DHLジャパン、「コンタクトセンター・アワード2020」でリーダー・オブ・ザ・イヤーを7年連続受賞

 このたび、コンタクトセンターの表彰制度である「コンタクトセンター・アワード2020」(主催:株式会社リックテレコム コールセンタージャパン編集部、共催:イー・パートナーズ有限会社)の個人表彰部門・リーダーシップ・アワード2020において、DHLジャパン株式会社(代表取締役社長:トニー  カーン、本社:東京都品川区)の、カスタマーサービス本部CSディベロップメント リソースプランナーの川田秀典がリーダー・オブ・ザ・イヤーを受賞しました。

リーダー・オブ・ザ・イヤーを受賞したカスタマーサービス本部CSディベロップメントリソースプランナーの川田秀典リーダー・オブ・ザ・イヤーを受賞したカスタマーサービス本部CSディベロップメントリソースプランナーの川田秀典

 リソースプランナーは、お客様からの問い合わせやオーダーの入電量を予測して、人員配置を最適化しワークフォースの調整を行うスペシャリストです。川田は入社以来アナリストとして培った業務分析能力をリソースプランナーの職務に活かし、精度の高い入電予測と人員配置の見直しで、10秒以内90%のサービスレベルを維持することに腐心してきました。特に今年は新型コロナウイルスの感染拡大による影響で、入電数や問い合わせ内容の急激な変化があり、難しい判断に迫られる一年でした。そのような状況の中、他チームによる電話応対サポートをスケジュールに組み込み、頻繁に当日の予測を見直すなどの努力で、高いサービスレベルを維持しました。
 DHLジャパン株式会社 執行役員カスタマーサービス本部長の小川景徳は、「新型コロナウイルスが深刻化する中、これまでに経験のない指揮や判断が求められる困難な年にリーダーシップ・アワードを受賞できたことは非常に意義深いものがあります。リソースを常に細かく見直し、お客様の問い合わせに迅速にこたえる体制を維持することは、当社のカスタマーセントリックカルチャーの最も重要な部分であり、7年連続の受賞に非常に誇りを感じております。」と、述べています。
 DHLジャパンは、2005年のプロダクティビティ賞の受賞に始まり、2006年に金賞とプロフィット賞、2007年に銀賞とプロダクティビティ賞、2012年および2014年に最優秀ピープル部門賞、2015年にはオペレーション部門賞を受賞するなど、団体に授与される部門賞で多くの受賞歴があり、お客様からの相談・問い合わせ窓口となるカスタマーサービス部門では、卓越した応対品質に定評があります。
 2014年に創設された個人賞である「リーダー・オブ・ザ・イヤー」は、コンタクトセンターのオペレーションにおいて傑出したリーダーシップを発揮した者に贈られる個人アワードで、DHLジャパンは今回の川田の受賞により、7年連続受賞7回目となります。
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