製品サポート業務の能率化にAI検索と生成AIを採用
～ChatGPT とAI検索「コグモ・サーチ」で情報を有効資産化～
■採用の背景
セキュリティ・ソリューションを提供するDDS様は、製品やサービスに対する顧客からの問合せ対応業務において、過去のサポート事案のメール履歴を有効利用するなど、ナレッジの集積やナレッジを業務改善に活かすことを進められていました。また、ChatGPTの登場により、生成AIを業務改善に活用する場面がないかご検討されてきました。
その中で、ウェビナーを通じて、AI検索『Cogmo Search』とChatGPT連携オプション機能の活用方法を知り、サポート業務に関する情報の検索精度を高めつつ、ChatGPTによりサポート回答を生成させる、という実用化に向けたトライアル（実証実験）を実施、複数の評価内容から今後、業務活用できる手応えを得て、上記サービスの採用に至りました。
■実証実験の概要と評価
AI検索『Cogmo Search』とChatGPT連携オプションの対象データは、製品マニュアル、FAQ、過去のサポート事例の情報で実証実験をおこないました。
実証実験ではGPT-3.5バージョンとGPT-4バージョンも利用し回答生成を評価。両者の特性や、データ容量・利用料金などのバランスを検討いただけるデータ・情報を得て頂きました。結果、最適な業務適用範疇を実際の業務を通じて判断していくフェーズに移行することをご選択、検索対象の情報をより効果的になるように設定してご利用頂くこととなりました。フェーズ移行の背景には、AI検索『Cogmo Search』の検索精度のご評価と、「Cogmo Search＋ChatGPT連携の内容や特性が理解できたことと、今後の活用方法を検討するためのデータ・情報を得ることができた。」と、何をどう改善すれば良いかを開示でき、判断いただけるCogmoならではのChatGPT連携の仕組みがありました。
■AI検索とChatGPTオプションのイメージ図
■今後の活用について
DDS様では先ず、顧客サポート業務部門の中心メンバーで実際に利用され、業務適用の範疇を確定、Cogmo SearchとChatGPT連携サービスの導入による、新しい業務の形を検討、来年度、さらに活用範囲を拡大、基幹システムとのスムーズなデータ連携を開発していくことを検討されています。
アイアクトも導入以降のご活用、スムーズな業務適用についてもご支援して参ります。
アイアクトは、今後もCogmo製品シリーズの機能とサービスを充実させることで、皆さまのAI利活用の促進、生産性の向上などに貢献して参ります。
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「Cogmo Search（コグモ・サーチ）」
AIを活用したファイル検索エンジン、言葉の揺らぎを吸収し、単語だけではなく、自然言語での検索が可能。更に、検索文とファイル文書の関連性を学習させ、検索結果を最適化できる特徴があり、旧来の検索システムでは実現できなかった検索を提供します。
URL：https://www.iact.co.jp/products/cogmo_search.html
AIで解決Cogmoシリーズ URL：https://cogmo.iact.co.jp/sol/
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株式会社アイアクト
Web制作30年。顧客課題やニーズに応える提案・コンサルティングと確かなプロジェクトマネジメントを強みに、大規模Webサイトの構築・運営を得意とします。 加えて、IBM Watson ７年以上の経験をベースに、AIチャットボット・AI検索のプロダクト開発、サービス提供を行っており、既存のWeb制作を進化させる価値提供を行っています。
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