セールスフォース・ドットコム、ガートナーによるCRM顧客エンゲージメント・センター、フィールドサービス管理、営業支援システムの各部門のマジック・クアドラントでリーダーの1社と評価

~評価基準はビジョンの完全性と実行能力~

株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長:小出 伸一、以下「セールスフォース・ドットコム」)は、Gartner, Inc.(以下、ガートナー)が発表した2020年度のCRM顧客エンゲージメント・センター(CEC)、フィールドサービス管理(FSM)、営業支援システム(SFA)の3部門についてのマジック・クアドラントにおいてリーダーの1社と位置づけられたことを発表しました。
※当資料は、2020年8月3日に米国で発表された発表資料(https://www.salesforce.com/company/news-press/press-releases/2020/08/salesforce-gartner/)を元に国内向けに編集しています

CRM顧客エンゲージメント・センター(CEC)とフィールドサービス管理(FSM)

セールスフォース・ドットコムは、ガートナーが発表したCRM顧客エンゲージメント・センター部門のマジック・クアドラントにおいて、12年連続でリーダーと評価されました。セールスフォース・ドットコムがリーダー・クアドラントで長年にわたり不動の地位を確立していることは、当社の顧客が数多くの業界で一貫して良質なサービスを提供している証しであると信じています。

ガートナーは次のように説明しています。「CRM顧客エンゲージメント・センター(CEC)市場には、顧客の質問に答え、問題を解決し、アドバイスを行うなど、能動的かつ状況の変化にも対応可能なカスタマーサービスとサポートを提供するソフトウェア・アプリケーションが含まれます」

セールスフォース・ドットコムはコンタクトセンターで働くエージェントの支援で長年高く評価されてきたと信じておりますが、現在ではお客様の現場に出向くフィールドサービスのスタッフからも好評を博しています。セールスフォース・ドットコムは今年初めて、フィールドサービス管理におけるガートナーのマジック・クアドラントでリーダーの1社に位置づけられました。今後はコンタクトセンターから現場に至るまで、サービスのライフサイクル全体に焦点を当てることにより、この分野でさらに勢いを加速していく構えです。

セールスフォース・ドットコムのフィールドサービス管理担当シニアバイスプレジデントであるマーク・カッティーニ(Mark Cattini)は、次のように述べています。「新型コロナウイルス感染症(COVID-19)に対応するため、あらゆる業界のサービスリーダーは迅速に状況に適応し、顧客に良質なサービスを提供しつつ従業員を支援する新たな方法を見出さなくてはなりませんでした。そこで力を発揮したのがField Service Lightningです。AIを活用したスケジューリングとリソースの最適化により、必要な知識を持った技術者が適切なタイミングで到着し、一度でタスクを完了することを確実にします。これにより、技術者と顧客双方の安全性を保つことが可能となります」

ガートナーは次のように説明しています。「フィールドサービス管理(FSM)は、カスタマーサービスとサポートソフトウェアの幅広い市場の中でも、他とは一線を画す市場を築いています。一般的に、フィールドサービス提供者(FSP)は技術者を離れた場所に派遣し、機器やシステムの設置、修理または保守サービスを提供します」

営業支援システム(SFA)
ビジョンの完全性と実行能力を基に評価され、セールスフォース・ドットコムは、ガートナーによる営業支援システム(SFA)部門のマジック・クアドラントにおいて、14年連続でリーダーに位置づけられました。

Sales Cloud担当エグゼクティブバイスプレジデント兼ジェネラルマネジャーのダグ・キャンプルジョン(Doug Camplejohn)は、次のように述べています。「この3カ月間で営業活動の在り方が劇的に変化し、ほぼ全ての企業が新たな現実に適応しようとしています。そうした中、今年もSFA部門のマジック・クアドラントでリーダーの1社に位置づけられたことは大変光栄です。お客様が新たなビジネス環境を切り抜ける上で、当社に信頼を寄せてくださっているのだと実感しています」

ガートナーはSFAを「企業の営業担当者を対象に、営業活動、プロセス、営業管理の自動化を支援するシステム」と位置づけています。

関連情報:
ガートナーによる2020年6月発表のCRM顧客エンゲージメント・センター部門におけるマジック・クアドラント(英語)は、こちら(https://www.salesforce.com/form/conf/service-cloud/gartner-cec-magic-quadrant-2020/)からダウンロードいただけます。
Gartner, Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center, Brian Manusama et al., 04 June 2020

・ガートナーによる2020年7月発表のフィールドサービス管理部門におけるマジック・クアドラント(英語)は、こちら(https://www.salesforce.com/form/service-cloud/gartner-magic-quadrant-field-service-2020/)からダウンロードいただけます。
Gartner, Magic Quadrant for Field Service Management, Jim Robinson, Naved Rashid, 06 July 2020

・ガートナーによる2020年7月発表の営業支援システム部門におけるマジック・クアドラント(英語)は、こちら(https://www.salesforce.com/form/sales/gartner-mq-sfa-2020-report/?d=7013y000000OWJHAA4&nc=7013y000000OWJCAA4)ダウンロードいただけます。
Gartner, Magic Quadrant for Sales Force Automation , Theodore(Tad)Travis et al., 28 July 2020 

・ブログ記事(英語)はこちら(https://www.salesforce.com/company/news-press/stories/2020/8/salesforce-gartner-sales)をご覧ください。

・セールスフォース・ドットコムのTwitterアカウントはこちら:@SalesforceJapan(https://twitter.com/SalesforceJapan

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セールスフォース・ドットコムについて
セールスフォース・ドットコムは、顧客関係管理(CRM)のグローバルリーダーであり、デジタル時代において企業と顧客を近づけるお手伝いをしています。1999年に設立されたセールスフォース・ドットコムは、あらゆる規模と業界の企業がクラウド、モバイル、ソーシャル、IoT、人工知能、音声、ブロックチェーンなどの強力なテクノロジーを活用し、360度で顧客と繋がるためのツールを提供します。セールスフォース・ドットコム(NYSE:CRM)の詳細については、www.salesforce.comをご覧ください。
 
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