京都の老舗「伊藤久右衛門」のCVRを5.4倍、CS業務は30％削減。チャネルトークのCRMマーケティング機能を活用し、会員数も大幅増加！

売上向上・業務効率化の両方で成果が出た接客ツール「チャネルトーク」の事例紹介！

熱狂的ファンをつくるCRM・接客チャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地:東京都新宿区、CCO:坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、株式会社伊藤久右衛門が運営する公式オンラインショップにチャネルトークを導入し、チャネルトーク経由のCVRが従来ツールと比較して5.4倍を達成、CSの人数も4名から2名に削減したことで新たな取り組みにリソースを活用できるなど転換率・業務効率化双方に寄与していることをお知らせします。

 

■ チャネルトーク導入の背景
新型コロナウイルスの影響で、電話対応を短縮する体制を整える必要があります。しかし、お客様からのお問い合わせが減るわけではありません。その業務のギャップを伊藤久右衛門が補完しようと考えたのがチャネルトーク導入のきっかけでした。

チャネルトークは、顧客からの質問にすぐ返答ができ、購入前の悩みを解決することが購入の敷居を下げることを念頭においた接客ツールです。この考えに共感いただき、導入を決定いただきました。

■ チャネルトーク導入後の効果
・電話の数は半減、メール問い合わせも30％削減。
導入してからは、時期によりますが電話の数も約半分ほどに減っており、効果を実感いただいてます。導入前はお問合せが逆に増えすぎることで対応ができなくなってしまったらといった不安も抱えていましたが、運用してみるとシンプルに使いやすいツールのため操作面でわからないことは少なく、自動botの機能を活用することでよくあるお悩みは解消できています。

顧客からの問い合わせを元に、Q＆Aや商品情報の更新を行うことで問い合わせが必要ない状態を作り出しています。その結果、電話だけではなく、メールからのお問い合わせも従来から30％ほど削減できています。対応人数も4人から2人に減らすことができ、空いたリソースを新しい取り組みに注力することもできています。

・CRMマーケティング機能でCVR5.4倍に
チャネルトークはマーケティング機能も備わっており、伊藤久右衛門にも活用いただいています。サイトに訪れた顧客に対して、チャネルトーク上でバナーを提示できるCRMマーケティング機能でも効果が出ています。バナーを閲覧してからのCVRは、以前に使用していた別のツールですと3.9%でしたが、チャネルトークは21.2%と約5.4倍に向上しており、業務効率だけでなく売上にも貢献しています。
 

 

1月から2月にかけてはバレンタインの早割キャンペーンをカウントダウン形式でポップアップでお知らせするなど、イベントに合わせてチャネルトーク上で施策を展開しました。

ABテストを活用することで、「1月31日（月）まで5,600円以上で送料無料 & 超早割価格で承り中」といった一般的な訴求内容と、「超早割は本日25日23時59分終了！」と少しカウントダウン形式の文言だと、後者のCVRの方が約4.5倍ほどCVRが高かったこともわかり、次の施策に活かしていきたいですね。

▼伊藤久右衛門のインタビュー詳細は下記からご確認いただけます
https://channel.io/ja/blog/case-itokyuemon

■ チャネルトークについて
チャネルトークは「ビジネスの”持続可能な成長”をサポート」することをミッションに、その成長の原動力である「顧客」とビジネスをつなぐ「熱狂的ファンを作る接客チャット」です。現在、ECを中心に70,000サイトに導入されています。従来の受動的に顧客の問題を解決するカスタマーサポートにとどまらず、より積極的に顧客体験向上や接客、顧客管理(CRM)、ブランディング、ファン作りを行うカスタマーサクセスとしても活用できます。
【導入事例（一部）】

オンラインストアを中心に 70,000サイト以上に導入