NICE、AIエージェントが顧客サービスの未来を推進する中、2024年にCXone Mpower Autopilotのインタラクションが400%増加すると報告

NICE の CX 自動化と拡張が記録的な年に: 2024年には月間60億件のAIによるインタラクションと2兆件のAIによる解析ワードが発生

【ニュージャージ州ホーボーケン、2025年2月27日】AIを活用したセルフサービスとオペレーター支援型CXソフトウェアの世界的リーダーであるNICE（NASDAQ:NICE、日本法人　ナイスジャパン株式会社　社長　オリビエ・ジオレット）は本日、AIと自動化を活用したカスタマーサービスインタラクションの数が急増していることを明らかにしました。企業がAIを活用したデータの活用方法を変革し、プロアクティブで予測的なカスタマーサービスを推進する中、NICEは2024年だけで123,560年分の知識消費に相当する量を管理しました。CXone Mpower(シーエックスワン エンパワー)はこの革命の最前線に立ち、自動化とワークフォース増強の両方を可能にすることで、包括的なカスタマーサービス自動化を実現します。

 

2024年の顧客ハイライト

• 世界で最も包括的なエンターテインメント企業のひとつであるソニーは、問い合わせの 40% が自動化に対応しており、Autopilot によるセルフサービス解決率が 15.9% に達しました。その結果、ソニーは歴史的な顧客満足度評価を達成しました。

• 大手クルーズ運航会社であるカーニバルUKは、旅行業界におけるテクノロジーを活用したゲスト体験の新たな基準を確立しました。同社は CXone Mpower を活用して年間 120 万件のゲストとのやり取りを合理化し、即座に効率性を向上させ、長期的なスケーラビリティを実現しました。

• 北米最大手の銀行の1つであるTDバンク・グループは、AIを活用したスケジューリングとワークフォースエンゲージメントマネジメントの改善を通じて従業員の能力を強化し、処理される通話量が11%増加したにもかかわらず、1年間で顧客の待ち時間を8,800万分短縮し、記録的な顧客満足度を達成しました。

• 世界最大級のホームセンター小売業者の1つであるロウズは、自動化を活用してスケジュール管理を効率化し、100万ドル以上の運用コストを節約するとともに、434,000時間のスケジュール変更を自動化しました。

• 国際不動産物件情報検索サイトのRealtor.comは自動化を活用してアナリストの負担を軽減し、大規模なインタラクションの評価により多くの時間を費やせるようになり、法令遵守レポートとオペレーターのパフォーマンスに関する分析を改善しました。これにより、品質管理チームを再配置して、節約した時間でビジネスと収益を伸ばすことが可能になりました。

• 米ドラッグストアチェーンのCVS Caremarkは、NICE の AI を活用したフレキシブルなスケジュール管理を導入して、オペレーターとスーパーバイザーの作業負荷を軽減し、スケジュール管理に関する肯定的な感情が 40% 増加し、スケジュール管理の効率が 18% 改善され、手作業によるワークフォースマネジメントタスクが 14% 削減されました。

NICEのCX部門のプレジデントであるバリー・クーパー(Barry Cooper)は、次のように述べています。「自動化があらゆるインタラクションに触れるようになった今、顧客サービスの進化は極めて重要な局面を迎えています。2024 年の歴史的な数字が示すように、企業は自動化されたカスタマーサービスを推進する上で、AI と人間のコラボレーションの計り知れない価値を認識しています。CXone Mpower は、ワークフォースの増強、インタラクションオーケストレーション、サービス自動化のための完全な AI プラットフォームとして、この新しい標準を確立しています」

 

