電話代行のボンズコミュニケーション、海外サービス企業の顧客対応とKYC業務を革新

〜Zendesk×kintone活用で、24時間365日体制・高品質・低コストの仕組みを実現〜

株式会社ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：山本 篤史）は、海外ユーザー向けにサービスを展開する企業（以下、クライアント）のカスタマーサポート業務および本人確認（KYC）業務を支援し、業務効率化と品質向上を同時に実現した事例を発表しました。

本事例では、電話代行サービスにZendeskとkintoneを組み合わせたソリューションを導入し、従来は担当者依存で非効率だった顧客対応とKYC承認業務を標準化・効率化。グローバル市場で求められる高い品質と低コストの両立を実現しました。

導入背景：多言語・高難易度の業務と非効率な体制

クライアントは、海外ユーザーから寄せられる問い合わせを英語で24時間365日対応する必要がありました。しかし、自社リソースのみでは体制構築が困難であり、オペレーターごとのスキルに依存した属人的な運用が課題となっていました。

さらに、KYC申請では不備や不鮮明画像が多発し、原因特定と再提出依頼を手作業で行う非効率なプロセスがボトルネックとなり、顧客体験の悪化やサービス利用開始の遅延につながっていました。

ボンズのソリューション：標準化とデジタル連携

ボンズは、以下の施策を通じて課題を解決しました。

Zendesk運用改善と標準化

 英語問い合わせを分析し、テンプレート基準を整備。これにより90%以上の精度で迅速な対応が可能となり、返信時間を最大60%短縮しました。

kintoneによるKYC効率化

エラー原因をカテゴリー化し、リアルタイム連携を導入。KYC承認プロセスが30%高速化し、口座開設率の向上につながりました。

外部委託を活用した最適な運用体制

 問い合わせ頻度の変動に対応しつつ、外部委託の活用で自社運用と比較して約35%のコスト削減を実現しました。

導入効果：コスト削減と品質向上を両立

取り組みの結果、以下の効果がありました。

自社運用比で 約35%のコスト削減

24時間365日対応により顧客満足度90%以上を達成

KYC承認プロセスの高速化により 口座開設率が改善

さらには、高セキュリティが求められる金融関連業務においても、対応者を限定した体制を構築し、安心して運用できる仕組みを整えました。

結果、属人性に依存しない安定的な顧客対応が可能となり、グローバル市場で持続可能な成長を支える事業基盤を確立しました。

今後の展望

ボンズコミュニケーションは今後も、煩雑な業務フローや多言語対応に課題を抱える企業に対し、電話代行にとどまらないサービスを提供してまいります。CRM運用や情報管理の標準化を含め、企業の成長と業務効率化を支援してまいります。

【資料請求・お問い合わせ

■資料請求

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■解決事例ページ

海外サービス企業の顧客対応とKYC業務を革新！Zendeskとkintoneで実現した高品質・低コストの事業基盤

■株式会社ボンズコミュニケーション公式サイト

https://bonz-c.co.jp/

■お問い合わせ

https://bonz-c.co.jp/contact/

【会社概要】

会社名：株式会社ボンズコミュニケーション

代表者：代表取締役 山本 篤史

所在地：神奈川県横浜市港北区新横浜2-15-12 共立新横浜ビル2階

設立日：2015年12月24日

主要業務：

・コールセンター代行事業

・DX化サポートコンサルティング事業

・通信販売事業

URL：https://bonz-c.co.jp/