30代の電話苦手意識が20代を上回る結果に。株式会社ソフツーが「職場における電話業務の実態調査」を3年ぶりに発表。
電話回数は減少も電話ストレスは3年前より悪化。職場の64.4％が「電話が苦手」。電話取次ぎミスは約1.6倍に増加
AI電話自動応答サービス「ミライAI」を開発する株式会社ソフツー（本社：東京都中央区、代表取締役：鍾勝雄）は、全国の20歳以上で、オフィスに固定電話がある職場で働く会社員・契約社員・派遣社員・会社役員・公務員・自営業者1,000名を対象に、「職場における電話業務の実態調査（2026年）」を実施しました。
近年、ビジネスチャットやWeb会議、生成AIなどの普及により、企業におけるコミュニケーション手段は大きく変化しています。一方で、多くの企業では代表電話をはじめとした電話対応はいまなお人が担い、業務効率化が進む中でも課題として残っています。
今回の調査では、電話対応の回数そのものは減少している一方で、電話への苦手意識や固定電話への不快感、電話取次ぎミスはいずれも前回（2023年）調査より悪化していることが明らかになりました。
【ポイント】
・職場で「電話に苦手意識がある」人は64.4%。前回調査（57.8%）から6.6ポイント増加。30代では72.5%と、20代を上回る結果に。
・固定電話が鳴ると「不快に感じる」人は56.1%。前回調査（44.8%）から11.3ポイント増加。20～30代女性では約7割が不快と回答。
・所属部署で1日に1人あたりが取る電話の平均回数は3.87回。前回調査（7.4回）から減少した一方で、電話への苦手意識や不快感は悪化。
・電話取次ぎ業務でミスが発生している人は27.6%。前回調査（17.3%）から約1.6倍に増加し、20代男性では45.0%と最も高い結果に。
・社用携帯の支給率は54.3%（前回47.3%）へ増加した一方で、電話への苦手意識や不快感、取次ぎミスはいずれも悪化。電話環境の整備だけでは電話業務の課題は解決していない実態が明らかに。
【電話への苦手意識】「電話が苦手」は64.4％。3年前から6.6ポイント増加
電話に対して「とても苦手意識を感じる」「やや苦手意識を感じる」と回答した人は64.4％となり、前回調査（57.8％）から6.6ポイント増加しました。 年代別では30代が72.5％と最も高く、20代（70％）を上回る結果となっています。
前回調査では、20代が最も電話への苦手意識が高い世代でしたが、今回は30代にも苦手意識が広がっており、電話への心理的負担が若年層だけではなく、中堅層にも広がっていることがうかがえます。
【固定電話への不快感】「固定電話が鳴るだけで不快に感じる」は56.1％。3年前より11.3 ポイント増加
オフィスで固定電話が鳴ることに対して、「とても不快に感じる」「やや不快に感じる」と 回答した人は56.1％となり、前回調査（44.8％）から11.3ポイント増加しました。
年代別では20代が64.3％、30代が63.5％と、20～30代では約3人に2人が固定電話にストレスを感じています。また、20～30代女性では約7割が不快感を抱いており、電話対応そのものだけではなく、「電話が鳴ること」自体が負担となっている実態が明らかになりました。
【電話を不快に感じる理由】最多は「集中力が途切れ、業務効率が悪い」
固定電話を不快に感じる理由として最も多かったのは、「手を止めて対応する必要があり、集中力が途切れ業務効率が悪い」（50.3％）でした。 次いで、「問い合わせ内容が分からずプレッシャーを感じる」（36.7％）「上司にうまく取り次げるか不安」（30.1％）「自分の知識で正しく回答できるか不安」（24.6％）「担当者が不在の場合、十分にヒアリングできるか不安」（20.9％）となりました。
前回調査でも「集中力が途切れ業務効率が悪い」が最多となっており、電話対応による業務中断は3年前から変わらない課題であることが分かります。
【電話対応の実態】電話回数は約半減も、ストレスは増加
今回の調査では、所属部署で1日に1人あたりが取る電話の平均回数は3.87回となりました。前回調査では、7.4回であったことから、電話対応の回数そのものは減少していることが分かります。
一方で前述の通り、電話への苦手意識や固定電話への不快感は前回より高まっており、「電話が多いこと」が課題なのではなく、「突然業務が中断される」「内容が分からないまま対応しなければならない」といった電話特有の負担が、企業の生産性に影響を与える要因になっている可能性があります。
【電話取次ぎ業務の課題】電話取次ぎミスは27.6％。3年前から約1.6倍に増加
