「AI推進法」「エージェンティックAI」「A2A」まで。コマースロボティクスが「AIヘルプデスク用語集」を198語に拡充

AIエージェントの新しい仕組みから国内外のAIのルールまで、問い合わせ対応へのAI導入で出てくる言葉を解説。説明の出典は、開発元の公式資料や官公庁の資料などの一次情報に限っています。

株式会社コマースロボティクス（本社：東京都港区、代表取締役社長：伊藤彰弘）は、AIお問い合わせ対応ツール「Fastdesk（ファストデスク）」の公式サイトで公開している「AIヘルプデスク用語集」を、198語に拡充しました。エージェンティックAIや推論モデルといったAIの新しい仕組みに関する言葉や、AI推進法・AI基本計画など国内外のAIのルールに関する言葉など、問い合わせ対応にAIを取り入れる際に新しく出てくるようになった言葉を加えています。説明の出典は、開発元の公式資料や官公庁の資料などの一次情報に限っています。

AIヘルプデスク用語集：https://fastdesk.jp/glossary/

■背景：AIの言葉は、この1年で一気に増えた

生成AIを問い合わせ対応に使う動きが広がるなかで、検討の場面に出てくる言葉も変わってきました。「RAG」「LLM」に加えて、「AIエージェント」「エージェンティックAI」「推論モデル」といった、AIが自ら考えて動く仕組みに関する言葉が増えています。ルールづくりも進み、国内ではAI推進法が施行され、AI基本計画も定められました。「EU AI法」や、社員が会社の把握していないAIを業務で使う「シャドーAI」といった言葉も、導入の検討で避けて通れなくなっています。

AIの導入を検討するのは、情報システムの専門家とは限りません。カスタマーサポートや総務の担当者が、日々の業務と兼任しながら情報を集めているケースも多くあります。当社は、新しい言葉が次々に出てくる今だからこそ、言葉の意味を1か所で確かめられる場所が必要だと考え、用語集を拡充しました。

■9月から10月にかけて加えた主な言葉

・AIエージェント：エージェンティックAI、A2A（Agent2Agent Protocol）、音声AIエージェント、マルチエージェント、ガードレール

・AIの仕組み：推論モデル（リーズニングモデル）、コンテキストエンジニアリング、GraphRAG、コンテキストウィンドウ、リランキング

・国内外のAIのルール：AI推進法（AI法）、AI基本計画、AIセーフティ・インスティテュート（AISI）、EU AI法（EU AI Act）、ISO/IEC 42001

・社内で安全に使うために：生成AI利用ガイドライン、シャドーAI、オプトアウト（AIの学習利用）、ジェイルブレイク、データレジデンシー

・回答の品質とサポート業務：出典表示（ソース表示）、回答評価（Evals・LLM-as-a-Judge）、問い合わせの振り分け（AIルーティング）、プロアクティブサポート、VOC（顧客の声）

■説明の出典は、一次情報に限定

AIに関する言葉は、解説する記事によって意味の幅がまちまちです。この用語集では、説明の出典を一次情報に限っています。

・海外で生まれた技術用語：開発元の公式ドキュメントや論文

・日本の制度や商習慣に関わる言葉：法令や官公庁のガイドラインなど、国内の一次情報

・他社製品の営業向けの記事は、出典にしていません

各ページは、冒頭で言葉の意味を言い切る定義、仕組みや背景、よくある質問、関連する解説記事への案内で構成しています。あわせて「Fastdeskでは」の欄で、その言葉がFastdeskとどう関わるかを、対応していない機能も含めて説明しています。当社代表取締役社長で、Fastdeskの開発責任者を務める伊藤彰弘が監修しています。

■7つのカテゴリと語数

・基礎（35語）：AIヘルプデスク、AIチャットボット、問い合わせ自動化、社内ヘルプデスク

・AI技術（46語）：生成AI、RAG（検索拡張生成）、推論モデル、出典表示

・エージェント系（16語）：AIエージェント、エージェンティックAI、MCP（Model Context Protocol）、A2A

・サポート業務（35語）：一次解決率、エスカレーション、問い合わせの振り分け

・導入・運用（33語）：SaaS、SSO（シングルサインオン）、PoC（概念実証）

・セキュリティ・法務（30語）：AI推進法、AIガバナンス、シャドーAI、生成AI利用ガイドライン

・音声・議事録AI（3語）：文字起こし、要約生成、議事録AI

■代表コメント

ここ1年で、AIの導入をご相談いただく場面の言葉が大きく変わりました。以前は「チャットボットで何ができるか」が中心でしたが、今は「AIエージェントにどこまで任せてよいか」「社内のルールや法律の面で問題はないか」といった話が必ず出てきます。国内でもAI推進法ができ、AIのルールは「海外の話」ではなくなりました。新しい言葉が次々に出てくる時期だからこそ、まず言葉の意味をそろえることが、AIを安心して使うための近道だと考えています。

説明はすべて一次情報にあたって書きました。検討の場面で迷ったときに、最初に開いていただける用語集にしていきます。

（株式会社コマースロボティクス 代表取締役社長　伊藤彰弘）

■AIお問い合わせ対応ツール「Fastdesk」について

Fastdesk（ファストデスク）は、FAQ・マニュアル・社内規定を読み込んだAIが、顧客と従業員からの問い合わせの一次対応を自動化する AIお問い合わせ対応ツールです。

2026年12月31日までのご契約で、スタータープランを月額20,000円（税別・通常 社外向け月額40,000円／社内向け月額30,000円）でご提供しています。ご契約が続くかぎり、この価格のままです。クレジットカードの登録なしで、30日間無料でお試しいただけます。

・Fastdesk：https://fastdesk.jp/

・AIヘルプデスク用語集：https://fastdesk.jp/glossary/

■会社概要

・会社名：株式会社コマースロボティクス

・代表者：代表取締役社長　伊藤彰弘

・所在地：東京都港区新橋5-10-5 PMO新橋Ⅱ 4階

・設立：2013年7月

・事業内容：EC・物流業務の自動化ソフトウェア、AIお問い合わせ対応ツール「Fastdesk」の開発・提供

・コーポレートサイト：https://commerce-robotics.com/

■本件に関するお問い合わせ

株式会社コマースロボティクス　マーケティング部

Mail：[e-mail]