ServiceNow、よりインテリジェントなセルフサービスのための会話体験を実現する生成AIソリューション、Now Assist for Virtual Agentを発表

ローコードで設定可能な最新の生成AI機能により、Virtual Agentチャットボットで、より適切な回答を迅速に提供し、複雑性を回避しながら生産性を向上
NVIDIAとの最近のパートナーシップに続き、Now Platform全体に生成AIを組み込むという戦略に基づき開発されたソリューション

※本資料は、2023年6月13日（米国時間）付けで米国ServiceNow, Inc. が発表した報道資料の抄訳版です。

デジタルワークフローのリーディングカンパニーであるServiceNow（NYSE：NOW）は本日、よりインテリジェントなセルフサービスのための会話体験を実現する、最新の生成AIソリューションであるNow Assist for Virtual Agentを発表しました。Now Assist for Virtual Agentは、ServiceNowの年次イベントであるKnowledgeで最近発表( https://www.servicenow.com/jp/company/media/press-room/gen-ai-now-platform-jp.html )されたように、Now Platform全体に生成AIを組み込むことで、顧客が容易かつ大規模にインテリジェンスを活用してデジタルワークフローを簡素化・最適化できるようにするというServiceNowの戦略に基づいて開発されました。

ServiceNowの会長兼CEOであるビル・マクダーモット（Bill McDermott）は、次のように述べています。「ServiceNowはインテリジェンスの時代をリードしています。長年のAIへの投資が、当社をAI時代の趨勢の中心的存在にしました。当社は、お客様がReturn on Intelligenceを最大化できるように、生成AIを自社のプラットフォームに組み込んでいます。これは機械のスピードと人間の判断のバランスを見極めながら、思慮深く、信頼性の高いイノベーションを共同で創出することに他なりません。NVIDIAやMicrosoftとの戦略的パートナーシップによって強化された、よりスマートで完全自動化されたワークフローの開発に努めています。エンドツーエンドのデジタルトランスフォーメーションの実現に向けたインテリジェントなプラットフォームであるServiceNowを活用することで、お客様が全く新しいビジネスモデルへと変革できるように支援します」

Now Assist for Virtual Agentは、生成AIを使用することで、質問に対してより直接的で適切な会話形式の回答を提供し、そのやり取りをNow Platform全体のデジタルワークフローに連携させることができます。たとえば、ユーザーがNow Assist for Virtual Agentに質問をすると、生成AIを通じて、ユーザーが必要な情報（製品やエンジニアリングチームの内部コード、製品の画像やビデオ、ドキュメントへのリンク、関連するナレッジベース記事の要約など）をすぐに得られるように、会話形式でわかりやすい回答を提供します。ServiceNowは部門やシステムを横断して機能するため、Now Assist for Virtual Agentは、ユーザーが誰に聞けばよいのか、どこから始めればよいのかわからなくても、正確に会話ができ、生産性の向上、自己解決率の改善、問題解決の迅速化に役立ちます。

ServiceNowのプレジデント兼最高執行責任者(COO)であるCJデサイ（CJ Desai）は、次のように述べています。「Now Assist for Virtual Agentは、当社がすでに提供している生成AI機能を強力かつ有機的に補強します。Now Platformに生成AIを組み込むことで、お客様は生産性を根底から改善することができ、エンタープライズ規模のAIの真の可能性を実感できるようになります」

Now Assist for Virtual Agentにより、ユーザーは以下のことができるようになります。

• Virtual Agent Designer( https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/utah-servicenow-platform/page/administer/virtual-agent/reference/conversation-designer-virtual-agent.html )により、ローコードかつドラッグアンドドロップでVirtual Agentの生成AIによるインテリジェントな会話体験を容易に設定することができます。

• Microsoft Azure OpenAI Service LLMやOpenAI APIなどの汎用大規模言語モデル（LLM）に直接アクセスでき、エンドユーザーは正確な情報を求めて複数のナレッジベース記事を探し回ることなく、必要に応じて一般的な回答を安全かつ補足的に得ることができます。

• リアルタイムの会話を通じて、質問に対する直接の回答とともに、テキスト、リンク、画像、ビデオ、ナレッジベース記事の関連部分など、回答に最適なフォーマットで情報を受け取ることができます。

• Virtual Agentによる、よりパーソナライズされた、関連性の高い、文脈に沿ったセルフサービス体験を得ることができます。

Now Assist for Virtual Agentは、最近発表( https://www.servicenow.com/jp/company/media/press-room/gen-ai-now-platform-jp.html )されたServiceNow Generative AI Controllerを搭載しており、Now Platform上のすべての生成AI機能の基盤として機能します。このServiceNow Generative AI Controllerにより、組織はServiceNowインスタンスをMicrosoft Azure OpenAI Service LLMとOpenAI APIの両方に容易に接続でき、インテリジェントなワークフローを迅速に自動化する組み込みアクションを利用できるようになります。Now Assist for Search は、ServiceNow Generative AI Controllerの上に配置され、Now Assist for Virtual Agentと連携してNow Platform全体でつながる生成AI体験を提供します。Now Assist for Searchは、顧客の環境内から情報を引き出すため、より正確な結果を得ることができ、エラーやハルシネーション（AIの幻覚）を低減します。

IDCのAIおよびオートメーションアナリティクスヨーロッパ担当バイスプレジデントのニール・ワードダットン（Neil Ward-Dutton）氏は、次のように述べています。「企業における生成AIの潜在的なユースケースを模索する組織が急速かつ非常に大きく増加しています。顧客や従業員体験の向上ならびにナレッジマネジメントに関するユースケースは、最も早い段階から取り組んでいる組織のリストの上位に挙げられています。生成AIの進化は、AIを活用した機能があらゆる種類のプロセス、意思決定、製品、サービス、体験に織り込まれる未来へと私たちを導いているのです」

Now Platform全体で生成AI機能を拡張

ServiceNowは長年にわたりAIに投資しており、すでにNow PlatformにAIを組み込み、デジタルワークフローを迅速に簡素化・最適化しています。ServiceNowが最近発表した生成AIのイノベーションには、ワークフロー自動化に向けたカスタムLLM（大規模言語モデル）を開発するためのNVIDIAとの提携( https://www.servicenow.com/company/media/press-room/nvidia-gen-ai-partnership.html )や、IT部門、カスタマーサービスチーム、従業員、開発者全体のユースケースに生成AIを適用する追加機能などが含まれます。さらに、Hugging Faceとのパートナーシップを通じて、当社はBigCodeコミュニティを代表し、オープンアクセス、オープンサイエンス、オープンガバナンスな150億のパラメーターを持つ、StarCoderLLMを発表( https://www.servicenow.com/company/media/press-room/starcoder.html )し、生成AIをより透明性があり利用しやすいものにしました。

提供時期
Now Assist for Virtual AgentとNow Assist for Searchは現在、限られたお客様にのみ提供を開始しており、今秋に一般利用が可能になる予定です。

以上

ServiceNowについて 
ServiceNow（NYSE：NOW）は、人にしかできない、付加価値の高い新しい仕事を創造します。当社のクラウド型プラットフォームとソリューションは、組織のデジタル化と統合を推進し、よりスマートで、迅速かつ優れたワークフローの構築を支援します。その結果として、従業員はお客様とのつながりを深め、革新性とアジリティを高めることができ、誰もが描く将来のあり方を実現することができます。
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