めていきます。

今後、GPTBots.aiはAI StormおよびNTSと連携し、コンタクトセンターのトレーニング、リアルタイム応対、通話分析、品質管理などの領域におけるAI活用の実証を継続していきます。人を中心に据え、AIを業務の基盤とするコンタクトセンターインテリジェンスの実現を目指します。

AI Storm株式会社について

AI Storm株式会社（東京証券取引所：3719）は、JD Edwards／ERPコンサルティングおよび人事サービスを含む、企業向けITサービスを専門とする日本の上場企業です。

同社の完全子会社である日本テレシステム株式会社（NTS）は、38年以上にわたりコンタクトセンターを運営し、顧客対応の現場で豊富な経験と専門知識を培ってきました。

GPTBots.aiについて

GPTBots.aiは、Aurora Mobile（NASDAQ: JG）が提供するエンタープライズ向けAIエージェントプラットフォームです。企業向けに、ノーコード／ローコードによるAIエージェントの開発、導入、管理を実現します。

複数の大規模言語モデル（LLM）との連携およびインテリジェントなワークフロー自動化を通じて、GPTBots.aiは、顧客サービスの高度化、ナレッジマネジメントの最適化、業務プロセスの自動化を支援し、世界中の企業におけるデジタルイノベーションとトランスフォーメーションを推進します。

GPTBots.aiのグローバル顧客には、Axios Management、GP Batteries、Rukoなどが含まれます。

詳細については、[e-mail] までお問い合わせください。

Aurora Mobile Limitedについて

2011年に設立されたAurora Mobile（NASDAQ: JG）は、顧客エンゲージメントおよびマーケティングテクノロジーサービスを提供する企業です。

同社は、安定性、効率性、インテリジェンスを備えた顧客接点ソリューションを通じて、世界中の企業を支援することを目指しています。

モバイルメッセージング分野における先行者としての強みを生かし、Aurora Mobileは、オムニチャネル・エンゲージメント、AIドリブン・マーケティング、高度なAIカスタマーサポート、シームレスなIDセキュリティを統合した包括的なプラットフォームへと事業を進化させてきました。

主力ブランドであるEngageLabと、強固なAIインフラストラクチャであるGPTBots.aiを通じて、同社は企業の顧客接点の最適化、複雑なマーケティング施策の自動化、AIエージェントによるサービス効率の向上を支援し、世界中の顧客のデジタルトランスフォーメーションを加速させています。

詳細については、https://ir.aurora-mobile.com/ をご覧いただくか、[e-mail] までお問い合わせください。