クニエ、顧客中心主義を実現する「D4C診断サービス」を提供開始／「D2C実態調査レポート」同時公開

～D2C事業の成功はわずか32%、敗因は「単なるチャネル変化に留まる」「採算度外視」等～

コンサルティングファームの株式会社クニエ（NTTデータグループ、本社：東京都千代田区、代表取締役社長：山口 重樹、以下 クニエ）は1月15日より、企業の製品・サービスなどの販売形式がどれだけ顧客中心に設計されているかを測る「D4C診断サービス」を提供開始します。

本サービスはクニエのコンサルタントが「D4C診断ツール」を用いてD4C（Direct For Consumer：顧客中心）事業の検討レベルを点検し、精査が必要な項目と対応の優先度を可視化するコンサルティングサービスです。価格は100万円（税別）、期間は約1.5カ月 (週1回の問診ペースの場合)で提供します。本サービスにより、企業は自社事業が真に顧客中心で設計できているかを把握でき、企業が消費者へ直接取引をする「D2C（Direct To Consumer）」が持つ弱みである“自社コアファン以外への幅広い一般消費者へのリーチ”をカバーし、収益拡大につなげるD4Cビジネスの企画が可能です。

また本サービスの提供に先駆け、D2Cビジネスの実態を調査した「D2C実態調査レポート」も同時公開します。

まずD2C事業の従事者1,239名へのインターネット調査を行った結果、D2C事業の成功＊に至った企業はわずか32%に留まることが分かりました。そのうち500名に対し本調査を行い分析した結果、D2C事業が失敗する理由として「単なるチャネル変化に留まっている」「収益性を度外視」「顧客の声をもとにサービスアップデート」などが挙げられました。本レポートでは調査結果、およびこれまでの事業創出に係るノウハウなどを基に分析し、「事業企画」「検討プロセス」「組織・体制」「検討内容」の軸でD2C事業の成否を分ける“16の分岐点”を導出しています。

＊最重要KPI達成率80%以上を成功として定義

【背景】

2010年頃に米国で誕生したビジネスモデルであるD2Cは、国内でも当たり前の手法となりつつあります。しかし実際にクニエが行ったD2Cビジネスに関するアンケート調査では、D2C事業のKPIを達成（成功）した企業はわずか32%に留まり、68％がKPI未達成（失敗）という結果を得ました。D2C事業が失敗に終わる要因としては、多くの企業がD2Cを単なるチャネル追加ととらえ、あるべき顧客体験をしっかり定義できていないことが大きな要因として考えられます。また、D2Cでは自社のコアファンへのアプローチには向いているものの、一般消費者にアプローチするための卸・小売販売が疎かになり、消費者の購買心理にうまくリーチできないという側面があります。そのため、今後企業が成長の拡大を続けていくためには、真に顧客を中心に考えて幅広いユーザーに訴求するD4C（Direct For Customer）へ移行することが必要です（図1)。

このような背景から、クニエは「D4C診断サービス」を開発し、1月15日より提供開始することとしました。

図1：自社EC、D2CとD4Cの違い

「D4C診断サービス」について

本サービスでは新規事業開発やD4C事業企画のコンサルティング経験を踏まえて独自に開発した「D4C診断ツール」を用いて顧客体験やD4C事業の検討状況を問診し、実態把握と検討レベルを点検します。そして顧客中心の事業を実現するために精査が必要な項目と対応の優先度を可視化します。

本サービスを利用することで、一般消費者に訴求するための卸・小売販売が疎かになり、消費者の購買心理にうまくリーチできないというD2Cの弱みをカバーしながら、明確な優先順位に基づき、自社ファンおよび一般消費者にも幅広くアプローチできる顧客中心（D4C）の事業企画が可能になります。

なお、「D4C診断ツール」は以下2つの評価項目・計70問で構成されています。

評価項目①：顧客体験の検討状況評価（顧客体験について、自社のあるべき顧客体験を定義し、適切に検討できているか）

評価項目②：D4C事業の検討状況評価（事業の成否を分ける分岐点において間違った選択をしていないか、事業として検討すべき項目が漏れなく検討できているか）

・価格：100万円（税別）

・期間：約1.5カ月 (週1回の問診ペースの場合)

