三井住友海上火災保険株式会社、Pendoの導入でAIを活用した代理店支援システム「MS1 Brain」を刷新

～細やかな利用実態の把握で、問い合わせを30%削減～

　プロダクト分析プラットフォームをSaaSとして提供するPendoの日本法人Pendo.io Japan株式会社（所在地：東京都渋谷区、カントリーマネージャー：花尾 和成、以下Pendoジャパン）は、MS&AD インシュアランス グループの三井住友海上火災保険株式会社（社長：舩曵 真一郎、以下「三井住友海上火災保険」）に導入され、AIを活用した同社の代理店支援システム「MS1 Brain」の刷新を支援したことを発表いたします。

　本事例の詳細はこちらよりご覧いただけます。https://jp.pendo.io/customers/

　三井住友海上火災保険は、MS&ADインシュアランス グループの中核を担う損害保険会社で、軸となる保険商品に加え、リスクに対するソリューションを総合的に提供することで、損害保険会社による提供価値の変革を推進しています。

　同社の代理店支援システム「MS1 Brain」は、AIを活用して契約情報や顧客情報などのビッグデータを分析することで、最適な営業活動を提示します。MS1 Brainは、すでに日本全国で約3万件の導入実績を誇ります。この度Pendoを導入したことで、タイムリーにユーザーの利用実態を把握できるようになり、プロダクト改善のスピードをいっそう加速します。さらに、Pendoのガイド機能を活用することで、ガイドを表示した対象代理店において、ヘルプデスクへの問い合わせを30%削減することに成功しました。

Pendoの導入背景 – 分析力の広さ・深さの優位性からPendoを採用

　三井住友海上火災保険はMS1 BrainのUI/UX向上を試みていましたが、データ分析に時間がかかることから、タイムリーな利用実態の把握が課題となっていました。また、サンプリングに限りがあるインタビューやアンケートだけでは、利用状況が定量的に把握できない点も改善したいと考えていました。

　そこで同社は、ビジネスユースケースを網羅できるかという観点で、徹底的に機能を比較した上で、分析の深さを評価しPendoを採用しました。ローコード・ノーコードで容易にガイドを追加できる操作性の高さから、ビジネスサイドでも簡単に運用できる点も決め手となりました。

導入後の成果 – ヘルプデスクへの問い合わせが30%削減
　MS1 Brainのヘルプデスクへ毎月およそ500件の照会がありましたが、Pendo導入後は、ガイド機能の充実により、ガイドを表示した対象代理店において、問い合わせ件数を30%削減することに成功しました。

　また、データ分析の頻度についても大幅に改善しました。従来は、作業工数の制約から年に1〜2回の分析にとどまっていましたが、Pendoデータとログによる分析の自動化により、ほとんど人手をかけずに頻度をあげることが可能になりました。　

　さらにPendoのデータ分析により、開発側がユーザーに使われていると予測していなかった機能が多く利用されていることが明らかになり、より適切な形での機能強化に注力できるようになりました。また、詳細に利用実態の把握をした上でユーザーインタビューへ臨めるようになり、インタビュー内容の質も向上しています。Pendoの導入が、こうした同社でのUI/UX改善活動のサイクル化や内製化の大きな推進力となっています。

（画像）「メモ・添付機能」に関するガイドをつけた後の利用者数の推移。ガイドの有効性を検証し、次の打ち手を考えられる

　今後同社は、Pendoを活用して、MS1 Brainのさらなる機能強化を計画しています。

三井住友海上火災保険株式会社

ビジネスデザイン部　MS1 Brainチーム長　飯間 昭夫氏

「MS1 BrainのようなWebサービス、アプリケーションにおいて、Pendoは向かうべき方向への羅針盤になりえるツールだと言えます。Pendoを導入することで、システムの利用実態がはっきり見えてくると、UI/UX改善も手応えを持って前へ進めるようになっていきます。今後は、生成AIを活用し効果的なガイドを提示するPendoの機能『Pendo AI』に大きな期待を寄せています。分析機能から導出されたボトルネックなどに対し、より高度な打ち手として生成AIを活用したいと考えています」

MS1 Brainチーム　課長代理　前原 理光氏

「導入の際、検討は非常に慎重に行いましたが、Pendoは分析の深さが圧倒的に優れていました。あるユーザーがそのページに何分何秒滞在しているかがわかりますし、分析対象の設定も自由自在です。アプリケーションやシステム開発のPDCAサイクルを回す上で、Pendoのような分析ツールは、業務の効率化において非常に重要な立ち位置を担います。データ分析をした上でアクションをズレなく行うことは、アプリケーションやシステムの改善を図る上で非常に有益です。こうしたツールは今後不可欠になっていくと思います」

製品について

　Pendoは社内外のあらゆるソフトウェアを対象とし、「ソフトウェアを分析し、その活用を促進するSaaS」です。アプリケーション利用状況の把握・検証と開発、評価というサイクルを反復することでソフトウェア利用者の満足度を向上します。

■Pendoについて

　Pendoは、「すべてのソフトウェア体験を向上させること」をミッションに掲げ、ユーザーの期待にソフトウェアを近づけるためのプロダクトプラットフォームを提供しています。2013年にノースカロライナ州ローリーに設立されたPendoは、あらゆる規模の企業にプロダクト主導で収益を促進し、より効率的なプロセスを作成し、従業員に権限を与える能力を提供します。Pendoの顧客にはVerizon、Morgan Stanley、LabCorp、OpenTable、Okta、Salesforce、Zendeskなどの世界の大手企業が含まれます。

　2020年11月1日に、Pendo.io Japan株式会社として日本法人を設立。

　　　　　　　　　　　　　　　　

公式ホームページ：https://jp.pendo.io/about

Pendoの導入事例詳細：https://jp.pendo.io/customers/