クレームの正体は緊急初期対応だった──トライアルで課題を再定義し、顧客満足と品質を同時に引き上げたコールセンター導入事例

〜通話ログ分析で真の問題点を可視化し、初動の品質向上に集中する運用へ～

株式会社ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、代表取締役：山本 篤史）

は、トライアル期間での実態把握と通話ログの分析により、時間外対応における課題の本質を可視化するアプローチを公開しました。

このアプローチを用いた具体的な取り組みとして、以下の事例を紹介します。

リフォーム事業者の企業様（以下、クライアント）に対して、本契約前にトライアル期間を設け、実際の通話内容を収集・分析。その結果、クライアントが課題と捉えていた「クレーム対応」ではなく、緊急初期対応における設計不足が原因であることが明らかになりました。

この分析に基づき、初動対応の品質向上に集中する運用へ切り替えたことで、顧客満足とサービス品質を両立する体制を構築しました。

ボンズの課題解決のアプローチ

ボンズコミュニケーションでは、問い合わせ対応に関する課題解決において、課題がどこにあるかを正確に見立てるプロセスを最も重視しています。
そのために、以下のステップを採用しています。

① トライアル期間による実態把握

本契約前にトライアル期間を設け、実際の対応状況を収集します。
現場で起きていることを、感覚や印象ではなく、データとして把握することを目的としています。

② 通話ログの分析

収集した通話内容をもとに、問い合わせの傾向・顧客心理・対応プロセスを整理します。
この過程で、クライアントが認識している課題と、実際に改善が必要なポイントの“差が明らかになることが多くあります。

③ 課題の再定義

分析を踏まえ、課題を「どのフェーズに、どの性質の課題があるか」という視点で再整理します。
例えば、クレーム対応の強化”と捉えられている状況が、実は初動対応の設計不足に起因しているケースも少なくありません。

④ コストと品質を両立させる運用設計

再定義した課題に対し、必要な対応範囲・判断基準・連携フローを整理します。 特別なシステムや大きな運用変更を前提とせず、運用設計の最適化によって、品質と適正コストの両立を図ることを基本としています。

リフォーム事業を展開する企業様の事例

トライアル期間のログ分析によって課題解決したクライアントの事例をご紹介します。 

導入背景

既存で利用していた外部コールセンターは費用は抑えられているものの、対応の品質が低く、結果的にクレームにつながりやすい状態となっていました。
当初、クライアントは、課題はクレーム対応力の不足にあると考えていましたが、原因が明確にならず改善が進まない状況でした。

ボンズのコールセンター代行導入の成果

ボンズンのトライアル期間での分析を通じて、課題が初動対応の設計不足にあることが明らかになりました。
運用設計の切り替えにより、以下の効果が得られています。

課題認識のズレを解消

• 問い合わせの多くは「お湯が出ない」「設備が動かない」などの緊急性の高い初期対応

• 感情的なクレームは、初動対応が適切でなかった場合に発生していた

• 顧客は「状況を把握してもらえているか」「次に何をすればいいか」を求めていた

課題は、「クレーム対応のスキル」ではなく、「初動設計の不足」にあったことが可視化されました。

運用設計の切り替えで、コストと品質のバランスを実現

• 初動の説明・案内が一貫し、顧客が安心しやすい応対に改善

• 緊急対応の切り分けが整理され、二次対応に発展しにくい流れが定着

• 夜間・休日対応における社内担当者の精神的・時間的負担が軽減

• 適正コストでの安定した運用

特別なシステム導入や大幅な作業変更を伴わず、運用の焦点を変えることで改善が実現した点が特徴です。

今後の展望

ボンズコミュニケーションは、時間外対応に限らず、 「課題の見立て」を正しく行うことが改善の前提であると考えています。

今後も、トライアルと通話ログ分析を軸に、業務プロセスごとに異なる顧客体験を丁寧に可視化し、企業ごとに最適な運用設計の提案を進めてまいります。

ボンズの課題解決のアプローチは、生活インフラ・住宅設備・保守メンテナンスなど、緊急性が顧客体験に直結する業態において再現性の高い改善手法であると考えています。

【資料請求・お問い合わせ】

■資料請求
https://bonz-c.co.jp/toraiarunizu-wp-dl

■解決事例ページ
トライアル期間で見抜いたニーズで実現した 高品質な時間外コールセンター事例

■株式会社ボンズコミュニケーション公式サイト
https://bonz-c.co.jp/

■お問い合わせ
https://bonz-c.co.jp/contact/

【会社概要】
会社名：株式会社ボンズコミュニケーション
代表者：代表取締役 山本 篤史
所在地：神奈川県横浜市港北区新横浜2-15-12 共立新横浜ビル2階
設立日：2015年12月24日
主要業務：
・コールセンター代行事業
・DX化サポートコンサルティング事業
・通信販売事業
URL：https://bonz-c.co.jp/

発信元：株式会社BONZ [配信日：2025年10月21日]