ELYZA、三井住友カードに提供した生成AIのお客さまサポートでの活用成果を公開

AIが生成した回答の85%が有用性ありと判定、オペレーターの生産性が約2倍にチャットデスクにも活用範囲を広げ、お客さまの利便性向上を実現

　大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進める株式会社ELYZA（代表取締役：曽根岡侑也、以下：ELYZA）は、三井住友カード株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役 社長執行役員 CEO：大西幸彦、以下：三井住友カード）が運営するコンタクトセンターにおいて、検索拡張生成（RAG）技術を用いた生成AIを提供して参りましたが、この度AIが生成した回答の有用性が向上し、オペレーターの生産性が生成AI利用開始前と比較して約2倍になるといった具体的な活用成果が得られたことをお知らせいたします。今後もより迅速かつ正確な回答を、より多くのチャネルで提供できるよう取り組むことで、三井住友カードがこれまで以上に多くのお客さまの問い合わせにお応えし、お客さまの問い合わせ体験が向上できるように支援してまいります。また、本取り組みを通じて得た知見を活かし、より広範な領域での生成AIの社会実装も推進してまいります。

■取り組みの概要

　本取り組みは、三井住友カードのコンタクトセンターに寄せられるお問い合わせに対し、ELYZAが提供する検索拡張生成（RAG）（※1）技術を活用して社内データを検索（探索AI）し、回答の草案を自動で生成（回答生成AI）するものです。2024年6月末より三井住友カードが運営するコンタクトセンターのメール回答業務から利用を開始いただいておりました。（※2）

図：実際の画面、回答内容のイメージ

　利用開始いただいた直後、2024年7月時点での「有用性評価（※3）」において、有用性がある回答は46%に留まっておりました。有用性が低いとオペレーターが判定した回答に対し問題点を収集し、RAGへの反映・改善を進めた結果、2025年3月時点では85%の回答において有用性があると判定されました。オペレーターが回答を作成するまでの所要時間が短縮されたことにより、生産性が生成AI利用開始前と比較して約2倍（※4）となりました。この実績から、コンタクトセンターのメール回答業務だけではなく、2024年12月よりチャット回答業務でも本生成AIの利用を開始いただいております。生成AIがお客さま体験の向上というかたちで正しく価値につながった事例となりました。

※1：LLMによるテキスト生成に、外部情報の検索を組み合わせることで、回答精度を向上させる技術のこと。RAGはRetrieval-Augmented Generationの略称。

※2：2024年7月2日のプレスリリース「三井住友カードとELYZA、お客さまサポートにおける生成AIの本番利用を開始」

※3：コンタクトセンターのオペレーターが、AIが生成した回答をお問い合わせ対応に利用できるかどうかを5段階で評価したもの。「回答をそのまま活用できる」もしくは「多少の推敲で活用できる」とオペレーターが回答した場合、有用性があると判定される。

※4：コンタクトセンターのオペレーターの月間回答数から算出。

■今後の展望

　ELYZAは、今後も三井住友カードのお客さまの利便性を高めるために取り組みを進めて参ります。より早く正確な回答を、より広いチャネルで実現することで、お客さまのお問い合わせ体験向上を支援していきます。

　また本事例のように、導入が行われてから実運用の段階において、現場での有用性を主眼において改善をし続けられるかどうかが、生成AIが社会実装され成果を残すための要諦であるとELYZAは考えています。今後も本取り組みにおける生成AIの改善に取り組むとともに、本取り組みで得られた知見をコールセンター領域におけるプロダクト開発等に活かし、より広範な領域での生成AIの社会実装を推進してまいります。

■株式会社ELYZA 会社概要

　株式会社ELYZAは「未踏の領域で、あたりまえを創る」という理念のもと、日本語の大規模言語モデルに焦点を当て、企業との共同研究やクラウドサービスの開発を行なっております。先端技術の研究開発とコンサルティングによって、企業成長に貢献する形で大規模言語モデルの導入実装を推進します。

社名 　 ：株式会社ELYZA

所在地 ：〒113-0033 東京都文京区本郷3-15-9 SWTビル 6F

代表者 ：代表取締役 曽根岡 侑也

設立 　 ：2018年9月4日

URL 　 ：https://elyza.ai/