「D2C実態調査レポート」について

【調査概要】

• 目的：D2Cを事業会社で検討する際の成功・失敗要因や、従事者が直面した課題の把握・分析

• 法：インターネット定量調査

• 調査対象：日本全国一般企業従事者のうち、D2C事業の導入・検討経験をもつ事業会社の事業責任者・担当者

• 回答者数：スクリーニング調査80,000名からD2C事業従事者1,239名を抽出、そのうち上記対象となる500名にて本調査

【D2C実態調査レポートサマリー（抜粋）】

■新規に取り組むD2C事業の成功はわずか32%

              
D2C事業に携わった1,200人以上のうち、事業開始当初に立てたその事業における最重要KPIを80％以上達成したのはわずか32%、言い換えれば68%が失敗していることがアンケート調査の結果から判明した。

図2：D2C事業の成否（最重要KPIの達成率）

【「事業企画」におけるD2C事業の失敗要因（抜粋）】

■（事業KPIの設定）収益性重視ではなく採算度外視で検討する

調査結果：D2C事業で設定されたKPIについて、成功層では「売り上げ」「利益」が68.4%、66.8%の選択率なのに対し、失敗層ではそれぞれ51.2%、54.0%と10pt以上の差が開いた。 
示唆：失敗層は、採算度外視でD2C事業を検討してしまっていることが考えらえる。D2C事業も一つの事業として収支が意識され、その達成のための施策が打たれなければいけない。KPI設定の段階で採算を放棄するようではその後の取り組みも非効率なものになるだろう。

図3：D2C事業におけるKPI

■（D2C事業を主導した組織）全社的な経営企画部門ではなく現場の専門組織が事業を主導する

調査結果：D2C事業を主導した組織について、成功層では「経営企画・全社事業企画系部門」が最も多く5割近くを占めるのに対し、失敗層では「開発／技術系部門」が最も多く、成功層を10pt上回る。  示唆：D2C事業を推進していくには社内の複数部署の支援や連携が必要となる。スピード感を持って効果的にD2C事業を推進していくためには、全社横断組織の下に各部署のノウハウを集結させる体制が理想的である。

図4：D2C事業を主導した組織

■（D2C事業を企画・検討するに至ったきっかけ）トップダウンではなくボトムアップで検討を開始する

調査結果：成功層では「経営層／上層部からの指示があったから」が最も多く25％を超え、トップダウンの傾向が見られる。一方失敗層では「既存商流に課題を抱える」「顧客との直接的な接点構築が必要とされている」などボトムアップでの検討開始が多い。
示唆：D2Cの事業を成功に導くためにはトップの協力や理解を醸成することが重要になる。現場の課題感だけでなく、企画開始の時点でトップの意思が介在することは成功を近づける重要な一歩目になるだろう。

図5：D2C事業を企画・検討するに至ったきっかけ（最も大きな要素）

本レポートでは調査結果およびこれまでのコンサルティング実績に基づく分析結果から、D2C事業の成否を分ける16の分岐点を整理しました。また“D2Cで狙うべき9種類のニーズ”など、D2C事業を成功に導くために押さえるべきポイントを、クニエの提言としてまとめています。調査レポートは、以下よりダウンロード可能です。

D2C実態調査レポート

https://www.qunie.com/service/management-strategy/#report06

【今後について】

クニエは「D4C診断サービス」の提供をはじめ、新規事業全般について、事業構想策定フェーズから導入・展開、サービスイン後の改善まで一気通貫したコンサルティングサービスを提供することで、顧客中心主義の実現を目指す企業のD4C事業推進に寄与します。

■株式会社クニエについて

株式会社クニエはNTTデータグループのビジネスコンサルティング会社です。さまざまな変革に挑戦されるお客様のパートナーとして、高度な専門性と経験を有するプロフェッショナルが幅広いソリューションを提供し、お客様の変革の実現をグローバルベースで推進します。同社に関する詳しい情報は、<https://www.qunie.com>をご覧ください。

＊本文中の商品名、会社名、団体名は、各社の商標または登録商標です。