【「謝罪」に関する実態調査】“消費者が求める謝罪”と“企業の対応”にはズレがあった 許せる金額「5000円※」に対して実際にもらったのは「500円※」との結果に
～企業から謝罪を受けるケースは、約8割が「個人情報の漏洩」～
なお、本調査結果や分析をご掲載の際は『株式会社クオカード調べ』と明記ください。
※「個人情報の漏洩」のケース。金額はすべて受け取った品物の相当額として回答。
| ＜調査結果内容＞ ■近年、企業による謝罪機会は増加傾向！？ 全体の約80％以上の人々が、企業が謝罪をするケースが“増えている”と感じている。 実態として、ビジネスパーソンの70％以上が謝罪をする回数が“増えた”と回答。 ■企業から謝罪を受けるケースは、約8割が「個人情報の漏洩」 企業から謝罪を受けた理由として「個人情報の漏洩」が全体の80％以上を占めた。 2位以降へ70ポイント以上差を付けて大きく引き離す結果に。 ■消費者が求める「お詫びの品」と、企業の対応にズレがある 企業からの謝罪時に受け取りたいもの第1位「金券（他社商品券、デジタルギフトなど）」。 一方、実際に企業が贈ったもの第1位は「他社商品（手土産、贈答品など）」。 ■約2/3の人が謝罪の際に贈られた金額に不満 「個人情報の漏洩」の場合、許せる金額は「5000円」に対して実際に受け取った金額は500円 企業による謝罪対応について、約2/3人（68.0％）が「実際にもらった金額では満足していない」と回答。 「個人情報の漏洩」では許せる金額が「5000円」であるのに対して、実際に受け取った金額は500円（共に中央値）。 ■謝罪時、誠意が伝わる対応に最も必要な要素は「スピード」！？ 企業から謝罪を受ける際に最も重視することとして、約9割の人が「迅速な対応」と回答。 |
【「謝罪」に関する実態調査】
・調査方法：インターネット調査 ・調査時期：2021年12月
・調査対象：全国の20代-60代 男女計400名（謝罪経験のあるビジネスパーソン200名、謝罪された経験がある一般消費者200名）
※小数点第二位を四捨五入しているため、合計が100%にならない場合があります。
※性年代均等割付
- 近年、企業による謝罪機会は増加傾向！？
回答者全体を対象に、『世の中的に、お客様（個人）に謝罪をしている企業が増えていると感じるか。』を尋ねたところ、「そう感じる」（30.5％）、「どちらかといえばそう感じる」（53.3％）を合わせ、全体の83.8％が「謝罪している企業が増えていると感じていると回答。
また、謝罪経験のあるビジネスパーソンへ「あなたの会社では、直近10年間で、お客様（個人）に謝罪をする回数が増えたと感じますか。」と尋ねたところ、7割以上が謝罪をする回数が“増えている”と回答。近年、企業による謝罪機会は増加傾向にあることが判明しました。
- 企業から謝罪を受けるケースは、約8割が「個人情報の漏洩」
企業から謝罪を受けたことがある方へ、『謝罪を受けた理由』を尋ねたところ、1位は「個人情報の漏洩」（83.5％）と判明。2位以下に70ポイント以上の差を付けて大きく引き離す結果に。
2位以下では、同率（7.0％）で「オンライン上サービスの不具合/停止」、「商品/サービスの欠損/不具合(オンライン以外)」と続きました。
- 消費者が求める「お詫びの品」と、企業の対応にはズレが発生
企業から謝罪を受けたことがある方へ、『企業からの謝罪時に何を受け取りたいか。※1』と尋ねたところ、1位「金券（他社商品券・デジタルギフトなど）」（61.5％）に次いで「現金」（35.5％）、「金券（自社商品券・自社クーポンなど）」（34.5％）が当てはまると回答。
一方、お客様（個人）への謝罪時に品物や現金・金券等を贈った※1経験があるビジネスパーソン（n=99）を対象に、実際に企業から贈ったものを尋ねたところ、1位「他社商品（手土産、贈答品など）」（39.4％）に次いで「金券（自社商品券・自社クーポンなど）」（36.4％）、3位「自社商品」（33.3％）と回答し、消費者が求める「お詫びの品」と企業の対応にはギャップがあることが判明しました。
※1商品/サービスの返金対応は除く。
- 約2/3の人が謝罪の際に贈られた金額に不満
- 「個人情報の漏洩」の場合、許せる金額は「5000円」に対して実際に受け取った金額は「500円」
『企業から受け取った品物や現金、あるいは現金に相当する金券等（金額※2）に満足しているか。』を尋ねたところ、「満足していない」（30.5％）、「どちらかというと満足していない」（37.5％）と合わせて、68.0％が受け取った金額※2に「満足していない」ことが判明しました。
さらに、企業から『謝罪を受けた理由』の上位3つのケースで、『企業から渡されたお詫びの品は、何円相当のものか』と、『何円相当のものを受け取れば気持ちが静まるか』を比較したところ、企業の対応と消費者の納得する金額には、大きなギャップが生じていることが明らかになりました。
特に謝罪を受けた理由として最も回答が集まった「個人情報の漏洩」については、許せる金額が「5000円※2」であるのに対して、実際に消費者に受け取った金額※2は「500円※2」（ともに中央値）との結果に。
※2金額は、謝罪時受け取った金券・品物の相当額として回答。
- 謝罪時に誠意が伝わる対応！最も必要な要素は「金額」より「スピード」
企業から謝罪を受けたことがある人へ、『企業が謝罪をする際に何を重視するか。』を尋ねたところ、「謝罪時の態度」（65.5％）、「再発防止への意欲」（63.5％）を引き離し、「迅速な対応」（88.0％）が最も支持を集めました。
一方、「賠償の金額」を重視する人は37.5％という結果に。約1/3の人が金額を重視しつつも、企業による謝罪対応においてもっとも重要視されていることは「迅速な対応」であることがわかりました。
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