LINEで受け付けたお問合せをオペレーターへ円滑連携

～Cogmo Attendが質問の要件把握と振分けを担う～

株式会社アイアクト（東京都千代田区、https://www.iact.co.jp/ 、以下、アイアクト）は、総合生活トラブル解決サービスを展開するジャパンベストレスキューシステム株式会社(名古屋市中区、以下 JBR)のLINEでの賃貸契約者からのお問合せ受付に、AIチャットボット『Cogmo Attend（コグモ・アテンド）』を提供、2024年1月よりサービスを開始し、2024年3月に具体的な導入効果について報告いたしました。

以前のお問合せ対応フローと、Cogmo Attend導入後のLINEを介したお問合せ対応フローのイメージ

導入の背景

生活トラブルのサポート・かけつけサービスをはじめ様々なサービスを展開するJBRは、不動産管理会社からの委託で各社の賃貸物件契約者からお問合せを対応、その年間件数は132万件にのぼり、複数の課題を抱えていらっしゃいました。

電話での問合せ割合が高く、繁忙期はオペレーターの稼働率が上がり、お客様を待たせてしまう点。問合せチャネル毎、チーム毎で応対用の管理システムが複数存在し、運用統合やナレッジ共有が捗らず、業務の効率が悪かった点。また、入電数削減の施策で、LINEでの受付対応をZendesk利用にて一部開始したものの、オペレーターへ切り替える前の自動応答機能がなく、結果、電話での折り返し対応が必要となる場合もあり、LINE利用拡大は躊躇せざるをえなかった点、がありました。

 この課題解決の方針として、水漏れなどお問合せ要件の確認からオペレーターの応対までをチャットで完結可能とし応対効率を向上、チャットチャネルの強化で繁忙期のお客様待機時間を短縮、電話：7割、チャット：3割を目標として設定しました。また、チーム毎、チャネル毎で異なる管理システムを統一し、運用とナレッジの統合と集約を加速させることを目指す決定をされました。

LINE / Cogmo Attend / Zendesk の選定理由

問合せ対応フローを改善するための各製品サービス選定理由となった項目は以下です。

「LINE」※一部で稼働

・幅広い年齢層への普及率の高さ、クライアント企業にもエンドユーザーにも受入れられやすいこと

「AIチャットボット・Cogmo Attend」※新規追加導入

・ひとつの会話データで複数チャットボットへの展開が可能で運用効率が良かったこと

・賃貸契約者の問合せという複数パターンの会話フロー、スロット会話が柔軟に実現可能で、他システムへの連携も簡単にできること

・すでに類似した課題を解決したCogmo活用事例があったこと

・他チャットボットサービスよりリーズナブルな価格設定

・JBR社内で利用実績があるWatson Assistantの運用ノウハウの活用も可能だったこと

「Zendesk」※既存問合せ管理

・マルチチャネル対応で、既存チャネルの統合も、新チャネルへの展開も容易なこと

・機能の汎用性、既存運用への互換性も高く、運用改善にも対応できること

Cogmo Attendを付加導入した効果

Cogmo Attendが各製品サービスをスムーズに連携させることと、オペレーター対応手前の自動応答、自動ヒアリング手段として稼働し、2024年3月、具体的な効果として報告いたしました。

１．LINE対応中のボット（Cogmo Attend）で問合せ要件を確認し、そのデータに基づき最適なオペレータへの切り替えが実現

２．ボット（Cogmo Attend）による自動化で、オペレーターによるヒアリング時間が短縮

３．共通するひとつのボットシナリオで複数クライアントへ展開、個別対応工数を削減

現時点では、クライアント企業4社が管理する賃貸物件に住むお客様向けにそれぞれ展開中ですが、2024年夏の繁忙期までに一気に拡大予定、対応力の向上を図りつつ、その他の問合せチャネルも徐々に統合していくことを計画されています。

アイアクトは、今後もCogmo製品シリーズの機能とサービスを充実させることで、皆さまのAI利活用の促進、生産性の向上などに貢献して参ります。

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「Cogmo Attend（コグモ・アテンド）」

ボタンシナリオ、AI型応答、スロット会話ができるAIチャットボットです。単独でFAQの応答が可能な他、システムとの連携で多様な自己解決手段をユーザーに提供します。AI検索連携でマニュアルから回答を提示したり、RPA連携で依頼内容の受付や実行をしたり、基幹システムと連携して問合せ管理を行うなど、コミュニケーションの中心におくことができるツールです。

URL：https://cogmo.iact.co.jp/cogmo_attend.html

AIで解決Cogmoシリーズ　URL：https://cogmo.iact.co.jp/sol/

株式会社アイアクト

Web制作30年。顧客課題やニーズに応える提案・コンサルティングと確かなプロジェクトマネジメントを強みに、大規模Webサイトの構築・運営を得意とします。 加えて、IBM Watson7年以上の経験をベースに、AIチャットボット・AI検索のプロダクト開発、生成AIに関してもサービス提供を行っており、企業のWebやDXを進化させる価値提供を行っています。

 URL：https://www.iact.co.jp/