電話取次ぎ業務において、「ミスが発生している（とても発生している・やや発生している）」と回答した人は27.6％となり、前回調査（17.3％）から10.3ポイント増加しました。 年代別では20代が39.3％と最も高く、20代男性では45.0％が「電話取次ぎ時にミスが発生している」と回答しています。
【電話取次ぎミスの内容】名前や要件の聞き間違いなど、情報伝達ミスが上位に
電話取次ぎ業務で発生しているミスとして最も多かったのは、「名前の聞き間違い」、次いで「電話番号の聞き間違い」「要件の聞き漏れ・聞き間違い」という結果となりました。 電話はその場で正確に情報を聞き取り、担当者へ伝える必要があります。そのため、対応時の焦りや緊張、周囲の環境などが情報伝達ミスの一因になっているのかもしれません。
【電話環境】社用携帯の支給率は54.3％まで増加。それでも電話ストレスは改善せず
今回の調査では、社用携帯が支給されていると回答した人は54.3％となり、前回調査（47.3 ％）から7.0ポイント増加しました。 企業ではモバイル環境の整備が進んでいる一方で、前述の通り「電話への苦手意識」は57.8 ％から64.4％へ、「固定電話への不快感」は44.8％から56.1％へ、「電話取次ぎミス」は 17.3％から27.6％へと、電話業務に関する課題はいずれも悪化しています。電話を受ける場所や端末は改善されても、「人が電話対応を担う」という構造そのものは変わっておらず、電話業務の負担は依然として企業の課題であることがうかがえます。
■ソフツーの見解
今回の調査では、電話への苦手意識や固定電話への不快感、電話取次ぎミスのいずれも、前回調査より悪化していることが明らかになりました。
特に注目すべき点は、電話への苦手意識が20代だけでなく30代にも広がっていることです。チャットやメール、Web会議などテキストベースのコミュニケーションが主流となる中で、電話は「突然業務を中断させるコミュニケーション」として認識されるようになり、働き方の変化に対して従来の電話対応が追いついていない現状が浮き彫りとなりました。
また、社用携帯の支給率は上昇している一方で、電話ストレスや取次ぎミスは改善していません。これは、「どこで電話を受けるか」ではなく、「人が電話を受け続ける」という運用そのものに課題があることを示していると考えられます。 企業の生産性向上や人手不足への対応が求められる中、今後は電話を効率的に受けるだけでなく、電話業務そのもののあり方を見直すことが重要になるのではないでしょうか。
■調査概要
調査名：職場における電話業務の実態調査（2026年）
調査方法：インターネットリサーチ
調査対象：全国20歳以上の男女（会社員・契約社員・派遣社員・会社役員・公務員・自営業）で、オフィスに固定電話がある職場に勤務する方
有効回答数：1,000名（20代400名、30代以上600名）
調査期間：2026年6月17日（水）～6月19日（金）
■株式会社ソフツーについて
株式会社ソフツーは、「もしもし、わくわくイノベーション」をミッションにかかげ、通信技術・通話技術の発展とともに、社会へ新たな価値を提供する会社です。クラウド型コールセンターシステムサービス「BlueBean」、クラウド型AI電話自動応答サービス「ミライAI」の開発など、音声通話ソリューションを中心としたさまざまなサービスを行っています。
■代表電話取次サービス「ミライAI」について
「ミライAI」は、特に企業の「代表電話」の対応に強みを持つAI電話サービスです。特許を取得している「代表電話取次ぎ機能」を搭載しており、AIが発信者から指名された担当者を自動で呼び出し、担当者へ取り次ぎの可否を確認した上で、その後の対応を自動で使い分けます。「繋がない（出られない）」と担当者が判断した場合、AIが代わりに用件や連絡先をヒアリングして通話を終了。その内容はビジネスチャット（Slack、LINE WORKS、Microsoft Teamsなど）やメールへ即座に文字起こしと音声データ付きで通知されます。
現在、実際の操作感をお試しいただける「30日間の無料デモ」を提供しています。
「ミライAI」サービスサイト：https://www.miraiai.jp/
■会社概要
会社名：株式会社ソフツー
代表者：代表取締役 鍾勝雄
所在地：〒104-0045 東京都中央区築地1丁目13-14 NBF東銀座スクエア7F
資本金：20,000,000円
事業内容：クラウド型コールセンターシステムサービス事業、クラウド型AI電話自動応答サービス事業
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