アリアンツ・パートナーズ・ジャパン株式会社が「AIロープレ」を導入

お客様の安全に関わる対応品質のさらなる高度化へ。AIによる実践訓練で応対品質の標準化を実現

VideoTouch株式会社

2026年7月22日 10時00分

人とAIの顧客対応品質を統合管理するAIプラットフォームを展開するVideoTouch株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：上坂優太）が提供するAIロールプレイング「AIロープレ」が、アリアンツ・パートナーズ・ジャパン株式会社 (本社：東京都品川区、代表取締役：金子智一、以下、アリアンツ・パートナーズ・ジャパン)に導入されたことをお知らせいたします。

アリアンツ・パートナーズ・ジャパンは、ロードサービス受付業務を含む、24時間365日体制で顧客対応を行うコンタクトセンターを全国2拠点・約250名規模で運営しています。

緊急性の高い対応が求められる業務を担うなか、迅速かつ正確で安心感のある高品質な応対が常に求められる現場です。

今回のAIロープレ導入は、このような現場における「もしも」の瞬間にも安定したサービス品質が提供できる体制を構築・強化することを目的としています。

■導入の背景

お客様の安全に関わる対応だからこそ、「誰が教えるか」に左右されない育成を

アリアンツ・パートナーズ・ジャパンでは、新人オペレーターに対し、約1カ月以上の研修（座学・ロールプレイング・OJT）を実施してきました。しかし近年、コンタクトセンターを取り巻く環境や人材構成が多様化する中で、より効率的かつ一貫性のある育成体制の整備が重要となっています。

・新人研修に不可欠なロールプレイングにおいて、トレーナーの確保が困難

・トレーナー対応待ちにより、ロールプレイングの実施が滞るケースの発生

・拠点や担当者による指導・評価基準が不均一になる懸念

特に、緊急性の高い問い合わせにおいては、「誰が教えるか」に左右されず、一定水準以上の応対品質を安定して再現できる育成体制の構築が急務となっていました。

こうした背景からアリアンツ・パートナーズ・ジャパンは、管理者の業務負荷に依存しない実践的な訓練と、評価の客観性・標準化を同時に実現できる手段として、「AIロープレ」の導入を決定しました。

■期待される効果

（1）管理者工数の大幅削減と育成品質の向上

AIが顧客役を担い、応対内容を自動で評価・フィードバックすることで、ロールプレイング実施や指導にかかる管理者工数を大幅に削減。

管理者は育成設計や品質改善といった、より付加価値の高い業務に注力できるようになります。

（2）研修期間の短縮と早期戦力化

新人オペレーターは、時間や場所を問わずロールプレイングを反復実施可能。

待ち時間を解消し、実践量を確保することで、理解と定着を促進し、現場で自信を持って対応できる状態への到達を早めます。

（3）応対品質・評価基準の標準化

挨拶、ヒアリング、案内、言葉遣い、寄り添い力、応対時間などを、AIが一貫した基準で評価。

拠点や担当者による対応の差を抑え、「もしも」の瞬間にも安定した応対力の土台づくりを支援します。

（4）新人の心理的負担軽減と自律的な成長支援

人を相手にしたロールプレイングにプレッシャーを感じやすい新人も、AI相手であれば何度でも繰り返し練習が可能。

即時フィードバックにより自身の課題を可視化し、主体的なスキル向上を促します。

■AIロープレについて

AIロープレは、人が実施していたロープレをAIが代替するAIロールプレイングです。AIロープレを活用することで、オペレーターが待機時間なしに練習できる環境を提供することができ、繰り返し練習することが可能になります。また、AIがロープレ内容を評価することで、発言の良し悪しを具体的かつ公正にフィードバックし、人が評価する場合に発生しやすい、指導のブレを解消します。

▼「AIロープレ」：https://videotouch.jp/ai-roleplay

■VideoTouchについて

VideoTouch株式会社は、人とAIの顧客対応品質を統合管理するAIプラットフォームを提供しています。「測る・鍛える・学ぶ」の３ステップで品質改善サイクルを一気通貫で実現します。全通話をAIが自動解析・評価する「AIモニタリング」で課題を可視化し、「AIロープレ」で実践練習・「VideoTouch」でのオンデマンド学習へとつなげ、再評価まで完結します。エンタープライズ企業を中心に幅広い導入実績を有しています。

▼「VideoTouch」：https://videotouch.jp/videotouch

▼「AIロープレ」：https://videotouch.jp/ai-roleplay

▼「AIモニタリング」：https://videotouch.jp/ai-monitoring

▼ 導入事例一覧：https://videotouch.jp/case