B2C事業者の四重課題を同時解決！kintone連携と独自料金で再現可能な顧客対応モデルを構築

～人手不足・情報分散・コスト不安を解消し、属人化のない持続的な運用を実現～

株式会社ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、代表取締役：山本 篤史）は、防水・リフォーム事業を展開する企業における顧客対応業務を支援し、人手不足・情報分散・通話コスト・時間外対応という四重課題を同時に解決しました。

本事例では、「kintone」とのリアルタイム連携、段階的な運用移行、さらに月額6,000円分の無料通話枠を含む独自料金体系により、安定運用とコスト最適化を両立するモデルを確立。

B2C企業に共通する課題解決の再現性を備えた、新しい顧客対応体制の在り方をご紹介します。

B2C企業が抱える「四重課題」とは

多くのB2C企業では、顧客対応における「人手不足」「情報分散」「通話コスト」「時間外対応」という四つの課題が複合的に発生しています。現場担当者への負担集中により、属人化や応答遅延が生まれ、企業の信頼維持にも影響を及ぼしていました

人手不足と属人化の連鎖

顧客対応と営業事務を少人数で兼任していたため、特定の担当者に負担が集中。欠員や休暇が生じると業務が滞り、引き継ぎにも時間を要するなど、持続的な対応体制の維持が難しい状況にありました。

情報分散による対応遅延

顧客情報や履歴が複数の表計算やメモで管理されており、最新情報の確認や共有に手間がかかっていました。結果として応答スピードや対応品質にばらつきが生じ、顧客の信頼を損ねる要因となっていました。

通話コストの心理的負担

従量課金型の通話料金により、発信回数を抑える傾向が生まれ、丁寧なフォローや確認電話をためらうケースも見られました。こうした「コストを気にする対応」は、顧客体験の質を下げる一因になっていました。

時間外対応の限界

土日祝や夜間などの営業時間外にも問い合わせが発生する一方、社内対応には限界があり、応答漏れや対応遅延が避けられませんでした。結果的に、緊急対応やクレームリスクが増加していました。

ボンズのソリューション ― 四重課題を同時に解決

ボンズコミュニケーションは、「柔軟な運用設計」「kintone連携」「独自料金体系」「技術支援」を組み合わせ、構造的な課題を総合的に解決。段階的な導入と伴走支援で、無理のない移行と再現性を実現しました。

kintone連携と段階移行で情報を一元化

既存のスプレッドシートを起点に、kintoneとのリアルタイム連携を構築。情報共有の混乱を防ぎながら、属人化を解消し、誰が対応しても同じ品質を保てる仕組みを整えました。

独自料金体系で「発信をためらわない」仕組みを実現

月額6,000円分の無料通話枠を含む料金設計を採用。通話コストへの不安を解消し、フォローコールやヒアリングを積極的に行える環境を整備しました。

代表番号統一と技術的課題の克服

複数回線を代表番号に統合し、光回線などの技術的制約を克服。顧客からの問い合わせが一本化され、どの拠点からでもスムーズに対応できる体制を実現しました。

伴走支援でトラブルゼロの安定稼働

導入後は3か月間の伴走支援を実施し、週次ミーティングで運用状況を検証。現場課題に即した改善を継続することで、トラブルゼロの安定稼働を定着させました。

導入効果 ― コスト最適化と業務効率化を両立

本ソリューションの導入により、顧客対応に関わるコスト・時間・品質の最適化を同時に実現しました。通話料の変動リスクを抑えつつ、リアルタイム共有による業務スピード向上が可能となり、属人化のリスクを大幅に削減しています。

通話コストの削減と予算管理の安定化

従来の従量課金型から予測可能な固定料金制へ移行することで、経営層・現場の双方でコスト管理が容易になりました。

対応品質の均一化と顧客満足度の向上

kintoneによる履歴共有と定期レビューにより、担当者ごとの対応差が減少。顧客からの信頼維持にもつながっています。

従業員負担の軽減と生産性の向上

電話対応に追われていたスタッフが本来業務に集中できるようになり、チーム全体の生産性が向上。離職防止やモチベーション維持にも効果をもたらしました。

今後の展望 ― 再現可能な顧客対応モデルとして横展開へ

今回の事例を通じ、ボンズコミュニケーションは、クライアントと共に運用体制を育てる伴走型BPOモデルの有効性を実証しました。

防水・リフォーム業界で培ったノウハウをもとに、EC、教育、美容、医療など、B2C領域に共通する“顧客対応の四重課題”を解決するモデルとして横展開を進めていく方針です。

【資料請求・お問い合わせ】

■資料請求
https://bonz-c.co.jp/bousuijirei-wp-dl/

■解決事例ページ
B2C企業の「四重課題」を同時に解決！kintone連携と独自料金体系で安定運用を実現した防水・リフォーム事業者の事例

■株式会社ボンズコミュニケーション公式サイト
https://bonz-c.co.jp/

■お問い合わせ
https://bonz-c.co.jp/contact/

【会社概要】
会社名：株式会社ボンズコミュニケーション
代表者：代表取締役 山本 篤史
所在地：神奈川県横浜市港北区新横浜2-15-12 共立新横浜ビル2階
設立日：2015年12月24日
主要業務：
・コールセンター代行事業
・DX化サポートコンサルティング事業
・通信販売事業
URL：https://bonz-c.co.jp/