港区、AIエージェントによる電話応答の実証で「Graffer AI オペレーター」を採択

～区民課の職員による電話応答の負荷を軽減し、さらなる市民サービスの向上を目指す〜

株式会社グラファー

2025年10月3日 10時00分

株式会社グラファー（本社：東京都渋谷区、代表取締役：石井大地、以下「グラファー」）は、東京都港区（区長：清家愛、以下「港区」）の「令和7年度みなと新技術チャレンジ提案制度」において、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービス「Graffer AI オペレーター」が採択されたことをお知らせします。本実証実験は2026年1月に港区役所区民課において実施し、住民からのよくある問い合わせに対してAIが自然な対話で応答することで、職員による電話応答の負荷を軽減し、市民サービスのさらなる向上を目指します。

「みなと新技術チャレンジ提案制度」について

港区が令和6年度に創設した、区と事業者が連携して新技術の実証と効果検証を行う制度です。区内をフィールドとした実証実験を通じ、行政や地域の多様で複雑な課題に民間事業者等の持つ新技術を適用し、区民・事業者の利便性向上や行政運営の効率化、新たな価値を提供するサービス創出を目指します。採択された提案には、港区が実証実験の実現に向けた支援を広く行います。

採択の背景

これまで港区では、「誰もが住みやすく、地域に愛着と誇りを持てるまち・港区」の実現を目指し、ホームページやLINE公式アカウントでのAIチャットボットなど、デジタルでの案内を拡充してきました。しかし、電話は依然として多くの区民にとって最も身近な相談手段であり、転入・転出が集中する時期には区民課への電話が急増し、つながりにくさや職員負荷の増大が課題となっていました。住民サービスに関する問い合わせには、必要書類や手続きの流れ、窓口時間といった定型的な内容が一定割合を占めます。非定型で判断を要する案件は職員対応が不可欠である一方、定型問い合わせはAIエージェントが一次受けすることで、待ち時間の短縮や応答品質の平準化などが期待できます。

こうした背景から、令和7年度の「みなと新技術チャレンジ提案制度」において、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービス「Graffer AI オペレーター」が採択されました。

実証実験の概要

開始時期

2026年1月予定

対象

港区芝地区総合支所区民課

内容

「Graffer AI オペレーター」が住民サービスに関する電話での問い合わせに応答し、AIでは応答困難な問い合わせは、従来通り職員が応対します。本実験では、AIオペレーターの自然な対話の実現度合いを含む応対品質と回答精度を検証いたします。

協定締結式の様子

「Graffer AI オペレーター」について

「Graffer AI オペレーター」は、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービスです。市民の発話内容をAIが認識し、事前登録されたナレッジベースに基づいて適切に応答します。AIでの応答が困難な場合は、用件を引き継いだ上で職員へ電話転送を実行します。会話ログの要約や文字起こしなどの機能も搭載しています。

「Graffer Call」について

「Graffer Call」は、AIとプッシュダイヤルを活用して、庁舎への受電応対業務、市民・事業者への発信業務を効率化するサービスです。問い合わせ内容を自動で仕分け、適切な担当課への転送だけではなく、問い合わせ内容に応じてホームページのURLをSMSで案内することで、効率的に市民の悩みを解決します。

URL：https://graffer.jp/governments/solution-call

株式会社グラファーについて

グラファーは、「プロダクトの力で行動を変え社会を変える」をミッションに掲げ、企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛けるスタートアップ企業です。生成AIの活用支援を通じて企業変革を実現する「Graffer AI Solution」や、市民と行政職員の利便性を追求したデジタル行政プラットフォームを提供しています。行政デジタルプラットフォームは全国200以上の自治体が導入しており、政令指定都市での導入率は70%です。2021年10月には経済産業省が主導するスタートアップ支援プログラムである「J-Startup2021」に選定されました。