【60・70代スマホ利用実態調査】60・70代女性のデジタルディバイド解消のカギは「人による細やかなサポート」

スマホ操作がわからない時の1位は「検索」　70代女性は1位と僅差で「人に聞いて解決したい」　遠隔サービスの活用でサポート充実・人手不足解消の可能性

RSUPPORT株式会社

2023年9月22日 10時30分

RSUPPORT株式会社（東京都港区、代表取締役：徐ヒョンス、以下「RSUPPORT」）は、60・70代のスマートフォン利用実態調査の中から、スマホ利用時の問題解決に関する結果を公開いたしました。

今回の調査は、スマートフォンを利用する60歳以上80歳未満の445人を対象に、2023年7月にインターネットで行いました。

昨今、インターネットへのアクセスができる方とできない方との間に情報格差が生まれる”デジタルディバイド”が社会課題となっています。

近年スマートフォンは生活において欠かせない存在となり、60代以上にも広く普及しています。しかし、真のデジタルディバイド問題解決には、スマートフォンを保持するか否かに加えて、世代や生活環境に関わらず、機器を使いこなすことができるか否かが重要となってきます。当社は、遠隔サポートツールRemoteCallを提供しており、今回、60・70代のスマートフォンの利用実態を把握するために調査を実施いたしました。

スマホの使い方がわからない時の調べ方　1位は「検索」と約6割が回答　「人に聞く」「携帯ショップ」「カスタマーサポートに電話」も一定ニーズあり

今回、スマートフォンを保持する60・70代に「あなたはスマートフォンの使い方がわからない時、どうするか」を聞きました。その結果、最多は「インターネットで使い方を調べる」が62%、「近くの人に聞く」が29.6%でした。他の世代同様、60代以上にとっても使い方がわからない際は、スマートフォンを活用して自身で解決しようとしていることがわかります。一方で、「近くの人に聞く」の回答が一定数あったことに加えて、その他、「携帯ショップに行って聞く」は12%、「カスタマーセンターに電話する」9%という回答結果でした。このように、直接人に聞く・電話をすることで解決したいというニーズが一定数あることもわかりました。

女性、特に、70代はスマホで困った時に人による細やかなサポートを好む傾向

これらの結果を年代性別で見てみると、どの世代性別も「インターネットで使い方を調べる」が最多の回答である点は全体の回答と同様でした。一方で、「近くの人に聞く」と回答したのが全体が29.6%に対して、女性60歳～64歳は50%・女性65歳～69歳は30.4%・女性70歳～74歳39.3%・女性75歳～79歳は40%と全体と比較して高い結果でした。特に、女性70歳～74歳は「インターネット検索」が42.9％、「近くの人に聞く」が39.3%という結果でした。女性75歳～79歳も「インターネット検索」45.5％、「近くの人に聞く」40%という結果で、1位のインターネット検索と数ポイント差の僅差で、近くの人に聞くことを選択しており、人による細かなサポートへのニーズが高いことが伺えます。

一方、「近くの人に聞く」という回答に関して、男性60歳～64歳は25%、男性65歳～69歳19.6%、男性70歳～74歳15.4%、男性75歳～79歳16.4%と、女性と比較すると男性は相対的に低い結果となりました。

「携帯ショップに行って聞く」「カスタマーセンターに電話する」に関しても同様の傾向が見られます。「携帯ショップに行って聞く」と高く回答したのは70代で、特に70代女性は女性70歳～74歳は21.4%・女性75歳～79歳は20.0%で全体の12%と比較して高い結果となりました。

同様に「カスタマーセンターに電話する」と高く回答したのは70代で、特に70代女性は女性70歳～74歳は16.1%・女性75歳～79歳は18.2%で全体の9%と比較して高い結果となりました。「近くの人に聞く」は60代・70代全体的に高い回答だったのに対して、「携帯ショップに行って聞く」「カスタマーセンターに電話する」は70代女性のみが高い傾向となりました。

遠隔サポートニーズ　全体は4割弱に対して70代前半女性46％、70代後半女性50％と70代女性に高いニーズあり

今後、過疎化や高齢化、社会インフラの都市集中といった社会課題が更に深刻になることが予想されます。近くの人や携帯ショップに行って聞くことを望んでいたとしても、1人で住んでいる、あるいは、近くに携帯ショップがないといった理由で実現できない可能性もあります。

そこで、「スマートフォンの使い方がわからない時に、遠く離れたところから遠隔で操作してサポートしてくれるサービスがあったとして、使いたいと思いますか。」と聞いてみました。

結果、全体では4割弱が「はい（使いたい）」という結果でしたが、70代、特に70代女性は、女性70歳～74歳は46.3%・女性75歳～79歳は50.9%が「はい（使いたい）」と回答しており、全体平均と比して高い結果となりました。

遠隔によるサポートは携帯ショップが近くにない場合や、周りに聞く人がいない場合などの代替解決手段になり得るだけではなく、待ち時間が少ない、操作を熟知しているカスタマーサポートからスマートフォンの画面の遠隔操作をしてもらえるため、操作方法を適格に理解できるといったメリットもあります。また業種や業態を問わず深刻化している人手不足課題も遠隔サービスの活用により軽減されることが期待されます。

今後、スマートフォンやインターネットは、コミュニケーションツールという枠を超えて確定申告やマイナカードの連携等、社会インフラとしての機能を持ちあわせて行くことが予想されます。この点、デジタルディバイドによって情報にアクセスできる人とできない人が存在することは、看過することができない社会課題の1つと言えます。

遠隔サポートツールを提供する当社として、誰もがデジタル利用に対して適切なサポートを受けられるよう、更なるサービス充実に取り組んでまいります。

■遠隔サポートツール「RemoteCall」とは

RemoteCallは遠隔地のIT機器にリモート接続して、直接問題を解決することのできるサービスです。お客様が6桁の接続コードを入力すればリモートサポートがスタートし、複雑な設定や操作無しで、すぐにサポートを受けることができます。問題解決にかかる時間とコスト、労力を大幅に削減可能にし、企業のお客様サポートやITヘルプデスクに最適です。

・サービスページ：https://www.remotecall.com/jp/products/remotecall/

■調査概要

調査期間：2023年7月11日～2023年7月27日

調査主体：株式会社RSUPPORT

調査委託先：株式会社ジャストシステム

調査手法：インターネットリサーチ「Fastask」

調査地域：全国

調査対象： 60歳以上80歳未満

有効回答数：445人（設問により回答数は異なる）

■RSUPPORT株式会社について

会社名：RSUPPORT株式会社

設立：2013年12月（日本支店設立 2006年4月）