金融・保険商品購入者のオンライン接客と対面接客の希望意向に関する調査をベルフェイスが実施

金融・保険商品購入者の40.4%が部分的なオンライン接客を希望。カギとなるのは、対面とオンラインの“いいとこ取り接客”。

オンライン商談システム「bellFace(ベルフェイス)」の開発・販売事業を行う、ベルフェイス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役：中島 一明、以下ベルフェイス）は、金融・保険商品購入者のオンライン接客と対面接客の希望意向に関する調査を実施いたしました。新型コロナウイルス感染症の拡大に伴い、企業や家庭への訪問が営業活動の主軸とされていた金融・保険業界においても、オンラインを活用した営業活動が浸透してきています。本調査では、全国732名の「直近1年以内に金融・保険商品を購入した経験のある方」を対象にオンライン接客と対面接客の希望意向について調べました。

 

【調査結果トピックス】

• 「対面を希望する」と回答したのが約45%に対し「オンラインを希望する」と回答したのは約20%という結果に。5人に1人がオンライン接客を求めていると捉えると決して軽視はできない。
• 対面での接客を選択したい理由として回答が集まった上位3つは「難しい話は直接聞きたい」（38.32%）「担当者と昔から付き合いがあり信用している」（30.42%）、「対面で話を聞くことに慣れている」（8.74%）となった。対面の長所は「理解しやすさ」と「信頼感」と考えられる。
• オンラインでの接客を希望する顧客は、「物理的な接触がしづらい時期であるから」（29.25%）が全体のおよそ3割を占めており、新型コロナウイルスの影響を強く受けている。
• しかしそれ以外にも、「時間はあっても窓口に行くのが面倒だから」（34.5%）、「手続きが遅くなるのが不便だから」（17.5%）、「直接会って接客を受ける時間を設けることが難しいから」（16%）など、オンラインだからこそのメリットである「手軽さ」や「スピード感」を重視する意見も多く見られる。

【調査結果詳細】
◆実は”5人に1人”が求めているオンライン接客

 

新型コロナウイルス感染の懸念が引き続きある現状であっても半数近くが対面接客を求めており、今後も対面接客は金融・保険の営業活動において重要な営業手法と言えるでしょう。
一方、オンライン接客を希望する顧客は全体の20％と、一見求める声が少ない接客方法のように見えますが、それでも「5人に1人」の顧客がオンラインを希望していると捉えると、決して軽視することはできません。

◆顧客が対面接客を求める理由は「理解しやすさ」と「信頼感」

対面での接客を選択したい理由として回答が集まった上位3つは「難しい話は直接聞きたい」（38.32%）「担当者と昔から付き合いがあり信用している」（30.42%）、「対面で話を聞くことに慣れている」（8.74%）となりました。
また、その他を選択した回答の中には、「説明に対して都度質問しやすいから」や「説明を聞きながら疑問点が確認しやすいから」などの回答がありました。
これらのデータを基にすると、顧客がオンラインではなく対面での接客を希望する理由は、”営業担当との信頼感”や”対面による情報理解のしやすさ”だということがわかります。

◆顧客がオンライン接客を求める理由は「手軽さ」と「スピード感」

オンラインでの接客を希望する顧客は、「物理的な接触がしづらい時期であるから」（29.25%）が全体のおよそ3割を占めるとおり、新型コロナウイルスの影響を強く受けているようです。
しかしそれ以外にも、「時間はあっても窓口に行くのが面倒だから」（34.5%）、「手続きが遅くなるのが不便だから」（17.5%）、「対面接客を受ける時間を取れない」（16%）など、オンラインだからこそのメリットである”手軽さ”や”スピード感”を重視する意見も比較的多く見られています。

◆顧客が真に求めるのは「対面とオンラインをミックスした接客」

 

 

「担当者とのやりとりにおけるオンライン会議ツールの印象を教えて下さい」という問に対して、40.4%が「今後は部分的にオンライン接客を希望」と回答しています。
さらに、この設問において都道府県ごとに見てみると、「いいとこ取り」を希望する属性は半数を超えることから、顧客が真に求めているのは「対面とオンラインをミックスした接客」であることがわかります。

◆対面とオンラインの「いいとこ取り営業」で生み出す新たな価値は？
本調査で、金融商品購入者が対面に求めていることが「理解しやすさ」と「信頼感」、オンラインに求めていることが「手軽さ」と「スピード感」であることが明らかになりました。
そして、これらの対面とオンラインのメリットの両取りをする「いいとこ取り営業」が金融商品の営業活動で求められています。
では、対面とオンラインの「いいとこ取り営業」により生み出される価値は、具体的にどのようなものなのでしょうか？また、どのような基準で対面とオンラインを使い分ければいいのでしょうか？

このような疑問に対する解決のヒントとしてお役立ち資料を用意しております。
下記のページからダウンロードできますので、ぜひご一読ください。
 
金融・保険商品購入者が真に求める、対面とオンラインの「いいとこ取り」接客とは
https://lp.bell-face.com/fininsreport/

【調査概要】
調査方法：インターネットリサーチ

■スクリーニング調査
調査対象：全国の25歳～85歳 男女
調査時期：2021年5月14日～2021年5月15日
サンプル数：9,000

■本調査
調査対象：スクリーニング該当者
調査時期：2021年5月28日～2021年6月8日
回答数：732
*「直近一年以内に担当者を介して金融・保険商品を購入しましたか？」の設問に対し、「担当者を介して購入した」と回答した人に本調査を配信

【会社概要】
名称：ベルフェイス株式会社
設立：2015年4月27日
代表取締役：中島 一明
住所：東京都渋谷区渋谷2-24-12 渋谷スクランブルスクエア 38階 WeWork
事業内容：オンライン営業システム「bellFace」の開発・販売、インサイドセールスコンサルティング、データ分析
会社公式HP：https://corp.bell-face.com/