インスタで大人気のブランドEC「RiLi」がチャネルトークで顧客対応を80%効率化。顧客のニーズ把握やリピートに繋がる関係向上に寄与

Shopifyのオンラインストアにて、メールの問い合わせフォームを廃止し、チャネルトークに一元化する事例が増加中

株式会社 Channel Corporation

2021年12月8日 11時10分

熱狂的ファンをつくるCRM・接客チャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地:東京都新宿区、CCO:坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、株式会社RiLi（東京都渋谷区　代表取締役：渡邉麻翔）が運営するファッションブランド「RiLi STORE」にチャネルトークを導入し、オンラインストアにおける顧客ニーズの把握や、リピート増加に繋がるお客さまとの関係作りに寄与していることをお知らせします。また、メールの問い合わせフォームを廃止して、チャネルトークに一元化したことで、問い合わせ件数が80%、顧客対応時間が50%削減されました。Shopify（ショッピファイ）で構築したオンラインストアにて、このように問い合わせ対応を、メールからチャネルトークに完全移行する事例が増加しています。

■ チャネルトーク導入の背景
インスタフォロワー30万人越えのファッションブランド「RiLi STORE」は、10代～20代向け女性メディア「RiLi.tokyo（リリドットトーキョー）」から派生し、Z世代・ミレニアル世代に大人気です。「買い付けや商品開発に、お客さまのニーズをそのまま反映すること」や「お客さまと親友になること」に注力し、急成長を遂げています。
チャネルトーク導入前には、（1）オンラインストア上での「なぜ商品を買ってくれるのか」に対する顧客理解が不足しており、お買い物中のお客さまと直接話すことで、トレンドと顧客ニーズにタイムリーに対応したい（2）お客さまと親友のような関係を作る顧客接点をより強化し、ファン作りやリピートを向上させたいという課題をお持ちでした。

【導入の決め手】
・チャットボットと有人チャットの併用で、お客さまの自己解決率を高めて効率化顧客とスムーズに会話がもできる
・親近感があるツールで、お客さまが気軽に相談できるため、ニーズを把握しやすい
・接客で顧客体験と関係性向上ができ、ファン作りやリピートを改善できる

■ チャネルトーク導入後の効果
・FAQに関する問い合わせは80%、対応時間は50%削減
問い合わせ対応は、既存のメールフォームを廃止し、有人対応とチャットボットを併用できるチャネルトークをオンラインストアに設置し、一元化しました。結果、自己解決率が高まり、ご利用ガイドを見ていただければ解決できる問い合わせ数を約80％、対応時間を50%削減できました。効率化したことで、オンラインストア内のチャットでの、より質の高いお客さまとの会話に時間を投資できるようになりました。

▲自己解決率を高めたチャットボット。一つ目の「担当者とお話したい」ボタンから、
ファンとの友達のような会話にも誘導

・お買い物中のお客さまに話しかけ、ファンより距離感の近い「親友作り」
お客様に気軽にチャット相談していただけるよう、商品ページを見て、1分が経過したお客様に「何かお悩みですか？」と話しかけををするように設定しました。結果、購買につながる問い合わせ数が2倍に増加しました。チャネルトークを導入したことで、商品やコーディネートに迷った時に「そうだ！RiLiさんに相談しよう！」と思ってもらえる環境を作り、親友のような関係を構築することができたことを実感していただいています。

▲お買い物中のお客さまに親近感のある話しかけ

・チャットでお客さまとのお話。ニーズを把握して、商品・サービスに反映
導入前は、なぜお客さまがオンラインストアに足を運び、買い物をしてくださっているのかきちんと把握できていなかったとのことです。変化の激しい市場トレンドやお客さまのニーズを把握するためにチャットを導入したところ、「デートでどんなコーデをすると良いですか」という質問などをしてくださり、どんな利用シーンのお洋服を求めているのかなど解像度を高めることができました。
また、チャネルトークの無料お試し期間に、テストとして1週間、メールフォームを廃止してチャネルトークのみで対応しました。問い合わせの最後にチャット対応についての感想を伺ったところ、「とても良かったので、やめないでください」との満足のお声をたくさんいただき、ニーズが確認できたため、メールフォームの廃止とチャネルトークの本導入を決断できたそうです。

▲お買い物中のファンと絵文字を使ってお話。親友のような距離感を作れている
「相談も丁寧にこたえていただけてすごく嬉しかったです！」
「新しいお洋服も楽しみにしています！」
「RiLiを愛してくれて、ありがとうございます！」

▼RiLi 社のインタビュー詳細は下記からご確認いただけます
https://channel.io/ja/blog/case-rili

■ チャネルトークについて
チャネルトークは「ビジネスの”持続可能な成長”をサポート」することをミッションに、その成長の原動力である「顧客」とビジネスをつなぐ「熱狂的ファンを作る接客チャット」です。現在、ECを中心に60,000サイトに導入されています。従来の受動的に顧客の問題を解決するカスタマーサポートにとどまらず、より積極的に顧客体験向上や接客、顧客管理(CRM)、ブランディング、ファン作りを行うカスタマーサクセスとしても活用できます。

【導入事例（一部）】
オンラインストアを中心に60,000サイト以上に導入