【株式会社アセンド】老犬・老猫ホームの相談窓口運営で培った知見を活かし、通話録音を活用した教育・品質管理の仕組み化を推進するとともに、相談窓口業務における電話応対品質の標準化運用モデルを公開
リブモ株式会社での実践をもとに、「RecACE plus（レックエースプラス）」を基盤とした録音活用・教育・品質管理の運用知見を整理
株式会社アセンド（本社：東京都新宿区、代表取締役：佐藤 博）は、相談窓口業務における電話応対品質の標準化と、新人教育の早期立ち上がりを支援する運用モデルを公開しました。
本運用モデルは、老犬・老猫ホームの施設と飼い主をつなぐ相談サービスを展開するリブモ株式会社（本社：東京都大田区、代表者：森野 竜馬）における実践をもとに整理したものです。電話相談業務で生じやすい、応対品質のばらつき、記録・振り返りの不足、教育ノウハウの属人化といった課題に対し、通話録音サービス「RecACE plus（レックエースプラス）」を基盤に、録音活用・記録共有・フィードバックを組み合わせた品質管理プロセスを構築し、相談品質の安定化を図っています。
株式会社アセンドは今後、電話が重要な顧客接点となる事業者に向けて、本運用モデルの考え方を発信し、電話応対業務の可視化、教育体制整備、品質管理の継続運用を支援してまいります。
背景
高齢犬・高齢猫に関する入居相談や生活相談は、飼い主にとって心理的負担が大きく、相談窓口には正確性、丁寧さ、再現性の高い応対品質が求められます。特に、状況確認、案内内容の伝達、相談者への配慮などが重視される領域では、対応担当者ごとの差がそのままサービス体験に影響しやすい傾向があります。
一方で、少人数体制で相談業務を担う現場では、応対内容の確認や振り返り、教育ノウハウの共有が担当者個人に依存しやすく、品質改善が属人的になりやすいという課題があります。電話応対の知見を組織的に蓄積しにくいことから、新人教育や品質管理の再現性をどう高めるかが、継続的な運用上のテーマとなっていました。
こうした背景を受け、株式会社アセンドでは、固定電話の通話録音だけでなく、録音データを教育・品質管理・改善活動に活用することを前提とした、相談窓口向けの運用モデル整理を進めました。
本取り組み内容
本運用モデルでは、固定電話の通話録音、AIによる文字起こし・要約、録音データのクラウド保存、PC・スマートフォンからの確認、通知機能などを備えた「RecACE plus」を基盤とし、相談窓口の品質管理プロセスを設計しています。
単なる録音保存にとどまらず、通話内容を振り返り可能な状態で残し、管理者が応対内容を確認し、改善ポイントを共有できる運用を前提としています。加えて、ベテラン担当者の応対音声を教材として活用し、新人が実際の相談の流れや言い回し、案内時の配慮ポイントを学べる形にすることで、教育プロセスの標準化も進めています。
また、外出先からでも録音内容を確認しやすい環境を整えることで、日常業務のなかでタイムリーなフィードバックを行いやすくし、品質管理が後回しになりにくい運用を目指しています。
導入後の変化
本運用モデルの実践により、相談内容を客観的に確認しながら改善につなげる体制づくりが進み、応対品質の見直しを全社的なテーマとして扱いやすくなりました。「RecACE plus」上に蓄積される通話記録を起点に、従来は担当者ごとの経験や判断に依存しやすかった応対ノウハウについても、共有しやすい状態が整っています。
新人教育の面では、実際の通話音声を教材として活用することで、マニュアルやテキストだけでは伝えにくい話し方、説明順序、相談者への配慮のニュアンスまで共有しやすくなりました。これにより、新人が実務に入る前に相談対応の具体的なイメージを持ちやすくなり、立ち上がり支援の基盤整備が進んでいます。
さらに、録音データを起点とした振り返りが可能になることで、相談窓口における品質改善の継続性が高まり、応対品質の標準化と知見の組織内蓄積を進めやすい運用環境の整備につながっています。
今後にむけて
株式会社アセンドは今後、「RecACE plus」を活用して整理した今回の運用モデルを、電話応対品質の安定化や教育体制整備を必要とする事業者向けの実践知として発信していく方針です。電話が重要な顧客接点である一方で、応対ノウハウや品質管理が属人化しやすい業務に対し、録音・記録・振り返り・教育を一体化した運用のあり方を提案してまいります。
また、実践先であるリブモ株式会社においても、今後さらに相談窓口業務での活用範囲拡大や、録音データの文字起こし活用、相談内容に応じた応対ガイドライン整備などを見据え、相談品質の継続的な向上に取り組んでいく予定です。
株式会社アセンドはこれからも、電話関連業務を中心としたシステム開発やコールセンター構築支援の知見を活かし、現場の電話業務高度化を支援してまいります。
本導入成果の詳細
本件の詳細は、「RecACE plus」サービスサイト内の導入事例よりご覧いただけます。
https://lp.rec-ace.com/case/livmo.html
「RecACE plus（レックエースプラス）」について
「RecACE plus」は、株式会社アセンドが提供する、固定電話向けに通話録音・AI文字起こし・AI要約を行うクラウドサービスです。通話内容の証跡保全と応対品質の標準化を支援し、近年義務化が進むカスタマーハラスメント対策や「言った・言わない」トラブルの防止策としても活用されています。
録音データはクラウド上で管理され、PC・スマートフォンから確認可能。既存の電話番号・回線を変更せず導入でき、法律事務所などの士業、医療機関、自治体、不動産・管理会社、運送・物流業、教育機関、小売業、飲食業など幅広い業界で活用されています。
-
サービスサイト：https://lp.rec-ace.com/
事業主体について
株式会社アセンド
-
所在地：東京都新宿区西新宿1-21-1 明宝ビル5F
-
代表者：代表取締役 佐藤 博
-
事業内容：音声・電話に関連したAIシステム開発および電話DXソリューションの提供、CTI/CRM/SFAの自社開発・提供、コールセンター構築支援、選挙情勢調査事業
導入先情報
-
法人名：リブモ株式会社
-
代表者：森野 竜馬
-
所在地：東京都大田区山王2-36-10 山王ビル202
-
事業内容：老犬介護事業、老犬介護情報サービス「老犬ケア」の運営、老犬ホームの紹介、老犬介護用品の紹介、インターネット集客支援、経営全般・インターネットマーケティングに関するコンサルティング
本件に関するお問い合わせ先
本件に関するお問い合わせは、以下よりお願い致します。
すべての画像