NICEについて：

NICE(NASDAQ：NICE)は、世界中のあらゆる規模の企業にとって、重要なビジネス指標を満たしながら、卓越したカスタマーエクスペリエンスを実現するためのサポートを提供しています。NICEは、世界No.1のクラウド・ネイティブ・カスタマー・エクスペリエンス・プラットフォーム「CXone」を中心に、AIを活用したコンタクトセンター向けセルフサービスおよびエージェント支援型CXソフトウェアの分野で世界的なリーダーです。150カ国以上、25,000社以上の企業、さらに、Fortune 100企業のうち85社以上の企業がNICEと提携し、あらゆる顧客対応を変革し、向上させています。

ナイスジャパンホームページ　https://www.nice.com/ja/

※ナイスジャパンFacebookを開設しました。ぜひフォローをお願いいたします。

https://www.facebook.com/profile.php?id=61558309678074

 

商標について：NICEおよびNICEロゴは、NICE Ltdの商標または登録商標です。その他すべてのマークは、それぞれの所有者の商標です。 NICEの商標の完全なリストについては、http://www.nice.com/nice-trademarksを参照してください。

 

将来の見通しに関する記述：

このプレスリリースには、1995年米国私募証券訴訟改革法（Private Securities Litigation Reform Act of 1995）で定義されている「将来予想に関する記述（forward-looking statements）」が含まれています。場合によっては、将来の見通しに関する記述は、「信じる」、「期待する」、「求める」、「かもしれない」、「予定する」、「意図する」、「はずである」、「予測する」、「見込む」、「計画する」などの言葉や同様の表現によって特定されることがあります。将来の見通しに関する記述は、当社の事業、業績、将来の計画や戦略、予測、予想される出来事や動向、経済環境、その他の将来の状況に関する当社の経営陣の現在の確信、期待、仮定に基づくものです。将来の見通しに関する記述の例としては、当社の収益や利益に関するガイダンス、クラウド、アナリティクス、人工知能（AI）事業の成長などがあります。

将来の見通しに関する記述は、本質的に、経済、競争、その他の要因を含む、重要な不確実性、偶発性、リスクの影響を受けるものであり、これらの要因の多くは予測することが困難であり、経営陣が制御できるものではありません。当社は、これらの記述は将来の業績を保証するものではないことを注意喚起するとともに、投資家の皆様はこれらの記述を過度に信頼しないようお願い申し上げます。

将来の見通しに関する記述には多くのリスクや不確実性が含まれており、当社の実際の結果や業績がここに記載されたものと大きく異なる可能性があります。

これらの要因には、以下のリスクが含まれますが、これらに限定されるものではありません。経済や事業環境の変化；競争；当社の成長戦略の成功した実行；当社のクラウド型ソフトウェア（SaaS）事業の成功と成長；追加の買収を行う際の困難や、買収した事業、製品、技術、従業員を効果的に統合する際の課題；サードパーティのクラウドコンピューティングプラットフォーム提供企業、ホスティング施設、サービスパートナーへの依存；急速に進化する技術；サイバー攻撃やその他のセキュリティ侵害；プライバシー問題や事業に影響を与える法規制；為替レートや金利の変動；グローバルな事業活動による追加の税負担；予期せぬ出来事や地政学的要因（中東の紛争の影響など）が事業や世界経済を混乱させる可能性；その他の要因や不確実性（これらについては、米国証券取引委員会（SEC）への提出書類で説明されています）。

当社の将来の業績に影響を与えうるこれらおよびその他の要因や不確実性に関する追加情報については、当社の最新の年次報告書（Form 20-F）およびSECへのその他の提出書類の「リスク要因」の項を注意深くご覧になることをお勧めします。本プレスリリースに含まれる将来の見通しに関する記述は、本プレスリリースの日付時点のものであり、当社は、法律で義務付けられている場合を除き、新たな情報、将来の進展、その他の結果にかかわらず、これらを更新または修正する義務を負うものではありません。

※本プレスリリースはニュージャージ州ホーボーケン発、2025年2月27日発表の抄訳です。

https://www.nice.com/press-releases/nice-reports-400-percent-increase-in-cxone-mpower-autopilot-interactions-in-2024-as-ai-agents-power-future-of-customer-service