NICE、CXを意識した究極のAI製品「CXone Mpower」を発表、継続的なメモリ駆動型の人間とAIのコラボレーションを実現

CXone Mpowerは、高度なオーグメンテーション (データ拡張)、人間とAI間のシームレスなスキルトランスファー、および高度なAIメモリベースの認識を可能にする唯一の完全なCX AIです

【ニュージャージ州ホーボーケン、2024年6月11日】AIを活用したセルフサービスとオペレーター支援型CXソフトウェアの世界的リーダーであるNICE（Nasdaq:NICE、日本法人　ナイスジャパン株式会社　社長　オリビエ・ジオレット）は本日、CXone Mpowerの発売を発表しました。CXone Mpowerは、Copilot、Autopilot、ActionsとCXone全体を統合し、世界初で唯一(*1)のCXを意識したAIプラットフォームを構築します。CXone Mpowerは、継続的な体験の記憶やCXアウェアネスを含む新しい独自のAIを活用し、組織が提供できるものと顧客が期待するものとの間のエクスペリエンス認識のギャップを埋めます。

カスタマージャーニー全体を通して、正確なタイミングで文脈に基づく気づきを反映し、相互に接続されたデータとアプリケーションを活用して最適な結果を通知することで、組織は顧客を中心に捉える環境の中で成果をもたらすことができます。

CXの競争力を高める

CXone Mpowerは、完全なCX AIを求める組織の要望に応えます。Mpowerは、CXに取り組む組織にとって必要不可欠な以下の3つの分野に対応することで、CX AIがもたらす相乗効果を引き出します：

即時のオーグメンテーション： スマートなメモリ駆動型AIによりCXone Mpowerは、Copilotと自動化機能で従業員のパフォーマンスを向上させ、従業員のワークフロー全体に拡張インテリジェンスを導入することで、従業員がよりスマートに、より迅速に働けるようになり、負担が軽減します。

高度なスキルアビリティ： CXone Mpowerは、「スキルアビリティ」とリバースプロンプト機能により、人間とAI間のダイナミックなスキル転送を可能にします。自動化されたインテリジェンスをCX業務に導入することで、CXone Mpowerのバーチャルエージェントは、消費者の意図を理解し、好みを記憶し、トップクラスの従業員としてさらに高い認知能力と効率性で問題を解決することができます。

完全に認識されたプロアクティブサービス： CXone Mpowerは組織内のあらゆるタッチポイントとアプリケーションにつながり、完全な認知を実現します。CXone Mpowerは、完全なCXアウェアネスで運用基準を変革し、積極的に行動することを推奨し、プロセスを最適化し、創造的なソリューションを考案することで、大規模なパーソナライゼーションを提供します。

NICEのCX部門のプレジデントであるバリー・クーパー(Barry Cooper)は、次のように述べています。「CXone Mpower は、組織がCXのすべてを達成できるようにする聖杯です。これは、NICE が過去 10 年間に推進してきた絶え間ないイノベーションの集大成であり、当社のすべてのソリューションを 1 つの革新的な製品にまとめたものです。CXone Mpower は、CXone のインタラクション中心のプラットフォーム、当社の最良のソリューション、Enlighten の CX 専用 AI の豊かな融合であり、従業員の能力を強化し、AI を活用した優れたインタラクションを推進し、全体的なパフォーマンスを飛躍的に向上させます」

Metrigy社のCEO兼主席アナリストであるロビン・ガレイス(Robin Gareiss)氏は、次のように述べています。「Metrigy社の調査は、CXone Mpowerのようなサービスの必要性を立証するものです。CXリーダーは、AIをサイロ化するのではなく、ワークフローやカスタマージャーニーをスムーズに移動できるようにしたいと考えています。2023年には、カスタマー・インタラクションの30%がオペレーターとAIの間を行き来していましたが、2026年には54%に増加すると予測されています。CXone Mpowerが活躍するのがまさにここです。すべてのタッチポイントにおけるAIを、リアルタイムと履歴の両方で継続的に改善することで、顧客満足度とオペレーターの生産性が飛躍的に向上します」

*1:「世界初」「唯一」表記について：「CXソリューション」として 2024年6月 自社調べ

NICEについて：

NICE(NASDAQ：NICE)は、企業が構造化および非構造化データの高度なアナリティクスによってよりスマートな判断をできるよう、クラウドおよびオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションを提供する世界的リーダーです。NICEは、あらゆる規模の企業におけるより良いカスタマーサービス、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止、人の保護を支援します。NICEのソリューションはフォーチュン100企業の85社を含め、150ヶ国以上にわたる2万5,000社以上の組織で利用されています。

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将来の見通しに関する記述：

このプレスリリースには、1995 年米国証券民事訴訟改革法の定義による将来予想に関する記述が含まれています。NICE Ltd.（以下「当社」）経営陣による記述を含め、こうした将来予想に関する記述は、当社の経営陣の現在の信念、期待、想定に基づいています。場合によっては、こうした将来予想に関する記述は、「信じる」、「期待する」、「努める」、「可能性がある」、「する」、「意図する」、「すべき」、「予測する」、「予想する」、「計画する」、「見積もる」などの用語、または同様の言葉によって特定されます。将来の見通しに関する記述には多くのリスクや不確実性が含まれており、当社の実際の結果や業績がここに記載されたものと大きく異なる可能性があります。これには、経済および事業環境の変化による影響を含みますが、これらに限定されるものではなく、以下のような要因も含みます。競争;当社の成長戦略の成功;当社のクラウド型SaaS事業の成功と成長;技術および市場要件の変化;当社製品に対する需要の減少; 新しい技術、製品、アプリケーションをタイムリーに開発および導入できないこと；追加買収の難しさ、または買収した事業、製品、技術、人員の吸収および統合の難しさや遅延；市場シェアの喪失、特定のマーケティングおよび流通契約を維持できないこと；サードパーティのクラウドコンピューティングプラットフォームプロバイダー、ホスティング施設、サービスパートナーへの当社の依存；当社に対するサイバーセキュリティ攻撃またはその他のセキュリティ侵害；プライバシーに関する懸念；為替レートや金利の変動、グローバルな事業展開から生じる追加的な納税義務の影響、中東における紛争の影響など、当社の事業や世界経済を混乱させる可能性のある予期せぬ出来事や地政学的状況の影響；新たに制定または修正された法律、規制、基準が当社や当社製品に及ぼす影響、その他米国証券取引委員会（以下「SEC」）への提出書類に記載されている様々な要因や不確実性。当社に影響を及ぼすリスク要因や不確実性の詳細については、当社の年次報告書（Form 20-F）を含め、SECに随時提出される当社の報告書を参照してください。本プレスリリースに含まれる将来の見通しに関する記述は、本プレスリリースの日付現在においてなされたものであり、法律で義務付けられている場合を除き、当社はこれらを更新または修正する義務を負いません。

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