さくらインターネット、Zoom Phone 導入で顧客体験の向上と運用効率を強化

安定した通話品質と通話データの有効活用により、顧客満足度と業務効率を両立

（写真左から）クラウド事業本部カスタマーリライアビリティ部 CX デザイングループ 岩本拓也氏、同部部長 大西圭一氏

2025年8月26日、日本、東京 - Zoom Communications, Inc.（本社：米カリフォルニア州サンノゼ、代表取締役 CEO ： Eric Yuan 、以下 Zoom ）の日本法人 ZVC JAPAN 株式会社は、さくらインターネット株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：田中 邦裕、以下 さくらインターネット）が、2024 年 6 月に社内の一部電話システムをクラウド PBX サービスである Zoom Phone に刷新し、顧客体験を向上させ、運用効率を高めていることをお知らせいたします。

さくらインターネットは日本のインターネット黎明期に創業し、レンタル サーバーやクラウド事業を幅広く展開しています。デジタル庁が推進する政府や自治体向け共通クラウド環境「ガバメントクラウド」にも国産企業として初めて条件付きで認定されるなど、デジタルインフラ業界のトップランナーとして成長を続けています。

同社では Zoom Phone の導入を通じて、顧客対応窓口における通話品質向上や通話データの活用に取り組み、顧客体験を向上しています。加えて、他社ツールとの連携により、オペレーション コストの削減や業務効率化も実現しています。

Zoom Phone 導入の背景

Zoom Phone 導入前、さくらインターネットの従来のカスタマー センターでは、耐用年数に制約があるオンプレミス型機器を利用しており、またデータセンターでは、ハードウェア型 PBX が更新時期を迎えていました。

ハードウェア面の課題に加え、コロナ禍を機に電話オペレーターの在宅勤務が標準化されたことで、スタッフの自宅環境によって通話品質が左右されるようになりました。その結果、顧客満足度が低下し、品質低下時には原因特定も困難でした。こうした背景から今後の電話環境の方向性を模索していたところ、ベンダーの双日テックイノベーションから紹介されたのが Zoom Phone でした。

同社では電話システムのリプレイスにあたり、「通話品質の向上」と「サポート窓口のトールフリー番号 （0120番号）の継続利用」を必須要件とし、導入前には PoC で、通信が不安定な環境での Zoom Phone の高い通話品質を確認しました。また、KDDI が提供する「Cloud Calling for Zoom Phone」と「フリーコール」を組み合わせて利用することで、従来の電話番号を継続使用できるようになりました。

すでに Zoom Meetings を全社で使用していたことから、音質や画質の高さ、わかりやすい UI への信頼感も、Zoom Phone 導入の後押しとなりました。

加えて、Zoom Phone の通話データの蓄積・活用の幅広さも導入の魅力でした。標準搭載の通話録音機能は容量無制限で、Zoom 側のクラウドにデータが保存されます。以前はストレージ容量の上限に達すると手動でデータ移行が必要でしたが、その手間も不要になり、現在は録音データをスタッフの教育やサービス品質向上に活用しています。

Zoom Phone 導入の効果

PoC を経て、さくらインターネットは 2024 年 6 月に Zoom Phone に移行しました。移行後は社内でも通話品質が高く評価され、オペレーターへのアンケートでも「音質が良くなった」「通話が途切れなくなった」と多くのメンバーが回答しています。

運用コスト面でもメリットがありました。同社のカスタマー サポートでは、顧客が Web で予約した指定日にオペレーターが電話をかける運用ですが、Zoom Phone の発信定額料金プランによって追加の発信費用が不要となり、運用コストが削減されました。

また、従来の課題であった音質低下の原因特定も「通話品質ダッシュボード」により大きく解消されました。通話記録ごとに品質を示すMOS（Mean Opinion Score）値が表示され、低品質とされる 3.5 以下の場合は発信・着信それぞれのビットレートやパケットロス、ネットワーク遅延などが数値で可視化されるので、原因の特定が容易になりました。

Zoom Phoneの通話品質ダッシュボード（右上の数字が品質を示すMOSの値）

さらに Zoom Phone は他社ツールとも連携可能なため、同社では Salesforce と連携し、顧客情報の電話番号をクリックするだけで発信できる機能を活用しています。アプリ切替や電話番号のタッチミスによるオペレーション コストが削減され、業務効率化につながっています。

高い拡張性と AI 活用で広がる可能性

クラウド事業本部 カスタマーリライアビリティ部長である大西圭一氏は、今後 Zoom Phone のマーケティング領域での活用にも期待を寄せています。「Zoom の有償プランに標準搭載されている生成 AI『Zoom AI Companion』による通話の文字起こしと要約を顧客データと紐づけ、音声からの『感情分析』が可能になれば、カスタマージャーニー全体の改善にもつなげられるかもしれない」と語ります。

さくらインターネットでは今後、政府や地方自治体に安心安全なクラウド環境を提供するため、新たなサポート窓口の設立を予定しています。事業の成長にあわせ、新規サポートダイヤルの開設やオペレーターの増員にも柔軟に対応できる Zoom Phone の高い拡張性に、注目が集まっています。

お客様事例全文及び動画は、こちらよりご覧いただけます。

Zoom について

Zoom のミッションは、無限に広がる人とのつながりを可能にする AI ファーストのワーク プラットフォームを提供することです。Zoom Workplace でチームワークを再構築 – Zoom の AI Companion を搭載したオープン コラボレーション プラットフォームで、チームの生産性を向上します。Zoom Workplace とともに、Zoom Contact Center を含む営業、マーケティング、カスタマー エクスペリエンス チーム向けの Zoom の Business Services は、顧客ライフサイクルを通じて顧客との関係を強化します。2011 年に創業した Zoom は上場しており（NASDAQ: ZM）、米国カリフォルニア州サンノゼに本社を置いています。詳細については zoom.com をご覧ください。