富士山の銘水株式会社、「NotePM」の導入でコールセンターでのエスカレーション工数3割減に成功

株式会社プロジェクト・モードが提供する、マニュアル作成・ナレッジ管理ツール「NotePM（https://notepm.jp/）」が宅配水業界大手の「富士山の銘水株式会社（https://www.fuji-meisui.co.jp/）」の情報共有ツールとして導入されました。対応工数や業務ミスの削減、確実な情報周知に貢献しています。

富士山の銘水株式会社様（https://www.fuji-meisui.co.jp/）

事例記事はこちら

NotePMの導入背景

部門全体に社内の最新情報が行き届いていなかった

同社ではツール導入前、オペレーター80〜90人が所属するコールセンター全体に、社内の最新情報が行き届いていないという課題を抱えていました。従来は無料の情報管理ツールを社内システムとして利用していたものの、情報の更新がわかりづらかったり、必要以上の情報がヒットしてスムーズに情報を見つけにくかったりという問題が発生していたそうです。

役職者へのエスカレーションが増加し、情報へのアクセス性向上が急務に

また、同部門では1日に平均で5〜10件ほどの情報更新があるにもかかわらず、最新の情報を把握しづらかったため、お客様を待たせてしまうよりは上司に聞いた方が良いという判断から、電話対応10件中、5件ほどエスカレーションが発生していました。しかし、従来のツールを利用し始めて4年ほど経ったタイミングで限界を感じ、wikiツールの導入を検討するようになったそうです。

導入の決め手

次の点が決め手となり「NotePM」を導入されました。

• 利用コストが安価

• 検索機能をはじめとして、必要な機能が充実している

• インターフェースが見やすく、直感的に操作できる

NotePMの導入効果

NotePM導入でエスカレーションの工数が３割削減

オペレーター自身で必要な情報を見つけられるようになり、エスカレーション件数もNotePM導入前と比べて３割減少したことで、エスカレーション回答を担当する管理者の工数削減につながったそうです。
また、「このページを見た人」機能によってオペレーターが情報を確認したか把握できるため、共有情報の管理がしやすくなるという副次的な効果もあったとのことです。

事例記事はこちら

---

社内wiki・ナレッジ共有ツール「NotePM」について

NotePMとは

NotePM（ノートピーエム）は、マニュアルやノウハウを簡単に投稿でき、強力な検索機能で欲しい情報をすぐ見つけられるサービスです。マニュアル、手順書、業務ノウハウ、
社内FAQ、日報・議事録など、何度も検索するような、ストック型の情報管理に最適です。

NotePMの特徴

・マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
・強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
・社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
・銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる

NotePM導入による効果

１）検索が強く、ほしい情報がすぐ見つかる
バラバラに散在しているストック情報を、NotePMで一元管理することで、
「あの情報どこにある？」が解消します。

２）「あの人しか知らない」の防止
NotePMに、マニュアル・手順書・ノウハウを残すことで、あの人しか知らないという
属人化の防止になります。

３）教育時間の短縮、業務引継コストの低減
入社時の手続き方法、研修内容、引き継ぎ業務などをNotePMに残すことで、
担当社員の負担や引き継ぎに要する時間を短縮できます。

【NotePM公式サイト】
https://notepm.jp

【料金プラン】
https://notepm.jp/price

【サービス紹介資料】
https://notepm.jp/pamphlet

【NotePMオンラインデモ・個別相談会】
https://notepm.jp/help/online-demo

会社概要

会社名	株式会社プロジェクト・モード
本社所在地	神奈川県川崎市中原区丸子通1-665 ファーストヒル102
代表取締役社長	小澤 卓馬
事業内容	ナレッジマネジメントSaaS「 NotePM 」の開発・運営
公式サイトURL	https://project-mode.co.jp