かんぽ生命、VideoTouch「AIモニタリング」をコールセンターに導入

応対品質のAI評価を活用し、人材育成と顧客対応の適正性向上を推進

人とAIの応対品質を管理・改善するプラットフォームを展開するVideoTouch株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：上坂 優太）は、株式会社かんぽ生命保険（本社：東京都千代田区、取締役兼代表執行役社長：大西 徹、以下かんぽ生命）のコールセンターにおけるお客さま満足度の向上やコミュニケーター一人ひとりの成長を支援するため、電話応対を自動解析・評価する「AIモニタリング」を2026年10月19日より本格導入いたします。

■導入背景

かんぽ生命ではコミュニケーター1人あたり月300件程度の電話応対が発生する中、モニタリング評価を通じて応対品質の維持・向上に取り組んできました。さらなるお客さまサービスの向上に向けて、より多くの応対データを活用した品質分析や育成支援の強化を目指し、AIモニタリングの検討を開始しました。

2025年8月より①模擬データを用いてAIが人と同等の精度で応対品質を評価できるかを検証するフェーズ1、②実際のログデータを用いてお客さまごとの応対内容に即した評価を検証するフェーズ2の2段階の実証を実施しました。特にお客さまの応対データを取り扱うシステムであることから、検証の過程においてセキュリティ面についても十分な検証・対策を行いました。

検証を通じてAIによる品質評価の有効性と実用性を確認したことから、コミュニケーター300名以上を対象に、平日1件／日（月間約6,000件）の応対を自動評価する体制を構築し、2026年10月19日より「AIモニタリング」の本格導入を開始しました。

AIモニタリングの導入により、コミュニケーターの成長につながるフィードバック基盤として、評価基準に基づく客観的かつ一貫性のある品質評価を実現するとともに、応対品質の傾向分析や可視化を強化します。また、モニタリング業務の効率化によって創出された時間をコミュニケーター一人ひとりの育成やスキル向上に向けたコーチングに充てることで、人とAIがそれぞれの強みを生かした品質向上サイクルを構築し、お客さま満足度のさらなる向上を目指します。

■コメント

株式会社かんぽ生命保険 カスタマーサービス推進部長 山口 徹也様 

当社はお客さま満足度の向上を目指し、応対品質のさらなる向上に取り組んでいます。このたび導入するAIモニタリングは、統一された評価体制を構築し、応対品質の可視化を通じて、より客観的で継続的な品質向上やコミュニケーター一人ひとりの成長を支援するものです。今後もAIと人の力を融合し、お客さまにより安心してご利用いただき、満足いただける応対の実現を目指してまいります。

VideoTouch株式会社 代表取締役CEO 上坂 優太

かんぽ生命様とはPoCを通じて、細かな評価精度やフィードバックコメントのチューニングを重ねながら、均一かつ成長に繋がる評価システムの構築に努めてまいりました。金融・保険業界屈指の規模で本格導入いただけたことは、AIモニタリングが現場で確かな価値を発揮できる証だと考えています。今後も、応対品質の向上とお客さまの満足度向上につながるよう、かんぽ生命様の組織づくりを支援してまいります。

■VideoTouchとは

VideoTouchは、人とAIの融合により「コミュニケーションを戦力化」するAI教育プラットフォームです。「学ぶ →鍛える → 測る」のサイクルを一気通貫で実現し、現場のコミュニケーション品質向上と事業成果の創出を支援しています。
◾️研修動画オンデマンド学習サービス「VideoTouch」 https://videotouch.jp/videotouch
◾️ロールプレイングAI代替サービス「AIロープレ」 https://videotouch.jp/ai-roleplay
◾️コミュニケーターの対応を自動解析・評価する「AIモニタリング 」https://videotouch.jp/ai-monitoring

3つのサービスは、以下のように「毎日・自動・連続的に」連携し、現場の応対データが人とAIを共に育て続け、品質基準そのものがアップデートされ続ける仕組みを実現しています。

コンタクトセンターを中心に、大企業から中小企業まで幅広い導入実績を有しています。

導入事例インタビュー記事一覧：https://videotouch.jp/case

■会社概要

会社名：VideoTouch株式会社
所在地：東京都渋谷区渋谷1丁目15-12 LAIDOUT SHIBUYA 202号室
代表者：代表取締役CEO 上坂 優太
事業内容：人とAIの応対品質を管理・改善するプラットフォーム「VideoTouch」「AIロープレ」「AIモニタリング」の開発・運営
URL：https://videotouch.co.jp/

＜本件に関するお問い合わせ＞
VideoTouch株式会社 広報担当 高橋
Mail：[e-mail]