Recustomer、「2023年度 ECサイトの返品・交換データ調査レポート」を公開

〜昨年と比べて返品率が2.2%高い結果に〜

Recustomer株式会社

2023年11月28日 10時00分

Recustomer株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：柴田康弘）は、購入体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」内の返品・交換処理について過去1年を対象に調査を行い、「2023年度 ECサイトの返品・交換データ調査レポート」を公開いたしました。

アパレル、靴・スニーカー、家具家電・生活雑貨・インテリア、スポーツウェア・アウトドア用品などを対象に調査を行い、返品・交換にまつわるトレンドを理解できるレポートとなりました。本プレスリリースには各業界を抜粋して記載しておりますが、全ての内容は以下からダウンロードしてご覧いただけます。

2023年度返品・交換データ調査レポート：https://recustomer.me/books/2023-return-reprot

■ 業界別の「返品率」を調査

本調査では、各業界の出荷数に対する返品リクエスト（※1）件数の割合を調査しました。また、返品リクエストのうち、交換対応を行った割合・返金対応を行った割合を算出することで、各業界の返品の傾向を分析しました。

アンダーウェア・下着の返品率は15.1%であり、最も返品率の高い業界であることが分かりました。

特に女性用ブラジャーはサイズ感が重要視される為、ECサイトでの購入において不安が大きい傾向にあります。返品率が高い理由としては、上記のような購入時の不安を払拭するため、サイズ交換無料や返品無料などの施策を実施している事業者が多い事が考えられます。

また、返品リクエスト受け付け後、交換対応を行った割合は41.1%、返金対応を行った割合は58.9%でした。このことより、返品を行っている買い物客の多くは、最終的に購入へと繋がっていることが推察されます。

※1：返品リクエストとは：買い物客が購入した商品を、返金もしくは交換への希望を行う問い合わせ

■ 新項目「返品リクエスト件数の多い月」を追加

今年度の調査レポートでは新項目「返品リクエスト件数の多い月」を追加いたしました。

アパレル業界では、最も返品リクエスト件数が多い月は10月、次に多い月は3月、最も少ない月は1月ということが分かりました。

また、業界別に、全返品リクエストに対して顧客都合の返品（※2）の割合及び、自社都合の返品（※3）の割合を算出しました。

※2 顧客都合の返品とは：サイズ違いやイメージ違いなどの、顧客都合による返金・交換

※3 自社都合の返品とは：不良品や誤った商品の配送などの、自社都合による返金・交換

■ 2022年度調査と2023年度調査との比較

返品率を調査したところ、全体の返品率は6.61%であり、昨年調査から2.2%上昇しました。

また、業界別にみると、靴・スニーカー業界の返品率は11.1%であり、昨年調査から1.97%上昇しました。

返品ポリシーにて、顧客都合による返品リクエストを受け付けている事業者の割合を調査しました。

全体としては68.3%であり、昨年調査から+12.1%上昇しました。アパレル業界では63.5%であり、昨年調査から+4.2%上昇しました。顧客都合の返品を受ける事業者の割合の上昇と比例して、返品率が上昇していることが推察されます

返品率が上昇する中で、正しく返品・交換データを収集・分析し、根本的な返品率の改善を行うことが重要となってくるでしょう。加えて、返品作業を全て手動で対応している場合、返品・交換手続きが複雑になることが多いです。顧客の負担軽減や、CS工数削減のために、オペレーションを最適化することが求められています。

また、返品・交換を「購入ハードルを下げる施策」や「ロイヤル顧客への手厚いサービス」として活用するなど、返品・交換を顧客とのタッチポイントと捉え、売上向上へ繋げていくことが重要となるでしょう。

■ ECサイトの返品・交換データ調査レポート

ダウンロードURL：https://recustomer.me/books/2023-return-reprot

■ 調査概要

・調査方法：Recustomer内データにおける自主調査

・調査期間：2022年11月1日～2023年10月31日

・対象ブランド：Recustomer導入企業

■ 購入体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。

具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・キャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomer 自宅で試着」の3つサービスを提供しています。特別な購入体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。