コメ兵、ECサイトを一新 OMOでリアルとデジタルを融合し、新しい販売、買取の形を構築へ

『世の中の良質を永遠につなげていく』をミッションとし、日本最大級のリユースデパートを展開する株式会社コメ兵(以下「KOMEHYO」)は、2020年8月20日（木）にECサイト「KOMEHYO ONLINE STORE（URL：https://komehyo.jp/）」のリニューアルとコンタクトセンターの機能強化を実施いたしました。
今回のECサイトリニューアルは、2年前から準備を進めていた全社でのOMO推進計画の実施第1弾にあたり、アフターコロナ・ウィズコロナにおけるニューノーマルに対応した取り組みでもあります。組織を横断するプロジェクトを社内で組み、お客様にとって便利で快適な顧客体験をご提供していくための『新しいKOMEHYOの営業スタイル』を構築してまいります。

KOMEHYOが目指すOMOのイメージ図

• OMO推進の経緯

KOMEHYOでは、2010年からオンラインとオフラインを相互利用していただくオムニチャネルを推進し、2つとして同じものがない中古品であっても、便利に安心してお買物いただける環境を整えてまいりました。その中で「オンラインとオフライン」「販売と買取」といった複数チャネルをご利用いただくとお客様のLTVが向上し、長く継続的にご利用いただけることが分かってきました。

スマートフォンが普及し、お客様の購買行動が多様化する中で、お客様のご利用体験を向上させ、KOMEHYOへのロイヤルティをさらに高めていくことが重要です。KOMEHYOでは、オンラインで取得できるデータとお客様のご利用実績を活用し、オンライン・オフラインをシームレスにする最適なサービスをご提案に向け、2018年からOMOの推進に取り組んできました。

 OMO推進計画実行の第1弾となるECサイトリニューアルを準備をしている最中、新型コロナウイルスの感染拡大とそれに伴う緊急事態宣言などにより、生活者のライフスタイルはもちろん、価値観も大きく変わりました。中でも「安全性」へのニーズの高まりにより、非接触での販売と買取が好調に推移したことから、安心してご利用いただける店舗の環境づくり、ビデオ通話による接客や査定、予約受付による店舗滞在時間の短縮といったサービスもOMO推進計画に組み込み、準備を進めました。

2020年４月には、KOMEHYOのサービスや取り組みの方向性は変えず、カスタマージャーニーを意識した新しい営業スタイルの設計を行う『OMOプロジェクト』を立ち上げました。プロジェクト内では、CXの推進を目的に、各サービスのUX向上にとどまらないKOMEHYO全体でのご利用体験を考える『CX推進チーム』も立ち上げました。
 

• サービスをつなぎハブとなるECとコンタクトセンター

今回はOMO推進の第1弾として、ECのリプレイスとコンタクトセンターの機能強化を実施しました。
ECでは「見やすさ」「見つけやすさ」「商品を引き立てる」をスマホファーストで追及したデザインにしております。コンタクトセンターでは、オンラインでのお問い合わせ対応に加え、リアル店舗に寄せられるお問い合わせにも対応を開始しました。問い合わせ内容のデータ化と、お客様の過去のご利用状況を踏まえた最適なサービスをご提案できるようになり、よりお客様一人ひとりのお困りごとを解決するサポートが可能になります。

カタログとしての役割をもつECと、幅広い年齢層に安心して問い合わせいただけるコンタクトセンターの環境が整うことで、すべてのサービスを安心して便利にご利用いただくためのハブとして機能させ、顧客体験の向上を目指します。
 

• 非接触でご利用いただける便利な機能・サービス

顧客体験を向上するため、接点となる便利なサービス、コンテンツも充実していきます。特に緊急事態宣言後、非接触・遠隔対応をご希望される方は増加傾向にあります。また、接触時間を短くするサービスにもニーズが高まっています。これにより、2020年6月のKOMEHYO SHINJUKU WOMENオープン時には、ビデオ通話での接客、店内のご案内を実施しました。
9月からは買取ご利用時の「予約受付」と、遠隔で買取りのご相談を鑑定士がおうかがいする「ビデオ査定」も導入してまいります。
 

• わざわざ行きたくなる魅力的な店舗コンテンツ

KOMEHYOの店舗は、立地の良さ、豊富な在庫、豊富な商品知識をもったスタッフがいることが強みです。店舗のメディアとしての役割を最大限発揮するため、強みを活かしながら商品を編集し、KOMEHYOにしかできない奥行きのある企画を用意していきます。店舗をKOMEHOの一番のコンテンツと捉え、リアル店舗だからこそ体験できる魅力的な売場を実現していきます。

また、ラグジュアリー商品を取り扱う上で、お客様との繋がりはとても重要です。スタッフが多くのお客様と１to1の関係をつくることができるよう、オンラインでのデータとご利用実績を活用したCRMに取り組んでいます。

そのほか、買取専門店を都心郊外の居住エリアに新規出店することにより、近くて便利な商品確認・受け取りができる取り組みも継続しています。

商品編集により、わざわざ行きたくなる店舗づくりを実現

買取専門店では、ゆったり待っていただけるスペースで取り寄せた商品をご確認、ご購入いただくことができます

​

• CXの取り組み

今回のプロジェクトでは、KOMEHYO全体の顧客体験向上を目的としたCX推進チームも立ち上げました。CX推進チームは社内の教育チームとも連携してスタッフ一人一人がその大切さを理解し、取り組んでいくための推進役を果たします。
 

• OMO推進に向けた今後の取り組み

今後は、ECのご利用促進とお客様の利便性向上を目的として、お客様の情報をオンライン会員へ集約します。そのため、SMS認証を活用して、店舗での会員化を簡易化します。また、店舗在庫を最小限にし、ECに掲載している全店在庫を活用した接客を中心とする新しい店舗づくりも進めてまいります。
 

• 株式会社コメ兵　会社概要

会　社　名        ：　株式会社コメ兵
代　表　者        ：　代表取締役社長　石原 卓児
本社所在地        ：　愛知県名古屋市中区大須3丁目25番31号
設 立 年 月        ：　1979年（昭和54年）5月
資 本 金            ：　1,803百万円
U 　R 　L         ：　https://www.komehyo.co.jp/
事 業 内 容        ：
コメ兵は「リユーステック（テクノロジーの活用によって、便利に安心して利用できる健全なリユース市場を創造し、モノのシェアによる持続可能な社会を実現するためのソリューション）」によって、生活者にとってのリユースをより身近に、便利で、安心できるものに進化させることで、リユース市場の価値向上を実現する取り組みを進めております。

コメ兵で取り扱うリユース品は、主に自社で運営する「買取センター」にて一般のお客様からお持ち込みいただいた品物を、専門の鑑定士が査定し仕入れた品物です。また遠方のお客様には宅配を利用した買取仕入も行っております。これらを商品として展示・販売するまでに品質チェック及びメンテナンス等を十分に行い「確かな商品をお値打ちに販売する」体制を整えています。また品揃えの充実・割安感の演出を目的とした新品商品も販売しております。

さらにECとコンタクトセンターをハブに、お客様との様々な接点をシームレスにすることで、オンラインとオフラインを融合した便利で安心なご利用体験をご提供しております。