ウェブ接客からCX(顧客体験)プラットフォームへ

経営層からエンジニア、CS(カスタマーサポート)までが顧客を直感的に理解し「顧客目線」を可能にする大幅な機能拡張も実施、ロゴも新たに正式始動へ

 株式会社プレイドは、同社が提供する「KARTE(カルテ)」において、「ウェブ接客プラットフォーム」から「CX(顧客体験)プラットフォーム」へとサービスの立ち位置を再定義し、2018年4月17日より正式に始動することをお知らせします。
今回のBI(ブランドアイデンティティ)変更に伴い「KARTE」のサービス自体も、顧客の感情がわかる「スコア」や、顧客の行動を動画で見ることのできる「ライブ(名称仮)」等のサービス提供を開始し、定量・定性を含めて多面的に「一人ひとりの顧客がわかる」機能を大幅に拡張します。

これらの変化を通じKARTEは、企業のマーケティング部だけでない、経営層からCS(カスタマーサポート)まで、あらゆる部署を顧客目線へと導くことのできるプロダクトとして進化します。同時に、CX(顧客体験)プラットフォームとして顧客(エンドユーザー)に「私だけの体験」を届け、笑顔を増やしていくことを実現して参ります。

 

※新サービスロゴについては、本日同時に配信しているプレスリリースを合わせてご覧ください。

 





For マーケターから企業のあらゆる部署の共通言語へ
顧客(エンドユーザー)の嬉しい・楽しい体験を増やすサービスへ


2015年3月にサービス提供を開始した「KARTE」は、デジタル時代の顧客体験において、実店舗における良質な接客のような世界観が実現することを目指して「ウェブ接客」というキーワードを開発し、市場を創造してきました。サイトに来てくれた顧客一人ひとりを「人軸」で把握し、顧客に合わせた体験を提供する「ウェブ接客」は、アパレルECをはじめとする多くの事業者に共感いただき、事業開始初期より多くの企業に導入いただくことができました。
「KARTE」自体もこの3年間の間に、メールやLINEなど自社サイト外の接客を可能にする「KARTE TALK」や、Google アナリティクス等との連携、「KARTE CX CONNECT」といった

自社サイトとその他サービス間で分断された顧客の体験を繋ぐサービスを開発・発表するなど、高い技術力・開発力を武器に、顧客接点の面を広げながらサービスを拡張させています。
一方マーケティングの業界では、「ウェブ接客」と称するツールも多く登場する中で、いつしか顧客を「人軸」で理解するという文脈が弱まり「ウェブ接客=ポップアップやチャット」というアクションのイメージが強く定着してきています。同時に企業は、様々なマーケティングツールを導入するほどに、企業自ら顧客体験の分断を生み出し、「自分が顧客だったら嬉しい体験は何か」という顧客目線に立つことから遠ざかるという課題に直面しています。この課題は、顧客の存在をデータや数字の塊としてしか認識できない企業環境によって加速しているのが現状です。
今回の機能拡張でKARTEは、これまで以上に直感的に顧客を知ることができるプロダクトへと進化します。断片的なデータ・数値ではなく、人(サービス提供者)が人(顧客)を理解し易い形にプロダクトを強化することで、企業のマーケティングそのものを顧客目線に変え、CX(顧客体験)をより良くするプラットフォームとして価値提供を開始します。
今後は、企業のマーケティング部だけでなく、経営層から企画や営業、エンジニア、CS(カスタマーサポート)まで、KARTEを通じて見えるようになった顧客の存在や体験が、様々な部署の共通言語や共通のKPIとして機能することを目指します。サービス提供者による顧客目線の発想やアイディアによって、顧客(エンドユーザー)が嬉しさ・楽しさを享受するCX(顧客体験)を、KARTEが実現していきます。

 

                             各種動画メディアに配信を予定しているKARTEの新ムービーより


顧客を「人としてより理解できる」ことにフォーカスしたKARTEの機能拡張について
 

既存のマーケティング環境で実現していたことを、よりシンプルかつ誰でも簡単にできることに加え、直感的なユーザーインサイトの発見を可能とする機能群が加わり、顧客を「人としてより理解できる」プラットフォームに進化します。
既存マーケティングにおける分析を「レポート」「ボード」でよりシンプルに、直感的な顧客の理解を「ストーリー」「ライブ(β版)」が担い、顧客一人ひとりの体験や感情を可視化する「スコア」が全体をつなぎます。



 

                  既存のマーケティング環境(左上)と、今回リリースするKARTEの新機能5つのプロット

 

 

【今回同時にリリースする機能一覧(一部夏頃リリースを予定)】


1) スコア(β版)
顧客一人ひとりの体験文脈をリアルタイムに数値化する機能です。
これまでの全行動から、サービスとのエンゲージメントや感情・趣向を視覚化することでその瞬間の浮き沈み把握・その先の予測を可能にします。


2)レポート
サービス全体の傾向をチャートや数表で可視化する機能です。
ユーザー、アクション等複数の軸を元に、全体のトレンドや特徴的な顧客像の把握が可能となり、顧客を「知る」上での着眼点を得ることができます。

3)ボード
顧客の属性や行動の統計値を、チャートやファネルを使って直感的に見ることができる機能です。
特定ターゲットに絞り込んで詳細な行動を確認したり、比較をする等により、サイトの課題や施策のヒントを見つけることができます。

4)ストーリー
顧客一人ひとりのこれまでの全行動を時間軸に沿って可視化する機能です。KARTEで保持する多様なデータから、顧客のこれまで/リアルタイムの実行動を見ることで、納得感や共感度の高い仮説を生むことができます。

5)ライブ(名称仮、今夏正式リリース)
顧客一人ひとりの実行動を動画で見ることができる機能です。映し出されたリアルな動きから顧客(エンドユーザー)と同じ視点で体験を見ることで、直感的な理解を促し、新たな発見・発想を生み出すきっかけを作ることができます。
※現在開発中の機能であり、正式リリースは今夏を予定
 


KARTEについて

「KARTE」は、ウェブサイトへ来訪したお客様の行動をリアルタイムに解析して一人ひとり可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX(顧客体験)プラットフォームです。2015年3月にサービスを開始しました。
高い拡張性を備えているため、オンサイトに限らず様々なシーンでお客様とのコミュニケーションができることはもちろん、既存サービスとの連携も柔軟で、マーケティングの課題やニーズに合わせた様々な活用が可能です。 KARTEは、あらゆるデータから圧倒的な顧客理解を可能とし、エンドユーザーにおける体験価値(CX)の向上を実現します。


 

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