カスタマーエクスペリエンスは今や品質保証の最優先事項

キャップジェミニの最新調査レポート(World Quality Report 2018）

キャップジェミニのワールド・クオリティ・レポート2018（World Quality Report 2018）は、カスタマーエクスペリエンスが、初期段階での品質保証活動の最優先事項となったことを述べており、オートメーションとAIが今後数年間で加速するとの見解を示しました

【2018年9月17日：パリ発】
キャップジェミニとソジェッティ(*1)は本日、Micro Focus(*2)と共同で発行されたワールド・クオリティ・レポート（WQR）(*3)の第10版を発表しました。この数年の間、エンドユーザーエクスペリエンスの重要性は高まっていますが、ITプロフェッショナルは、初期段階での品質保証（QA）活動の第一の優先事項として、カスタマーエクスペリエンスを取り上げました。また今回のレポートは、人工知能（AI）、機械学習、分析技術の融合と、スマートオートメーションが今後2〜3年にわたるQAの変革とテストを推進する最大の力となることを強調しました。

サマリーによると、32カ国10業種の1,700人のCIOやその他のシニア・テクノロジー・プロフェッショナルによって、QA /テスト作業の重要性を測定した結果、「エンドユーザーの満足度を確保する」ことが、最重要の優先事項であるということがわかりました（平均合計スコアは合計7点中5.85点）。これに7点中5.81点で「ソフトウェア欠陥の検出」と「ソフトウェアまたは製品の品質の向上」（こちらも7点中5.81点）が続きました。

人工知能、予測分析、およびスマートテストオートメーションは、QAを通じてエンドユーザーの満足度を確保することを可能にする

レポートによると、初期段階でのカスタマーエクスペリエンスを目標に、組織はすでに、品質保証を最適化するための人工知能を適用していることがわかります。回答者の45％はインテリジェントオートメーションを活用していると述べ、57％は人工知能と機械学習の要素を含む、インテリジェント・アプリケーション・テスティングでの新しいアプローチを検討していると述べています。さらに59％の企業が、来年までに予測分析に重点をおく傾向にあり、また54％はロボットの自動化、36％は機械学習に興味があると答えています。

キャップジェミニ、アプリケーションサービス担当グローバルヘッド担当副社長、Brad Littleのコメント：
品質保証はもはやバックオフィス機能ではありません。品質保証はカスタマーエクスペリエンスに直接影響を及ぼす重要な活動であり、今年のワールド・クオリティ・レポートでは、ITプロフェッショナルがこれまで以上に注目していることが報告されています。 ITチームは、AIとオートメーション主導型の変革に追いつくために、近い将来迅速にスキルアップし、新しいテクノロジーを採用する必要があります。

テスティングとQAのAIが成熟するにつれ、3つの新しい役割、すなわちAI・QAストラテジスト、データサイエンティスト、AIテストスペシャリストが明瞭になる

WQR 2018は、新テクノロジーの分野で必要とされる専門技術の習得に課題があるという見解を示しています。回答者の3分の1以上（36％）は、AIのビジネスプロセスに与える影響を、十分に理解しておくべきプロフェッショナルの間でスキルが不足していると感じており、31％は要求されるデータ・サイエンス・スキルを十分に備えていないと感じています。 （下図1参照。）

Brad Littleのコメント：スキルの不足は、組織が克服すべき大きなハードルです。 AIと仕事をしていくには、アルゴリズムの知識、数学的な最適化、ビジネス・インテリジェンス・スキルなど、さまざまな能力を持つプロフェッショナルが必要です。明日のIT部門には、今までよりもはるかに多くのデータサイエンティスト、AIテストエキスパート、ストラテジストが必要となるでしょう。

図1 - AIにより変化した、QAおよびテストプロフェッショナルに期待されるスキル
 

QAテストの増大に対応する、AIとオートメーションの重要性

WQRは、エンドユーザーの満足度へフォーカスするためには、一般のビジネスと同様、応答性（speed-to-market）、競争力、革新性のような重要事項を優先すべきであると強調しています。これは公正な事業の範囲内で、膨大な量の構造化されたデータ、および非構造化のデータを処理することにつながります。また、多くのエクスペリエンスプロセスの中から、初期の取り組み方法を決定するための、マインドセットの変化も必要となります。

Micro Focus、アプリケーション配信管理、シニアバイスプレジデント兼ジェネラルマネージャー、Raffi Margaliot氏のコメント：
顧客は、複数のデバイスを通じて、複雑な技術的プラットフォーム上でのビジネスに対面し、シームレスなユーザーエクスペリエンスを生み出そうとしています。組織は高度な技術に応えるために、AI、分析、IoTの実証実験を重ね、テストチームの専門スキル開発に迅速に対応する必要があります。

ワールド・クオリティ・レポート2018の調査方法：
今年、世界32カ国10業種のCIOや、その他のシニア技術専門家1,700人のインタビューにより作成されたワールド・クオリティ・レポートは、アプリケーションの品質と、テスティングの傾向を分析する唯一のグローバルレポートです。これは2009年以来、毎年発行されています。今回の第10版である2018年の報告書では、コンピュータ支援の電話インタビューによるデータ収集を導入しました。このレポートは6つの回答グループ（CIO、VPアプリケーション、ITディレクター、QA/テストマネージャ、CDO/CMO、CTO /プロダクトヘッド）の分析に基づき、定性的な深い議論を経て、また世界中の回答者から定量的なインタビューを通じて、調査作成されました。

さらに詳しい情報
ワールド・クオリティ・レポート2018の全文をダウンロードする方は以下よりご参照ください。
http://www.worldqualityreport.com/
 

1. ソジェッティ（Sogeti）: https://www.sogeti.com/
2. Micro Focus : https://www.microfocus.com/
3. ワールド・クオリティ・レポート（WQR）：https://www.capgemini.com/jp-jp/service/world-quality-report-2018-19/

 

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