「安かろう悪かろう」から脱却！トライアルで真の課題を発見し、コストを抑えながら高品質を実現したリフォーム会社の時間外コールセンター事例

〜「クレーム」の正体は「緊急対応」だった。トライアル活用でコストを抑えながら対応品質を劇的に改善した導入事例を公開〜

株式会社ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、代表取締役：山本　篤史）は、リフォーム事業を展開する企業様（以下、クライアント）に対し、時間外コールセンターサービスを提供し、対応品質の劇的な改善とコスト最適化を両立させた導入事例を発表いたします。

この事例では、本契約前のトライアル期間を活用し、クライアントが抱えていた「安かろう悪かろう」のジレンマに対し、課題の本質を見極めることで、最適なサービス設計を実現しました。

導入背景：品質とコストのジレンマに直面

給湯器や太陽光発電などの設備を取り扱うリフォーム会社であるクライアントは、時間外の顧客問い合わせ対応を外部のコールセンターに委託していました。

しかし、既存の委託先では、オペレーターの対応品質が低く、簡単なトラブルでも解決に至らないことから、二次クレームが発生し、顧客満足度が低下していました。クライアントは、対応品質の改善と同時に、サービスの維持費用を削減するという、二律背反の課題を抱えており、両方を満たす新しいパートナーを求めていました。

ボンズコミュニケーションが提供したソリューション：トライアルによる真のニーズの特定

ボンズコミュニケーションは、クライアントが当初考えていた「クレーム対応の強化」という要望に対し、課題の再定義を行うアプローチを提案しました。

①トライアル期間の活用による実態調査 

本契約に先立ち、2週間程度のトライアル期間を設定し、既存委託先と並行して時間外の転送対応を実施しました。この期間のログを詳細に分析した結果、クライアントが「長時間のクレーム対応」と考えていた問い合わせの多くが、実際には「お湯が出ない」「急いでいる」といった生活インフラに関わる緊急性の高い設備トラブルの一次対応であったことが判明しました。

②コストと品質を両立させた運用設計 

真のニーズが「緊急対応の初動品質」にあると特定できたため、ボンズコミュニケーションは長時間のクレーム対応を専門としないシェアリング体制を維持しつつ、高品質なサービスを提供しました。

③対応範囲の最適化: 簡単なリセット案内やエラーの切り分けといったテクニカルサポートの一次対応、およびメーカーへの問い合わせ案内を基本的な対応範囲と設定。

無駄なコストの排除: 複雑なクレーム対応にリソースを割かず、初動の的確な案内による自己解決率向上を目標とし、結果的に無駄なコストをかけずにサービス品質を劇的に向上させました。

導入効果：顧客満足度の向上と信頼関係の構築

ボンズコミュニケーションの提案とトライアル期間を通じた実態の可視化により、クライアントは、本当に解決すべき課題が「クレーム」ではなく「緊急時の的確な一次対応」であったことを明確に理解しました。

この課題の再定義に基づき、ボンズコミュニケーションはクライアントのニーズに合わせた最適なサービス内容と見積もりを提示。結果として、従来のコストを抑えながらも、顧客の緊急事態への対応品質が劇的に改善し、二次クレームのリスク低減と顧客からの信頼獲得に成功しました。

本事例は、ボンズコミュニケーションが単なるアウトソーシング先としてではなく、綿密なヒアリングとデータ分析を通じて、クライアントのビジネスにおける課題の本質を見極め、最適なソリューションを提供する真のビジネスパートナーであることを示すものです。

今後の展望

株式会社ボンズコミュニケーションは、今後も表面的な課題に留まらず、本事例のようにトライアルや実態調査を通じてクライアントのビジネスに深く寄り添い、真のニーズに基づいた運用設計を行うことで、企業の持続的な成長を支援してまいります。

【資料請求・お問い合わせ】

■資料請求
https://bonz-c.co.jp/toraiarunizu-wp-dl

■解決事例ページ
トライアル期間で見抜いたニーズで実現した 高品質な時間外コールセンター事例

■株式会社ボンズコミュニケーション公式サイト
https://bonz-c.co.jp/

■お問い合わせ
https://bonz-c.co.jp/contact/

【会社概要】
会社名：株式会社ボンズコミュニケーション
代表者：代表取締役 山本 篤史
所在地：神奈川県横浜市港北区新横浜2-15-12 共立新横浜ビル2階
設立日：2015年12月24日
主要業務：
・コールセンター代行事業
・DX化サポートコンサルティング事業
・通信販売事業
URL：https://bonz-c.co.jp/

発信元：株式会社BONZ [配信日：2025年10月21日]