【セミナーレポート】日比谷花壇のCX改善事例

顧客データ収集の課題と展望を語る

株式会社Sprocket

2023年10月18日 08時00分

CX改善プラットフォームを提供する株式会社Sprocket（本社：東京都品川区、代表取締役：深田浩嗣）は、株式会社UNCOVER TRUTH（本社：東京都新宿区、代表取締役CEO：石川敬三）と共催で、無料オンラインセミナー「日比谷花壇のCX改善事例に学ぶ顧客データの"収集"と"パーソナライズ活用"とは？」を2023年09月27日（水）に開催しました。セミナーの一部を抜粋したレポートをお届けします。

セミナー当日は、日比谷花壇のリテール第一事業部佐藤光晴氏をゲストにお招きし、

Sprocketの代表取締役である深田浩嗣がUNCOVER TRUTHの取締役 COO 小畑陽一氏とともに「データを活用したCX改善」について語りました。

Sprocketでは今後も行動データを活用したCX改善に有益な情報を発信し、企業のビジネス成長に貢献していきます。

日比谷花壇がECサイトのCXを改善した施策

　日比谷花壇の佐藤氏は、店舗スーパーバイザーと出店開発、新規事業スタートアップに携わり、現在に至ります。長らく店舗を見てきた経験上、「お店では店員が言っている“押しの一言”」をオンラインでも再現できないかという思いが強く、Web接客などのCX改善が実現できる「Sprocket」を導入しました。カスタマージャーニー全体で施策を実施しています。

　店舗での声かけを再現する取り組みとしては、例えば「商品選びついてお悩みですか？」と案内を出す施策を展開しています。案内のタイミングを細やかにチューニングすることで、店舗での自然な接客に近づけています。

　また、「母の日」のギフト商品販売では、カートページでオプションとして「母への感謝の気持ちを伝えるメッセージカード」があることを伝えました。店舗では当たり前のようにレジで店員が「メッセージカードをおつけになりますか？」と尋ねています。それをECで再現した形です。

　EC、特にスマホの小さな画面では魅力的なオプションがあってもその存在に気付いてもらえないことも少なくありません。この施策では、「メッセージカードで感謝の気持ちを伝えましょう」と提案することでCXを向上させ、購入率が約27％も改善しました。

データからCX改善に結びつく接客体験を導き出す

　UNCOVER TRUTHの小畑氏は、CX改善のためのデータ活用のポイントは「お客様が喜ぶようなことを実現するために必要なデータがなんなのか逆算して考えること」であると解説。スポーツブランドの例を挙げました。

　そのスポーツブランドではスニーカーが売れ筋です。店舗でスニーカーと併売でよく売れている商品がなんなのかを分析したところ、インソールであることがわかりました。店舗では約40％もインソールがあわせ買いされていたのです。ところが、ECの方のデータを見るとスニーカーとインソールの併売はわずか数％しかありませんでした。この差は、店舗における店員の「声かけ」にあると推察されます。

　店舗では当たり前のように行われていてお客様に喜んでもらえている活動が、データから解明できます。店舗で伝えて喜んでもらえていることをオンラインでも再現することで、CX改善につながります。

さらなるCX改善に向けて店舗データの収集を進める

　佐藤氏は、現在の日比谷花壇では「店舗のデータを蓄積できていないこと」が課題であると語ります。店員が肌感覚としてつかんでいるお客様の実態をしっかりデータ化していくことで、顧客の解像度を高めていけます。

　深田からの「データ活用のために何がハードルになっているのか？」という問いに対し、佐藤氏は「デジタルマーケティングの知見に長けている人材の不足」と回答。日比谷花壇のプロパー社員はお花や店舗接客への関心は高いものの、どうしてもデジタルには苦手意識を持ちがちです。キャリアプランを作り上げていくことが急務だと述べます。店舗での接客経験はデータから顧客像を読み解く上でも有益なため、DX人材の育成は大きなテーマです。

　佐藤氏は、「データは企業としての資産になるため、店舗も巻き込んでデータ収集を進めていく」と展望を語り、公演を結びました。