電話代行のボンズコミュニケーション、エレベーター緊急窓口の応答率を45％から95％へ改善

〜災害時リスクを回避しながら、コストを抑えた高品質な電話対応を実現〜

株式会社ボンズコミュニケーション

2025年9月26日 08時00分

株式会社ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：山本篤史）は、エレベーターの緊急問い合わせ窓口を運営する事業者において、応答率の劇的改善を実現した事例を公開しました。

既存のコールセンターでは応答率が45％にとどまり、緊急時に「電話が繋がらない」という致命的な課題を抱えていましたが、ボンズの「複数拠点体制」と「スモールスタート」を組み合わせた解決策により、応答率を95％まで向上させることに成功しました。

背景①：命に直結する窓口に潜むリスク

エレベーター内での緊急時は迅速な対応が不可欠であり、通報窓口の信頼性は人命を左右します。しかし従来の体制では応答率がわずか45％にとどまり、業界推奨基準である90％を大きく下回っていました。この状況は、緊急時に「電話が繋がらない」という深刻な事態を招き、利用者からのクレームが相次ぎ、管理会社やビルオーナーからの信頼も揺らいでいました。

背景②：コスト制約と単一拠点依存の課題

クライアント様は「コストの制約」と「単一拠点依存」という二重のリスクを抱えていました。
「必ず繋がる体制」には、24時間稼働に必要な人員や設備を自社だけで確保するには膨大なコストが発生します。限られた予算の中では理想の体制構築が難しく、応答率改善が進まない悪循環に陥っていました。
さらに、体制を単一拠点に依存していたため、地震や停電などの災害が発生した際には窓口そのものが機能停止するリスクを抱えていました。

解決策：複数拠点体制とスモールスタート

ボンズは、単一拠点に依存せず複数拠点で運用する体制を導入することで、災害時のリスク分散を可能にしました。
また、既存体制に追加する形で二次窓口を構築し、段階的に一次受けへ拡大していく「スモールスタート」方式を提案。初期投資を抑えながらも効果を実感できる柔軟な運用を実現しました。